國際在線陜西消息：“非搶工單尾號57479，已聯繫客戶表示滿意。”負責人五星供電所高新應説道。此工單屬於長安區五星街道，接到工單後國網西安市長安區供電公司（以下簡稱“長安公司”）落實“首問負責制”，聯繫轄區負責人全過程協調處理，從“首問必答、首問必釋”到“首問必果”，切實將客戶的訴求落實落地。
1月10日，該公司供服指揮分中心負責人李鳳説：“非搶工單是傳遞客戶訴求的第一信號、第一使命。過去我們的職責僅限于派單，把客戶訴求傳遞到責任班所，催辦不超期回復。工作中，因為沒有牽頭人、負責人，導致責任不明確、過程管控不精細。因此針對此類問題，我們進一步梳理工作流程，厘清工作責任，更好地解決客戶需求。”
自疫情發生以來，長安公司切實把客戶滿意作為第一標準，努力讓供電服務更有速度、力度、廣度和溫度，出臺制定《非搶工單首問責任制實施細則》，該細則規定第一個接到非搶工單的人，就是“工單”的首問負責人，必須對工單處置全過程、回復品質和結果，跟進、把控，切實解決客戶在用電過程時産生、提出的各類問題，直至客戶訴求、問題解決、滿意為止。遇上非公司職責範圍內的工單，“首問負責人”必須“一管到底”，負責告知和引導客戶，幫助落實有關部門承辦，了解、掌握和建議事項進展，及時向客戶反饋。
該公司結合工作內容編制了《首問責任制登記簿》《工單首問責任檔案》，要求每個環節必須登記在檔，只有閉環辦結後，“首問負責人”的責權才“同步休眠”，除非客戶“再次激活”。落實“首問責任制”是預防客戶服務訴求升級、壓降工單數量的有效措施。疫情期間，長安公司做到“首問必答、首問必釋、首問必果”，供電服務更精準高效，從“讓客戶只跑一次”到“讓客戶只致電一次”，實現“零投訴”，非搶工單日均數量明顯下降，日均降幅達到60%。
目前，“首問責任制”在國網西安市長安區供電公司廣泛應用，各部室、班所切實落實“首問負責制”要求，形成了“第一時間落實、第一時間統籌、第一時間處理、第一時間反饋、第一時間跟進、第一時間協調”“六個一”管控舉措，在工作中用實際行動踐行“人民電業為人民”的企業宗旨。（文 李鳳）
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