中國人壽傾力打造通暢的客戶服務體驗

2019-07-25 10:37:54  來源:中央廣電總臺國際在線  責編:劉徵宇

  國際在線河南頻道消息:移動互聯的蓬勃發展使廣大消費者對保險服務的需求日益廣泛。為滿足客戶多渠道、多媒體聯絡服務需求,中國人壽保險股份有限公司(以下簡稱“中國人壽”)深度融合大數據、人工智慧等創新科技,依託流程再造,不斷進行服務升級。創新、探索和突破,正在這個老牌大型國有控股保險企業身上持續上演。

  前端服務通,一次觸達解決多項保險業務辦理需求

  目前,中國人壽支持客戶隨時、隨心、隨地自主選擇95519電話、中國人壽壽險App、微信、網站、短信等多觸點接入,滿足客戶語音、圖文、視頻等6大類多媒體聯絡需求,客戶可以體驗到13類300余項顧問式人工服務和417個智慧交互服務場景,讓客戶“7*24”小時全天候享受到專業、高效、一致的“通聯絡服務”。

  中國人壽還推出“電子化回執與回訪”,實現同類多保單一次進行回執回訪,既契合客戶環保便捷需求、自主控制回執回訪時間,又運用“動態短信驗證+人臉掃描識別”認證技術,過程安全穩定,滿足監管規定。同時,中國人壽“線上線下”十大服務渠道能夠有效銜接,做好客戶服務和銷售一體化經營。

  集團內部通,一鍵觸達連通保險、銀行、資產三大板塊及相應移動互聯APP服務

  中國人壽為了讓每一位客戶都享受到暢通的高效服務,圍繞“一個客戶 一個國壽”,推進整合了旗下各成員單位、各業務板塊的服務體系,通過“95519通服務”實現保險、銀行、投資板塊之間,境內、境外之間,客戶聯絡中心間的一鍵轉接和客戶轉辦,電話、線上直接連通,無需客戶反復撥打或再次登錄,並利用人工智慧技術,為客戶提供更加便捷、貼心的服務。

  底層數據通,一鍵觸達全面了解客戶保險保障權益

  如今,在“流程整合+科技創新”的整體思路下,中國人壽聚焦業務與科技高度融合,打通櫃面、聯絡中心、壽險App、微信、網站等多個服務渠道,整合上百個系統的業務數據,形成以客戶為中心的統一視圖,為客戶提供保單權益自助查詢服務,涵蓋保單概況、歷史記錄、累計已交費、累計已領款、累計已借款、累計已還款、當前應交費、當前可領款、當前可借款、當前應還款、萬能個人賬戶、投保進度、理賠核定通知書等十余類查詢項目,幫助客戶“一鍵知保障”,並可在查詢後直接跳轉相應的自助保全操作。

  在重要服務節點,客戶可實時收到公司提示通知,服務過程和結論透明,線上填寫投保信息時,還可以輕鬆一鍵調取“常用聯絡人”信息,依據客戶地址信息為客戶呈現屬地化專屬服務,推薦就近的營銷員及櫃面,業務辦理更順暢、更高效、更安心。

  後臺管理通,一鍵觸達暢通流程、提高效率、優化體驗

  中國人壽聯絡中心從客戶體驗出發,打通公司前後臺系統、流程,整合內外資源,整體推進業務流程處理效率,內部高效、強化管理,以更快的速度響應客戶需求。中國人壽十分重視客戶的聲音,壽險APP線上收集客戶感受和意見,實時提交,快速協同處理、電話反饋,壽險APP也新增了“幫助中心”功能模塊,圖文並茂展現常見問題和功能的操作,實時幫助客戶順暢地完成線上自助操作,讓客戶更放心。

  以客戶為中心,是中國人壽始終秉承的服務理念,並深深地植根于每一位中國人壽從業人員的心中。2019年,中國人壽舉辦了第十三屆國壽客戶節,公司圍繞“一個客戶 一個國壽”及服務卓越的總目標,加大科技賦能,率先推出70項“更通暢、更快捷、更智慧、更貼心”的服務。(文 劉富安 編輯 萬慶麗)

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