海口12345市民熱線辦件提速 市民撥打熱情提高

　　海口12345政府服務熱線辦公室裏，工作人員正在受理市民的投訴。 海南日報記者陳元才 實習生肖亞梅 攝

　　自1999年起，國家信息産業部將12345作為全國統一市民熱線號碼，“12345”就逐漸走進了百姓的視線，成為市民與政府直接溝通聯繫的橋梁，也成為衡量政府服務水準的標準之一。但由於各地經濟水準、機構設置、宣傳力度、管理能力等不同，熱線回應的效果存在較大差異。

　　長期以來，海口持續探索12345熱線回應的完善，逾期辦件率2個月下降99%，熱線接聽量亦大幅增長。

　　為何熱線辦件速度越來越快？記者走訪海口市政府相關部門，尋找熱線回應效率提速的原因，並進一步了解熱線回應程度、回應品質提高的辦法。

　　提前預警、科學預判

　　“12345”熱線春節“火熱”

　　2017年1月29日，大多數人正歡度佳節，海口12345熱線中心楊瑩婷卻工作熱情高漲。這一天，她早早趕到位於海口市白坡裏電信大廈的12345熱線中心，和同事們一起換上嶄新的工裝，投入到新一天的工作。

　　“您好，這裡是海口市12345政府服務熱線，請問有什麼可以幫到您？”這樣的開場白楊瑩婷每天要説60多遍。

　　撥來電話的，是剛駕車抵達海口的島外遊客黃先生，“呀，我只是試著打一打，竟然能打通，你們辛苦啦，過年還在工作。”隨即，黃先生諮詢了高速公路路況。

　　楊瑩婷心裏暖暖的，回答起來也底氣十足。因為早在前一週，海口12345熱線中心就向政府提交了一份“2017年春節期間熱點問題預警分析報告”。

　　報告通過對往年同期熱點問題的數據分析，發現市民來電主要集中在噪音、佔道經營、停水、停電、有線電視、交通擁堵、菜價上漲等方面。而這些問題中，公共交通和停電的反映最為急切。為此，中心對2017年春節可能出現的熱點問題進行預警。如對可能出現蔬菜價格上漲、噪音及佔道經營等，分析原因，建議責任單位未雨綢繆，加強巡查、提前公告、做好引導等。

　　預警和預判效果顯著。數據顯示，2017年1月27日至2月2日的電話呼入量3277次，應答量3140次，接通率95.8%，海口12345熱線通過各渠道共接受市民投訴、舉報、建議、諮詢、求助等問題3400余件，有效受理辦件2800余件。其中投訴類佔比46.16%；諮詢類佔比22.78%；緊急類佔比9.31%。

　　1月30日淩晨1點半，市民來電反映濱江路390號海南機電燈飾城門口有高壓電線掉落地面著火，熱線通知供電部門後，工作人員半小時內到達現場，及時消除安全隱患，並於3個小時後修復恢復供電；1月31日晚上7點10分，市民投訴濱海大道與長新路交叉口綠化帶內水管爆裂，熱線與園林局聯繫，養護應急小組15分鐘內到達現場勘查並修復……

　　建立在大數據基礎上的預警預判精準，熱線回應行之有效，所有辦件順利解決，並獲得了市民的滿意認可。

　　事實上，從去年11月以來，海口12345熱線回應明顯提速且品質提高，與系列舉措不無關係。2016年11月13日，省委常委、海口市委書記張琦調研“雙創”時，要求“12345”熱線切實“熱”起來、架起黨和政府聯繫人民群眾橋梁紐帶等，又多次要求切實提升12345水準。

　　“兩個規範”讓熱線24小時運轉起來

　　受理派件環節由7個減少至2個

　　“各職能單位必須隨時登錄12345熱線系統查閱，在30分鐘內簽收辦件；緊急類，前臺接話、電話通知派單職能部門、聯繫訴求人現場處理、回復訴求人、審結反饋、回訪訴求人，時限30分鐘；投訴類，時限48小時；諮詢和建議類，時限24小時；舉報類，時限10個工作日。”海口12345熱線大廳的墻壁上，用紅色字體赫然提示。

　　2016年12月初，海口市政府服務中心向各熱線成員單位下達了兩份文件，《關於規範海口12345熱線辦件處理流程的時限和通知》《關於進一步優化12345熱線辦件處理流程的通知》。

　　“作用很大！就拿我們單位來説，以前光是從受理到派人解決，需要6-7個環節。”海口市食品藥品監督管理局副局長吳銀華説。

　　這6-7個環節，指12345熱線受理後，將辦件轉給食藥監局稽查支隊12345熱線負責人，該負責人轉至分局辦公室，辦公室請示分管領導，分管領導批示後轉至區局，區局辦公室呈分管領導，批示後派給執法大隊，執法大隊再派出相關執法人員。吳銀華認為，程式如此冗繁，一方面讓各級部門都知曉該事，另一方面也反映了多年來“人人擔責卻人人不擔責”的沉疴。

　　“兩個規範”迫使許多單位，尤其垂直管理的工商、食藥監等單位進行改革。此後，食藥監局的派件僅剩兩個環節——食藥監局12345熱線負責人、一線執法人員。

　　處理熱線過程中，需要送檢而無法在規定時限內辦結的情況，“兩個規範”也要求“有報必查，有查必果”，要求在限定的時間內，熱線負責人必須將受理的狀況、送實驗室的時間、何時能獲得結果反饋給市民。

　　技術促進了海口12345熱線後臺24小時值班，確保前臺與後臺工作同步。首先是建立職能部門領導參與的微信工作群，形成快速聯動處置機制；其次開發在線簽收、辦理、追蹤、提醒、查詢、統計功能的移動系統，開通了7×24小時手機短信提醒功能，由此實現全天候24小時移動辦公。

　　解決高效率、辦結有回音

　　“連心橋”熱線不只是“傳聲筒”

　　然而，真正調動職能部門的主觀能動性，在辦件速度提高的同時提高辦件品質，還不那麼容易。

　　海口市政府服務中心副主任符傲霜記得，截至2016年12月6日，12345熱線的累計逾期辦件已經高達200件，這意味著，有200個市民投訴在相應的時限內並未得到良好的回應和解決。問題出在哪了？

　　2016年12月9日，海口市委常委、副市長巴特爾，海口市委常委、紀委書記李湖，共同約談了15家責任單位，對那些態度上不夠重視、辦事上不夠緊張的單位提提醒、敲敲鐘。

　　這一敲，敲出了熱線成員單位對“兩個規範”的重視和緊張。

　　符傲霜舉例，2016年10月的一場颱風吹倒了某小區出口巷道的一顆榕樹，樹榦橫亙在路上，居民進出極其不便。12345接到投訴，派給園林局，不在該局屬地範圍；派給街道辦，該辦認為他們手頭沒有工具移走樹榦，還需園林來解決。逾期推諉到12月，按照海口相關規定，權力下放後，責任也歸到了街道。再無藉口，街道辦最終請來園林局，啟用機器設備將樹榦吊運走。

　　數據顯示，2016年12月9日當天，12345熱線的逾期辦結量立刻下降至131件。12月11日，12345熱線的逾期辦件數量已降為0。

　　與此同時，海口市紀委也緊緊跟上，強力督辦，嚴肅問責。“我們建立了相關職能部門專人負責、12345熱線處推送督辦件、市政府監察室與市效能辦對問題跟蹤督辦、市紀委和市作風辦督促責任追究的四級工作機制。”海口市紀委黨風政風監督室主任楊慶説。

　　在監督的工作方法上，海口市紀委也予以了改進，如電話督辦、發放督辦函、電子監察系統發放問責函、成立12345熱線微信群、發送日報週報季報等。數據顯示，自2016年12月10日至31日，海口市紀委共督辦問責12345熱線逾期辦件188件，談話提醒70人，責令書面檢查16人、通報批評23人、誡勉談話2人、記大過處分1人、辭退1人。

　　在制度上，起草《海口市12345熱線監督考核問責暫行辦法》《海口12345熱線首問責任制度》《海口12345熱線局（區）長輪流值班、在線接訪工作制度》等制度。12345，已經成了“雙創”升級後的政府效能抓手。

　　“百姓的小事就是政府的大事，只有制度的關口扎牢了，龐大的運行體系才會順暢。”海口市委副書記、市長倪強表示。如今，“連心橋”熱線不再是停留在接聽、應答“傳聲筒”層面，推諉扯皮的現象沒了，辦件的速度提升了，百姓的滿意度也提高了。