近日，在貴州省安順市黃果樹景區內，一群身穿黃色馬甲的人吸引了過往遊客的注意，他們分佈在景區各個崗位上，在完成本職工作之餘，耐心指引遊客、為遊客拍照，給遊客送上貼心服務。

　　過去，一線服務存在監管盲區，遊客訴求響應不夠及時。針對這些痛點，黃果樹景區堅持問題導向，創新推出“黃碼甲”全員服務評價機制，以數字化手段倒逼服務品質提升，將監督觸角延伸至每一個崗位。

“黃碼甲”工作人員為遊客提供服務

　　穿上“黃碼甲”的工作人員，日常工作中主要為遊客指引遊覽線路、管控人流秩序、勸阻吸煙亂扔垃圾等不文明行為、衛生保潔等。

　　“目前我們景區有1681名‘黃碼甲’在崗為遊客提供服務，涉及的崗位有環境衛生、秩序管理、入園服務及遊客諮詢等。”安順旅遊集團黃果樹景區運營管理有限公司副總經理吳龍燕介紹，景區制定印發了《“黃碼甲”服務管理辦法》，將全體一線服務崗位人員納入管理，統一製作並規範穿戴黃色馬甲，確保服務身份“可視化”。

　　遊客掃描工作人員馬甲上的二維碼後，即可查看其姓名、照片、所屬部門及工號等實名信息。評價操作簡便，遊客不僅可一鍵選擇“好評”或“差評”，還可通過文字、圖片等形式提交具體遊覽體驗和改進建議。所有評價數據實時回傳至後臺指揮中心，系統自動生成服務品質熱力圖，精準定位高頻問題區域和薄弱環節。

　　為確保遊客訴求“件件有回音”，景區構建了“現場監管+遊客回訪”的雙軌評價體系。簡單問題當場協調、即時辦結；複雜訴求第一時間轉辦，全程跟蹤督辦。針對産生“差評”或投訴的情況，後臺工作人員會第一時間聯繫遊客核實並處理。吳龍燕表示：“對遊客的好評或差評，我們都會針對性地提出改進措施，實行閉環管理。”

　　來自北京的遊客劉明在遊覽後對“黃碼甲”服務讚不絕口：“在旅遊過程中碰見身穿黃馬甲的工作人員，對他們的服務很滿意。掃完二維碼後可以對服務態度進行評價，對景區的管理模式提出表揚。”

　　自“黃碼甲”評價機制推行以來，累計收到好評412條，好評率達98.8%，12345熱線投訴量下降64.37%，遊客表揚較去年同期增長209.52%，網絡負面評價由11%降低至5%。

　　下一步，黃果樹景區將持續優化“黃碼甲”數字化評價系統，豐富便民服務內容，以精細化、透明化、數字化服務，持續擦亮黃果樹文旅服務金字招牌。（文/圖 周佳）