“12345”政務熱線成三門峽的惠民工程

　　河南日報訊：盧氏縣的趙先生和他的30名工友在一個施工工程隊工作，一年多了，110萬元工資遲遲要不回來。無奈之下，他們撥打了三門峽“12345”政務熱線。

　　在“12345”政務熱線的追蹤和督促下，近日趙先生等人被拖欠的農民工工資全部結清。“真沒想到，在‘12345’政務熱線的幫助下，我們的工資拖欠問題終於得到圓滿解決。”6月22日，趙先生高興地對記者説。

　　事實上，三門峽市民在日常生活中遇到困難和問題，都會選擇撥打“12345”政府為民服務熱線。

　　三門峽“12345”政務熱線是由原來市政府值班室“12345”市長熱線升級而來。“2017年三門峽啟動了新型智慧城市建設，選擇‘12345’市長熱線為突破口，把它作為一項惠民工程來打造，用信息化技術進行‘智慧化’改造，成為溝通群眾的‘橋梁紐帶’。”三門峽市市長安偉介紹。

　　升級後的“市長熱線”更名為“政府為民服務熱線”，更加突出了“為民”和“服務”功能。

　　翻開三門峽“12345”政務熱線記錄，有群眾普遍關注的城市供暖、醫療糾紛、違章建築拆除、農民工工資清欠等熱點難點問題，有和群眾利益息息相關的井蓋缺失、噪音擾民、垃圾清理、電錶安裝事項，甚至還有幫助市民找手機、找鑰匙等“家務事”。

　　這些有關民生的難事、瑣事、急事一件件得到落實解決，“12345”政務熱線也漸漸獲得了群眾認可。自去年7月上線以來，已經累計受理工單8972件，已辦結7921件，訴求辦結率和群眾滿意率均在90%以上，基本實現了群眾訴求“事事有回音”“件件必落實”。

　　三門峽市“12345”政務熱線負責人喬靈軍介紹，升級後的“12345”政務熱線開通了20條語音通道、98個處理座席，24小時受理群眾反映的投訴、求助、意見和建議；“派單—辦單—反饋—追蹤”環環相扣，實現了群眾訴求全程信息化、流程化處置；各縣（市、區）政府、市政府各部門和有關企事業單位共計55家單位納入在線辦理系統，自動考評辦結情況。

　　“12345”政務熱線對群眾是“熱”的，對服務群眾的單位是“冷”的。自動考核評分系統，一切用數據説話，對排名靠後的單位，每月進行通報，連續落後的，啟動約談問責。考核結果與全市的年度目標考核掛鉤，與評先評優掛鉤，獎優罰劣，調動了部門的積極性，促進了政府服務效能的提高。

　　三門峽“12345”政務熱線運行以來，政府信訪接待量下降了30%，群眾對政府的滿意率提高了20%。

　　“‘12345’系統作為三門峽市第一民生服務熱線、智慧城市建設的先鋒隊、效能革命的有力抓手、營造良好生活環境的重要平臺，與智慧政務、智慧交通、智慧醫療、智慧安監等系統融合，共同打造讓老百姓生活更智慧更便利的智慧城市，推進百城提質和文明城市創建。”三門峽市委書記劉南昌表示。（本報記者 王小萍 本報通訊員 王雪紅）