中國人壽傾力打造通暢的客戶服務體驗

2019-07-25 10:37:54 來源：中央廣電總臺國際在線責編：劉徵宇

國際在線河南頻道消息：移動互聯的蓬勃發展使廣大消費者對保險服務的需求日益廣泛。為滿足客戶多渠道、多媒體聯絡服務需求，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽”）深度融合大數據、人工智慧等創新科技，依託流程再造，不斷進行服務升級。創新、探索和突破，正在這個老牌大型國有控股保險企業身上持續上演。

前端服務通，一次觸達解決多項保險業務辦理需求

目前，中國人壽支持客戶隨時、隨心、隨地自主選擇95519電話、中國人壽壽險App、微信、網站、短信等多觸點接入，滿足客戶語音、圖文、視頻等6大類多媒體聯絡需求，客戶可以體驗到13類300余項顧問式人工服務和417個智慧交互服務場景，讓客戶“7*24”小時全天候享受到專業、高效、一致的“通聯絡服務”。

中國人壽還推出“電子化回執與回訪”，實現同類多保單一次進行回執回訪，既契合客戶環保便捷需求、自主控制回執回訪時間，又運用“動態短信驗證+人臉掃描識別”認證技術，過程安全穩定，滿足監管規定。同時，中國人壽“線上線下”十大服務渠道能夠有效銜接，做好客戶服務和銷售一體化經營。

集團內部通，一鍵觸達連通保險、銀行、資產三大板塊及相應移動互聯APP服務

中國人壽為了讓每一位客戶都享受到暢通的高效服務，圍繞“一個客戶一個國壽”，推進整合了旗下各成員單位、各業務板塊的服務體系，通過“95519通服務”實現保險、銀行、投資板塊之間，境內、境外之間，客戶聯絡中心間的一鍵轉接和客戶轉辦，電話、線上直接連通，無需客戶反復撥打或再次登錄，並利用人工智慧技術，為客戶提供更加便捷、貼心的服務。

底層數據通，一鍵觸達全面了解客戶保險保障權益

如今，在“流程整合+科技創新”的整體思路下，中國人壽聚焦業務與科技高度融合，打通櫃面、聯絡中心、壽險App、微信、網站等多個服務渠道，整合上百個系統的業務數據，形成以客戶為中心的統一視圖，為客戶提供保單權益自助查詢服務，涵蓋保單概況、歷史記錄、累計已交費、累計已領款、累計已借款、累計已還款、當前應交費、當前可領款、當前可借款、當前應還款、萬能個人賬戶、投保進度、理賠核定通知書等十余類查詢項目，幫助客戶“一鍵知保障”，並可在查詢後直接跳轉相應的自助保全操作。

在重要服務節點，客戶可實時收到公司提示通知，服務過程和結論透明，線上填寫投保信息時，還可以輕鬆一鍵調取“常用聯絡人”信息，依據客戶地址信息為客戶呈現屬地化專屬服務，推薦就近的營銷員及櫃面，業務辦理更順暢、更高效、更安心。

後臺管理通，一鍵觸達暢通流程、提高效率、優化體驗

中國人壽聯絡中心從客戶體驗出發，打通公司前後臺系統、流程，整合內外資源，整體推進業務流程處理效率，內部高效、強化管理，以更快的速度響應客戶需求。中國人壽十分重視客戶的聲音，壽險APP線上收集客戶感受和意見，實時提交，快速協同處理、電話反饋，壽險APP也新增了“幫助中心”功能模塊，圖文並茂展現常見問題和功能的操作，實時幫助客戶順暢地完成線上自助操作，讓客戶更放心。

以客戶為中心,是中國人壽始終秉承的服務理念，並深深地植根于每一位中國人壽從業人員的心中。2019年，中國人壽舉辦了第十三屆國壽客戶節，公司圍繞“一個客戶一個國壽”及服務卓越的總目標，加大科技賦能，率先推出70項“更通暢、更快捷、更智慧、更貼心”的服務。（文劉富安編輯萬慶麗）