金融消費門道多 了解“套路”巧維權

　　一年一度的3•15國際消費者權益日即將來臨，中消協確定2018年消費維權年主題為“品質消費•美好生活”。品質消費是美好生活的應有之義，金融消費同樣如此。但近年來，個人金融信息被洩露、銀行卡被盜刷卻維權無門、消費者跌進金融消費陷阱等情況屢屢發生，由於缺乏相關經驗，很多人在遇到這類情況時茫然不知所措，維權無門。在“315國際消費者權益日”來臨之際，本報選取了近年來金融消費的幾則典型案例，通過案件分析，為消費者厘清維權法律依據，找尋金融維權“門道”。

　　銀行操作有失誤 及時投訴可免除

　　相關案例：

　　2017年2月，人民銀行某中心支行接到李女士投訴稱，其收到A銀行信用卡2017年1月份對帳單，顯示存在200多元循環利息，立即于當日撥打該行客服熱線進行諮詢。客服表示，上期應還金額為15000多元，實際還款12597.45元，因此産生循環利息。李女士表示，因還款日前有多筆交易退款到賬，所以曾向A銀行去電詢問還款數額，答覆稱因有多筆退款已經到賬，所以當月只需還款12597.45元。李女士要求A銀行儘快核實相關情況，並免除循環利息。不過A銀行表示，循環利息需李女士承擔，但可升級為VIP客戶作為補償。李女士對此答覆表示不滿，遂向人民銀行進行投訴。

　　處理情況：

　　接到投訴後，A銀行工作人員立即與李女士取得聯繫，了解事件具體情況，並向總行客服中心進行反饋，得知李女士因有消費退款未全部包含在當期帳單中，客服工作人員解答諮詢錯誤，導致客戶少還款，産生利息。總行信用卡中心向李女士解釋情況，並免除了此筆循環利息。

　　〉〉消費提示：

　　近年來，信用卡投訴數量不斷增多，其中相當一部分是因為消費者不了解信用卡使用規則導致的。金融消費者本人在購買金融産品、接受金融服務的同時應當積極主動學習和了解金融基礎知識，熟悉業務流程和産品使用規則，合理注意金融消費中可能存在的問題，有疑問及時向金融機構進行確認，避免因理解有誤産生不必要的麻煩和損失。

　　個人信息要“看緊” 陌生電話不輕信

　　相關案例：

　　2017年10月，某市金融消費權益保護協會接到劉女士投訴稱，其于8月份在某市萬達影院B銀行信用卡移動網點申請辦理了一張信用卡，而後收到通過快遞郵寄的該行信用卡。9月19日劉女士接到陌生來電，自稱是B銀行工作人員，可為其提高額度，劉女士按電話要求向對方提供了姓名、卡號、身份證號碼等信息，並將收到的短信驗證碼告知了對方。隨後，劉女士收到了B銀行發來的短信消費信息，告知其在網上交易了五次，合計7950元。劉女士意識到被騙，致電B銀行客服熱線，要求將信用卡凍結，並希望銀行攔截劃撥款項；而後銀行工作人員致電劉女士，稱劉女士應對損失承擔全部責任，需按時歸還信用卡透支金額。

　　處理情況：

　　接到投訴後，某市金融消費權益保護協會工作人員立即向B銀行某分行調查情況，B銀行確認：9月19日上午，信用卡中心接到陌生來電，申請激活信用卡，在核實了劉女士申辦信用卡時預留的姓名、電話、卡號、身份證號等信息後，向劉女士申辦信用卡預留的手機號碼發送了激活驗證碼，激活申請人準確告知工作人員激活驗證碼後，B銀行對信用卡進行了激活。當日中午，該信用卡在某網站發生交易。該市金融消費權益保護協會認為，劉女士輕信陌生手機來電，被犯罪嫌疑人騙取個人預留銀行的重要私密信息，以致發生信用卡盜刷事件，應對損失負主要責任，但B銀行在電影院等非營業場所辦理信用卡業務，也存在個人信息洩露的風險，故對劉女士的損失也應該承擔一定責任。

　　〉〉消費者提示：

　　金融消費者要加強金融知識學習，提高風險意識，不輕信陌生的電話和短信，不洩露信用卡卡號、手機號碼、手機驗證碼等重要敏感信息；發生盜刷時，及時撥打銀行客服熱線或到銀行網點挂失，並向公安機關報案。

　　網上消費要分辨，

　　“釣魚”連結不要點

　　相關案例：

　　2017年3月，劉先生在C銀行某網點辦理了一張信用卡，同一天又在D銀行某網點辦理了一張信用卡（含主卡和副卡）。信用卡辦理完畢之後，陳先生將D銀行的信用卡副卡交由正在上大學的女兒使用，主卡自己持有，C銀行信用卡也曾讓女兒使用過。隨後，陳先生的女兒利用支付寶綁定了自己持有的D銀行信用卡副卡，參加了某網站購銷活動之後，D銀行和C銀行的信用卡每月都有透支記錄，並且透支額度超出了1.5萬元的上限。陳先生於2017年7月前往C銀行網點進行查詢，交易明細顯示：3月份起幾乎每天都有300元流向賬戶名為范某、鄧某、鮑某等的支付寶賬戶消費記錄，以及多家網站支付記錄，均通過支付寶付款。調閱D銀行交易明細顯示：4月至7月，每月都有支付寶交易記錄，消費多達數萬元。陳先生要求銀行登出或凍結銀行卡，但銀行要求結清透支款後才能凍結。

　　處理情況：

　　C銀行與D銀行分別針對不同情況進行了核實，經查詢客戶信用卡及附屬卡的交易明細及詳細諮詢客戶，確認客戶該情況為銀行卡盜刷，金額高達70000余元，盜刷渠道均為支付寶交易，但商戶編號各不同。同時，客戶貸記卡綁定信用卡還款的借記卡也通過支付寶被盜刷多筆，金額達10余萬元。由於陳先生7月份因手機故障修理過手機，7月份之前的短信均無。7月份之後信用卡動賬的短信，客戶手機上均有留存，因此，銀行拒絕陳先生的未盡告知義務請求賠償的要求。信息已拍照留存，該案已由公安機關介入調查。

　　〉〉消費提示：

　　消費者作為信用卡使用者，在網上利用支付寶等支付工具付款消費時，應確保進入的網站是安全系數較高的地址連結，避免進入釣魚網站導致支付寶信息被竊取，進而出現信用卡被盜刷的情況。（記者 王士波）