汽車消費遭遇“雁過拔毛”式困局

2017-04-07 10:46:12 來源：經濟參考報責編：張琳瑞

　　“定金”不退、強制搭售保險、配件只換不修、過度保養、小病大修……在汽車消費的全過程中，不少消費者都遭遇到各類花樣繁多的“套路”。記者從長春市消費者協會了解到，2016年長春市各級消協組織共受理汽車類投訴823件，佔全市消費投訴總量的8.11%。汽車銷售服務不規範、“霸王條款”強制消費、售後服務不規範仍是糾紛的主要形式。

　　相同保險項目4S店貴3000元

　　2016年11月，劉先生在長春市某4S店交付2000元定金購買汽車，商家承諾可為其辦理貸款手續。11月16日，4S店告知劉先生，因其個人徵信有不良記錄不能辦理貸款。既然不能貸款買車，劉先生便要求退定金，但4S店表示非己方責任不予退還。後經消協組織調解，4S店才同意退還劉先生的2000元定金。

　　長春市消協秘書長鐘萍透露，經長春市消協統計，在受理的823件汽車類投訴案件中，汽車銷售服務投訴共361件，佔汽車類投訴的43.86%。其中，不按約定時間交付車輛、不按購車款數額開具發票、在購車條款中設置“潛規則”等現象時有發生。一些4S店為了能多賣車，不惜進行虛假宣傳和承諾，誘導消費者買車或交付購車定金，一旦發生問題，4S店卻以各種託詞拒絕退還。而一些消費者不能正確區分“定金”與“訂金”概念，最終導致利益受損。

　　據鐘萍介紹，在汽車銷售過程中，除了服務不規範，“霸王條款”強制消費問題也經常出現，主要集中在強制搭售汽車保險、收取續保押金上。由於貸款購車的業務量劇增，一些4S店以貸款購車必須在店內購買保險為由，強制消費者高價購買保險。經統計，因捆綁保險引發的糾紛為92件，佔汽車投訴的12.58%。不僅如此，有的4S店還要求消費者繳納車輛貸款期間的續保押金。不少消費者並不清楚該要求是否合法，認為貸款購車車輛產權屬共有，所以默認了4S店的要求。第二年續保時才發現，同樣的保險項目店內和市場價格相差甚遠，有的竟然高出3000元之多。

　　“4S店強制要求貸款購車消費者在店內購買保險，涉嫌強制性消費，是一種侵權行為。”鐘萍說。

　　“蒙”著修導致屢修不好

　　購車難，修車也不易。長春市民姜先生於2013年在長春世捷汽車銷售服務公司購買了一輛保時捷汽車，該車自2015年4月起出現自動熄火現象，多次維修仍沒有解決故障。2016年2月，姜先生將此事投訴到消協，要求退車或換車。經調查，該車的情況沒有達到退換標準，不能為姜先生退換車輛。但經調解，世捷公司對該車再次進行了故障排查，于2月23日將該車故障徹底排除，並進行了電腦升級。

　　長春市消協提供的數據顯示，售後服務不規范引發的消費糾紛在大幅增加，2016年涉及售後服務問題的糾紛為296件，佔汽車投訴的40.49%。投訴集中在保養服務不透明、維修價格不明示、配件只換不修、過度保養、小病大修等。

　　對於引發糾紛的原因，鐘萍認為，一方面是由於部分4S店的售後服務水準無法滿足消費者的需求，特別是維修人員的專業技術水準不高，多次維修找不到故障的真正原因，有時只能“蒙”著修，導致車輛屢修不好。在受理的投訴中，因重復修理引發的糾紛有127件，佔汽車投訴的20.51%，一個故障就要修理好幾次的情況時有發生，個別消費者的修理次數多達20余次。

　　另一方面，對於汽車銷售後出現問題，有的經銷商找各種理由搪塞推諉，“三包”規定執行不到位的現象突出。尤其在退換方面，4S店一般會反復維修解決問題，實在不能修復且無法推脫時才予以更換。

　　此外，有的經銷商將責任推諉給汽車生產廠商，有的還以責任人不在等為託詞，逃避本該承擔的責任，而消費者所能找到的廠商就是廠家所設的服務熱線，有的服務熱線打不通，使消費者失去了對品牌的信任。

　　信息不對稱消費者舉證難

　　業內人士認為，在汽車消費糾紛中，導致消費者維權難的主要原因有兩個。

　　一是消費者與商家之間存在信息不對稱。大部分消費者在購車時只會開車卻不懂車，缺乏驗車、查找技術故障、保養等方面的知識和經驗，當車輛出現質量問題時，經營者佔有明顯優勢，消費者只能聽之任之。

　　二是消費者舉證難。在出現汽車質量問題糾紛，特別是雙方分歧較大的質量問題時，商家往往以法律原則要求消費者舉證或要求消費者尋求鑒定機構檢驗的方式作為“擋箭牌”。例如，當消費者發現所購車是維修翻新車時，不清楚該用什麼有效辦法舉證，並且由於相關鑒定機構少，一些鑒定機構“只對單位，不對個人”、費用高、門檻高，導致消費者難以鑒定，只能任由商家“說了算”。

　　鐘萍提醒消費者，選購車輛時應注意自身利益保護，看好合同條款，對雙方的權利義務約定明確；注意防範購車中出現不公平的“霸王條款”；提車時最好找懂汽車專業知識的人一同前往，了解車輛返修率、售後服務點、配件與服務價格等信息，還應保存好發票、單據，維修記錄等以便事後維權之用。

　　業內人士建議，應進一步完善流通領域家用汽車銷售、汽車維修日常監管制度，理順汽車銷售、維修的投訴、舉報與查處工作機制；進一步規範汽車銷售合同，依法處理“霸王條款”，制止經營者違背消費者意願搭售或附加其他不合理的條款。