AI賦能“12345”熱線

　　近日，在西安市數據局指導推動下，西安市“12345”政務服務便民熱線接入DeepSeek，構建起全方位的AI賦能體系，實現了熱線應答智慧化、工單處理精準化等多場景應用，在市民與政務服務之間搭建起一座智慧、高效的“連心橋”。

　　“你好，西安市‘12345’政務服務便民熱線，請問有什麼可以幫您？”近日，在西安市“12345”政務服務便民熱線中心，話務組組長張茜接聽一個慢性病報銷的諮詢電話，只見螢幕上的語義解析窗口不斷跳動，實時分析著通話內容。張茜迅速在智慧問答介面輕輕點擊，短短幾秒鐘，DeepSeek迅速推送出詳細的報銷辦理流程、最新的醫保政策細則等內容，出處也標注得一清二楚。

　　這種效率的提升，源於DeepSeek打造的“動態知識庫”。西安市“12345”政務服務便民熱線中心副主任李靜介紹：“我們通過系統分析熱線中心的歷史工單數據，並對知識庫內容不斷‘學習’，利用AI大模型技術，構建了涵蓋全市283部行政法規、469項辦事指南等多項服務內容的‘政務超腦’。”

　　“以前面對一些專業諮詢時，僅憑個人記憶和經驗搜索知識庫，既耗時又擔心出錯。”張茜説，現在借助DeepSeek，系統精準提取核心要點，快速從海量信息中篩選推送出精準又全面的答案，問題響應速度與準確率顯著提升，答覆市民時又快又準。得益於人工智能的加持，張茜的日均接話量提升至70余個。

　　“DeepSeek+政務”的組合拳也為工單處置按下“加速鍵”。據了解，西安市“12345”政務服務便民熱線每日工單處理量約1.5萬條，話務員在面對不同行業不同地區市民的諮詢、投訴和建議時，需要迅速查清問題的歸屬單位並進行實時轉派。在此過程中，有時會出現工單分派不準、轉辦時間長等問題，基層處理起來也費時費力。

　　DeepSeek憑藉由236個智慧標簽構建成的派單模型，將工單平均轉派時長縮減至42秒，市民訴求分類準確率達98.7%，為工單快速、精準地直達處理部門開啟了“綠色通道”。

　　“通過DeepSeek技術，我們實現了工單智慧轉譯、記錄、分派以及數據智慧分析和預警等，效率明顯提高。”李靜介紹。（陜西日報記者 李妮）

　　開啟智慧養老院建設試點

　　3月19日，記者從西安市民政局獲悉：為推進新一代信息技術以及移動終端等智慧設備集成應用，提升養老機構運營效率和服務品質，近日，西安市民政局聯合市財政局、市科技局、市數據局印發《西安市開展智慧養老院建設試點方案》，2025年正式開啟全市智慧養老院建設試點工作。

　　西安市將在養老機構開展以智慧入住、智慧餐飲、智慧生活照護、智慧安全防護、智慧管理運營為主的建設試點工作，全面推進養老機構智慧多場景應用。試點建設工作分為動員部署、示範建設階段、驗收評估階段3個階段。

　　此外，西安市將從福彩公益金裏列支專項資金，為試點建設工作提供支持。養老機構應申報智慧養老院建設並按照試點方案實施。驗收通過後，擇優給予補助。補貼額度不超過項目總投資額的50%，最高補貼50萬元。

　　西安市民政局相關負責人表示，此次智慧養老院建設試點，是西安養老服務領域的創新探索，致力於優化養老服務品質與效率，打造便捷、高效、安全的養老服務環境，滿足老年人多元化養老需求，為全市養老服務轉型積累寶貴經驗。（陜西日報記者 蒲茜）

　　加快建設“智慧應急2.0”指揮平臺

　　記者從近日召開的“‘深化六個改革’創新推進中國式現代化西安實踐”系列新聞發佈會上獲悉：2024年，西安市紮實推進公共安全治理模式向事前預防轉型，全年生産安全事故起數和死亡人數實現“雙下降”，妥善應對包括8輪強降雨在內的24輪降雨過程，高效處置嚴重洪澇地質災害，汛期防火期實現了“零傷亡”，沒有發生森林草原火災，安全生産形勢平穩向好。

　　西安市應急管理局局長張興華介紹，在安全生産方面，西安市不斷壓實部門監管責任、屬地管理責任和企業主體責任，深入推進安全生産治本攻堅三年行動，持續在建設工程、道路交通、城鎮燃氣等11個重點行業領域開展十大安全生産專項整治行動。在災害應對方面，持續強化救災保障，出臺應急救援裝備發展和應急物資儲備體系建設規劃，與39家産能保障單位簽訂協議，共儲備應急物資470余萬件。新建應急避難場所220處，全市目前共有應急避難場所822處，可以滿足780萬人的緊急避險需求。在預警指揮方面，西安市預警指揮平臺持續擴能，橫向接入整合了16個市級部門的39個信息系統，實現了對184個鎮（街道）和2838個村（社區）的音視頻聯通。在能力提升方面，建設運行了城市安全風險綜合監測預警平臺，探索形成了西安智慧應急新模式，實時監測數據15類35種，累計處理各類預警126起。

　　“2025年，我們將以AI技術為引領，以‘智慧應急2.0’指揮平臺建設為契機，新增企業監管、預案指令、綜合執法等功能，建立應急數據資源庫，加強洪澇、地質災害、森林火災等自然災害的監測預警和智慧分析能力，協調落實48個森林防火監測點位建設。同時，將開展自然災害應急無線專網建設，建立省、市、區（縣）、鎮（街道）、村（社區）五級應急無線專網指揮調度系統，切實提升‘三斷’極端情況下的應急通信保障能力。”張興華介紹。（陜西日報記者 李妮）