這是一份特殊的工作，每天24小時，鈴聲不斷，溝通不止；這是一群熟悉的陌生人，當城市管理出現問題時，是她們迅速知曉並協調解決……

　　陜西省西安市雁塔區城市管理和綜合執法局數字化城市管理監督指揮中心裏，一部電話、兩個平臺，再加上內部管理系統，便構成了接線員的日常。這裡的接線員均為女性，26名坐席人員三班輪流倒，24小時守候、全年無休。

　　每天處理上百個案件

　　沒有時間喝水

　　“您好，這裡是雁塔區城市管理和綜合執法局……”

　　早上8點20分，接線員劉文娟提前10分鐘到崗，剛坐到熱線接聽崗位上，電話鈴聲就響了起來。她一邊熟練地登錄12345市民熱線綜合服務平臺系統，一邊飛速地輸入信息。

　　電話剛放下，又有一位市民來電反映拆遷區域出現揚塵污染問題。不到一個小時的時間，劉文娟就接聽了近30個電話。在接聽電話的間隙，她還要同時受理城管系統QQ工作平臺20多個群的業務。一上午的時間，她連一口水都沒顧得上喝。

　　“一忙起來，電話一個接一個，水顧不上喝，上廁所要跑著去，這已成為每一個接線員的工作常態。”劉文娟説。

　　精神緊繃常受委屈

　　一切付出都值得

　　身為值班長的胡婷，每天都要面對大量的城市管理案件，對雁塔區域了然于胸的她，會及時準確地將每個工單派送至相關責任中隊，但偶爾還是會遇到一些棘手的問題。

　　“不是每個來電都是簡單諮詢解答就能解決的，經常會有一些帶有負面情緒的群眾打來電話，包括投訴、埋怨等。”胡婷説，剛來的時候確實不能接受，覺得很委屈，不過現在都習慣了。

　　熱線接聽，看似簡單、枯燥、單調，但需要有十分的耐心與細心，工作緊張、繁瑣，不能有一絲馬虎。為給市民提供準確快捷的服務，接線員不僅需要了解所有部門的業務，還必須非常了解雁塔轄區整體情況，包括轄區地名、路名、小區名等，需要不斷地學習和記憶。

　　胡婷説，自己其實蠻喜歡這份工作的，當聽到滿意的反饋時，覺得很有成就感，一切付出都是值得的。

　　365天無休24小時在線

　　平均一天200多個電話

　　早在2013年，數字化城市管理監督指揮系統就已建成，並實現了與12342城管特服熱線並軌運行。

　　數字化城市管理監督指揮中心現有26名坐席人員。坐席人員三班倒，每組8人同時上線，值班長2人，接線員3人，還有3人專門負責電話回訪。

　　“別看她們現在遊刃有餘，其實這些只有二三十歲的姑娘們，幾乎都是在哭泣中成長起來的。”數字化城市管理監督指揮中心主任張新毅説。

　　日常生活中，很多市民都和城管有過接觸。下水井蓋不見了咋辦？噪音擾民誰管？商販佔道咋處理？許多人已經習慣了第一時間撥打12342城管特服熱線和12345市民熱線。但很少會有人想到，電話那頭那個親切的聲音背後藏著怎樣的酸甜苦辣。

　　儘管工作量巨大、儘管全年無休、儘管經常受委屈……面對市民的投訴，接線員們總是熱情以待、耐心答疑。因為，在她們看來，城市治理需要市民參與，需要市民監督，而受理、轉接、解決問題也是城管熱線工作者的責任。

　　我們希望，有更多的人理解接線員，了解這份特殊的工作。當您拿起電話撥打熱線時，請對她們溫柔一些。