一通電話，萬千希冀；一次回應，滿滿責任。

　　近年來，榆林市府谷縣認真貫徹落實中省市關於優化營商環境的部署要求，始終秉承“為民解憂”服務宗旨，從機制建設、協調聯動、辦理質效、考核督導四個維度發力，傾心傾力解決群眾急難愁盼問題，推動12345政務服務便民熱線工作持續提質增效。

　　據統計，府谷縣12345政務服務便民熱線（下稱府谷縣12345熱線）自正式設立以來，累計受理群眾訴求2.7萬件，辦結率為99.6%，群眾滿意度達95.3%。在今年7月舉行的第八屆12345政務服務便民熱線大會上，府谷縣12345熱線獲評“全國熱線攻堅克難典範”。

　　完善機制，為民解憂“有高度”。聚焦更好解決群眾急難愁盼問題，府谷縣及時成立12345熱線工作領導小組，確定縣政府辦為熱線工作主管部門。府谷縣制定印發《府谷縣12345政務服務便民熱線平臺運行管理辦法（試行）》，明確12345熱線工作流程圖，全面細化各類工單受理辦理流程、辦理時間節點、辦理要求等工作標準；積極推進“百姓問政”、政務熱線歸併整合，並出臺相關實施方案；依託市級熱線中心為94家承辦單位註冊開通賬戶，將線上辦理平臺延伸至鄉鎮、縣直部門，建立集受理、轉辦、督辦、回復、回訪于一體的閉環式訴求辦理機制。

　　協調聯動，為民解憂“有力度”。緊盯與群眾利益密切相關的住建、人社、市場監管、綜合執法等領域，府谷縣篩選出辦證審批、執法檢查等八類高頻訴求，明確主管部門牽頭辦理責任。對事關企業發展、社會關注度高的營商環境問題，府谷縣12345熱線與紀檢、公安、檢察等部門協同建立信息共享、情況互商、工作互動、成果互用機制，一體攻堅發力。對涉及多個承辦單位、管轄權限或法律適用存在爭議的疑難複雜事項，府谷縣建立疑難工單協調會商制度，由縣政府辦召集相關部門協調確定牽頭辦理單位和協辦單位。2024年以來，共高效調解各類企業訴求23件。

　　即訴即辦，為民解憂“有速度”。日常工作中，府谷縣12345熱線對投訴、求助、舉報類工單，即接即派並電話通知承辦單位及時處理；及時準確採集整理、修訂完善相關政策法規、部門職能、便民問答、辦事指南等知識庫信息360條次，努力實現最快時間回應群眾關切；將群眾訴求按照事項內容、所屬領域、承辦單位等分類歸集管理，對民生訴求開展精準分析和科學預判，實現從“接訴即辦”向“未訴先辦”的有效轉變。

　　考核督導，為民解憂“有硬度”。近年來，府谷縣12345熱線全面建立督查督辦監督工作機制，充分運用督辦工單、專題協調、約談提醒、定期通報等方式加強督查督辦，會同政府督查部門、行業主管部門，對重點、難點、熱點問題及辦理品質差、信息失實、不當退單、異常延期等情形進行重點督查；組織召開府谷縣12345熱線工作推進會議8次，面向所有承辦部門開展業務培訓5次，全面夯實熱線工單辦理責任，切實提升辦理工作整體質效；向紀檢監察部門開放數據介面便於調取各類問題線索，對久拖不決、低效辦理的單位定期集中約談，對行業領域內群眾反映強烈的問題深挖細查，確保群眾訴求件件有人管、有人辦、有回音；以熱線反饋問題辦理群眾滿意度為依據，定期開展正面、反面典型案例通報，並在年度績效考核時予以相應加分或減分。（文 趙富裕）