海口12345政府服務熱線新系統上線

　　5月26日0時，海口12345政府服務熱線新系統3.0正式上線試運行。新系統上線運行後，市民投訴問題位置可實現精準定位，今後市民只要動動手指，即可通過微信輕鬆投訴。

　　海口市政府服務中心副調研員、12345熱線辦張賢海介紹，本次新系統升級與市民息息相關的功能主要有四個：接聽訴求不再“排隊”、動動手指即可反映訴求、社區網格員加入、投訴問題所在位置更精準。

　　12345技術團隊有關人員以“接聽訴求不再‘排隊’”舉例，“新系統上線運行後，12345熱線的前臺坐席將從過去40個變成80個，電話語音網關係統暢通，因此今後市民來電將不會再出現排隊現象。”

　　同時，海口12345微信公眾號在原來的“熱線動態”“人工客服”“熱線簡介”3項功能基礎上，增加了“上報訴求”“人工服務”“進度查詢”“帳戶綁定”“熱線辦件查詢”“今日辦件公告”“工作簡報”“公告通知”8個功能。今後除了直接撥打12345熱線電話之外，市民還可以通過“上報訴求”功能，將自己拍到的不合理現象的圖片直接上傳到微信公眾號，迅速地反映訴求。

　　海口12345熱線顧問劉春林介紹，此次系統升級後，海口12345還將在秀英區率先試點“12345+網格化”模式，這種模式屬全國12345系統範圍內首創。

　　熱線員根據來電訴求中所提供的地圖位置，通過新系統與就近區域內的社區網格員自動聯動，隨後社區網格員智慧終端上將會收到12345的派件信息。網格員接到派件後迅速趕往現場了解情況，同時協調配合相關部門進行處置，並對最終處理結果進行現場核實反饋，做到迅速有效地處理市民訴求。

　　“同時，新系統還將解決熱線員和職能部門反復向市民詢問辦件所在位置的困擾。”劉春林透露，今後，12345熱線員將根據市民問題的描述，從後臺調出市黨政網內的地理數據平臺地圖，將問題所在位置在圖上進行標識，問題位置與工單內容也將直接上傳到相應職能部門的手機上，工作人員按圖導航，快速地趕赴現場處置。

　　“不僅如此，今後辦件員只要拿著手機登錄，可以隨時查閱，實現移動辦公。”據介紹，本次上線的“12345”新系統功能十分強大，包括面向前端熱線員的12345多媒體坐席系統、面向社會公眾的12345微信公眾號、面向各職能部門的微信企業號和桌面端系統、面向領導決策的大屏展示系統、面向網民的12345熱線門戶網站系統共10個子系統。它們將共同作用，促使市民訴求從提交、交辦、處置、反饋、評價全程數字化，推動海口努力形成以12345為抓手的公共服務與城市治理新格局。