興業銀行鄭州分行：積極踐行消保服務 凸顯大格局

  國際在線河南頻道報道：消費者權益保護事關百姓的根本利益，直接影響人民群眾對美好生活的獲得感。近年來，興業銀行鄭州分行立足民之所需、民之所盼，力爭把消費者保護和提升客戶體驗做到極致。

  消保工作定位“一把手”工程

  2019年，中國銀保監會發佈《關於銀行保險機構加強消費者權益保護工作體制機制建設的指導意見》，力促銀行及保險機構在加強消費者權益保護工作上動真格。為了把消費者權益保護工作抓實抓細抓出成效，興業銀行鄭州分行建立“一把手負責制”，分、支行行長帶頭親自上陣，將消費者權益保護作為興業銀行鄭州分行樹立良好行業形象的“一把手”工程來抓。

  “銀行消費者權益保護是一項複雜而長期的系統工作，興業銀行鄭州分行將消保工作滲透到每個業務部門和基層末梢，強化業務産品售前、售中和售後全流程管理，以此掌握行業動態，並像‘啄木鳥’一樣找問題，切實維護客戶的合法權益。”興業銀行鄭州分行消費者權益保護部相關負責人説。

  保護消費者權益時刻不鬆勁

  近年來，興業銀行鄭州分行一線工作人員多次成功識別並阻止欺詐活動，用實際行動履行銀行主體責任，保證了客戶的資金安全。

  興業銀行鄭州分行在每一個營業網點均設立“消費者權益保護公共教育區”，一本本宣傳圖冊向社會公眾傳遞著金融消費者最需要的信息；在日常廳堂服務中，各網點的大堂經理積極向前來辦理業務的客戶發放消保宣傳資料，在客戶等候時開展金融知識宣講微沙龍活動，通過貼近實際、通俗易懂的案例，傳遞防範風險的好聲音。

  據介紹，興業銀行鄭州分行堅持開展消保宣傳“天天學、月月講”活動，內容涵蓋反洗錢、防範非法集資、保護個人信息安全、防止電信網絡新型詐騙、優化企業銀行賬戶服務、取消企業銀行賬戶許可、反假幣人人有責、保護財産安全等諸多方面，切實將普惠金融落到實處。此外，該行還制定了“日周月季”系列管理措施，在消費者權益保護方面形成良性“閉環管理”。

  築牢消費者權益"防火牆"

  為了從源頭上減少客戶投訴、避免消費糾紛，興業銀行鄭州分行編纂了近5萬字的《興業銀行鄭州分行消保服務工作標準化管理》一書，對該行的産品和服務、規章制度、行銷宣傳材料、互聯網産品發佈、格式合同文本等方面進行消保審核，築牢消費者權益“保護墻”。

  據該行負責人介紹，投訴一方面反映了客戶對銀行産品或服務的意見建議，另一方面也有助於促進銀行尋找漏洞、改善服務，保護消費者合法權益。為此，興業銀行鄭州分行在受理投訴時以“三個及時”為工作原則，力求每筆投訴都做到及時介入、及時溝通、及時處理。

  金融消費者是金融業之“本”，唯“本”固，“業”方安。未來，興業銀行鄭州分行將切實履行金融消費者權益保護職能，不斷提升金融服務品質，促進消保工作再上新臺階。（文 倪子）