如何防電商節被套路？海南工商建網絡維權平臺

　　國家發改委12月19日公佈的12358價格監管平臺11月分析報告指出，網購行業價格舉報量突破歷史新高，其中超過90%的舉報涉及虛假折扣等問題，從先提價、後降價的老伎倆，到虛構原價、誇大宣傳、優惠違約等新花樣，商家失信現象大量存在。據中國消費者協會發佈“雙11”網購商品價格體驗式調查結果顯示，16.7%的商品價格在11月11日當天並不是近期低價，假促銷、真誤導等涉嫌違規行為大量存在。

　　“電商節”被指成為了“套路節”、“忽悠節”，你被“套路”了嗎？

　　消費者

　　購物節降價要少點套路

　　王妍今年28歲，在海口一家文化傳媒公司工作，對她來説網購已經成為生活中不可缺少的一部分。特別是到“雙11”、“雙12”這種大型網購促銷日，她都是提前一個月開始列清單、逛網店、攢優惠券，把一件件商品提前放入購物車。“大多數商品確實是實惠的，但商家總喜歡把原價標得很高，然後再加上一個很有誘惑力的折扣，讓消費者覺得是撿了一個大便宜。其實無論是在網店，還是實體店，這種情況都存在，只不過在網店情況更普遍一些。”商家的這種行銷手段就是“套路”，王妍並不會輕易上當，但她認為，“總覺得有種被欺騙的感覺，説好購物節是一年中對消費者的回饋，但這种先加價再降價的行為卻讓人感覺很不真誠。”

　　同時，王妍還向記者反映，很多次接到網購商品的時候，商家會附上一個紙條提醒，一旦五星好評就可以得到2元至5元的返現。王妍説：“消費者購買物品後，寫下自己的評價，給後來的消費者作為參考，然而這個電商平臺打造的公平開放的誠信體系，商家卻可以輕易用錢購買到好評，這樣的評價顯然不會客觀。”

　　海南師範大學大四學生程方瓊(化名)告訴記者，今年“雙11”本打算在聚美優品上買衣服，網站推出了滿200元減100元的活動感覺還比較優惠，但卻發現自己在“雙11”前收藏的衣服都提前漲了100多元，最後價格算下來比平時還要高，果斷放棄。程方瓊向記者吐槽，“聚美優品主打美粧，所以護膚品的活動都是很實在的，並且投訴也能得到及時回應，但服裝類就做得很不好。”

　　家住海口龍華區的李先生説，今年“雙11”用很優惠的價格在網上買了一部國産手機。但收貨後發現，耳機、手機殼、手機膜等配件都沒有，問客服，得到的回應是，“雙11”已經很優惠，所以這些贈品都取消了。“羊毛出在羊身上，商家怎麼會做虧本買賣呢。”李先生表示，商家這樣的伎倆，給了他很不好的購物體驗。

　　海南一家媒體編輯胡先生告訴記者，今年“雙11”他搶了不少天貓通用的優惠券，然而在實際購買中才發現，這些所謂通用的優惠券並不能“通用”，只有在購買部分商品時才能使用，此外，實際使用中還對購買商品的金額有要求，並且每件産品都是限定疊加使用的數量，但這些規則在搶券過程中並沒有明確告知。此外，不少參加“雙11”主會場活動的商品，會出現在推薦商品的最前面，“然而一旦購買最低價商品後，旁邊推薦列表裏就會推薦價格更低、沒有參加主會場活動的同款商品，為此幾次我退款重新購買其他商家的産品。”

　　電商平臺

　　“雙11”價格全年最低是誤區

　　“雙11”期間，先漲價後降價是合法的行銷策略嗎？電商平臺是如何對這一現象進行監管的？對此，記者採訪了阿裡巴巴集團的公關人員。該集團公關人員表示，在今年的“天貓雙11全球狂歡節”中，天貓嚴查參加雙11活動的商家“先虛抬專櫃價後降價”、活動期間商品銷售價高於原價等價格違規行為。

　　2016年天貓“雙11”活動報名規則明確提出：商家“雙11”商品活動價必須是從9月15日起至11月10日期間最低成交價基礎上再讓利至少10%，即這段時間內商品最低成交價九折或更低，商家有其他承諾的從其具體約定。平臺會通過技術手段對活動商品的最低成交價做實時監測，一旦發現商品活動價不符合要求，商品實時從會場清除。同時，天貓為參加“雙11”活動的商品設置了15天價格保護期，以保障消費者在“雙11”當天買到的商品在“雙11”前後一段時間內都具有價格優勢。但該公關人員表示，天貓以及淘寶的“雙11”活動商品價格排查規則是針對“雙11”會場商品的，而該集團平臺上的其他10億件在線商品，會場週邊商家自主設置的店舖活動並不適用該報名規則。

　　該公關人員還認為很多消費者“仍有‘雙11’價格應該是全年最低成交價的誤區”。另外，針對優惠券減免問題，該公關人員表示：“平臺用技術進行價格監測的時候，依據的標準是商家從9月15日到‘雙11’的最低成交價，如果商家之前舉辦了一些用現金券、優惠券減免的優惠活動，其中不排除有些優惠活動價格可能是不計入商家歷史成交最低價的。”

　　對此説法，胡先生認為：“此回應給人感覺就是在9月15日前先漲價的商品，在‘雙11’活動中再降價就會被豁免。且沒有在主會場參加活動的商品，涉及價格欺詐，相關平臺也負有監管責任，電商平臺應一視同仁。”對於商家優惠活動可能不計入商家歷史成交最低價的做法，胡先生也表示不認可，“如果商家優惠活動不計入最低成交價格，那麼平臺所謂的最低成交價就會高於實際最低成交價，這樣一來，商家和天貓的承諾就沒有任何意義。”

　　對於有些商家雖然降價，但是減少商品配件等做法，該公關人員表示贈品很多情況下是商家自行安排，平臺不會強制要求也很難利用系統工具監測到。李先生對此回復並不滿意，認為商品配件是商品完整不可分割的部分，而非是所謂的贈品。

　　對於市民反映的虛假優惠情況，記者也採訪了相關部門。海口市工商局網絡監管局相關負責人表示，在網購中，商家先提價後降價屬於欺詐消費者的行為，一旦被查實，企業將被根據情節單處或者並處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以五十萬元以下的罰款；情節嚴重的，將被責令停業整頓、吊銷營業執照。

　　工商部門

　　和電商平臺攜手監管

　　電商平臺自己給自己當裁判，難免會出現監管不嚴的情況，對電商的監管需要政府部門的參與。省工商局網絡商品交易監管處相關負責人告訴記者，在“雙11”、“雙12”這類大型網購節中，海南網民90%購買的都是省外的商品，由於海南沒有大型電商平臺，根據消費投訴屬地管理的原則，一旦發生糾紛，市民投訴到本地工商部門後，往往又被轉到北京、杭州、上海等地的工商部門處理。“輾轉多個部門，耗時多，程式繁瑣。”

　　該負責人認為，電子商務發展迅速，每天産生的交易量巨大，目前僅靠處理投訴案件已經不能滿足消費者需求。為了更好保護消費者利益，對網購中出現的虛假優惠、破壞誠信體系行為，我省工商部門應該和電商平臺建立合作機制，實現數據共享，主動出擊，加大失信商家的懲戒力度。

　　據了解，今年“雙11”之前，海口市工商局還與京東商城華南區總部簽訂了關於網絡交易消費維權及調處戰略合作協議，內容包括消費風險防控、多元化消費糾紛解決、網絡消費維權社會共治等方面，以便更加高效快捷地調解處理海口消費者在京東網購方面的投訴。

　　“以前收到關於京東的投訴，我們都是把案件轉到北京市工商局，北京市工商局再到京東公司調查，現在可以直接發件給京東公司，我們兩家共同解決。”海口市工商局網絡監管局相關負責人説，從以前的工商部門和電商平臺各自監管到現在的“聯合辦公”，不僅提高了解決投訴的效率，也增強了監管的力度和可信度。

　　目前，海南工商系統正在建立網絡消費維權平臺，分別與去哪兒網、攜程、途牛、藝龍、拉手、百度糯米、大眾點評、蘇寧等8家平臺網站經營者簽訂了《平臺規範與消費溝通協作機制》，明確協作內容，協作流程和責任人，督促各平臺履行法定義務和監管責任。三亞市工商系統以在線旅遊為重點，建立了“大三亞旅遊經濟圈”網絡市場監測中心，對攜程、京東旅遊、樂途旅遊、去哪兒、窮遊等10家第三方平臺上的網絡經營主體評價信息開展了監測。截至目前，監測網絡交易數據612105條，發現違法線索152條。隨著制度完善，海南消費者網購權益有望得到進一步保障。（記者 計思佳 郭萃 實習生 鐘圓圓）