中國人壽“客戶服務中心的故事” 櫃面通服務 暖化夕陽紅

　　編者按：從人力驅動到科技建設，從規模領先到品質領跑，中國人壽在創新客戶服務模式的道路上一騎絕塵。強大的“新一代”智慧服務系統，不斷地拉近公司與客戶之間的距離，為廣大客戶提供了更加便捷、高效的服務體驗。

　　2018年春節前夕，中國人壽深圳市分公司燕南客戶服務中心櫃員林巧冰接待了一位申請領取養老金的客戶。客戶牛阿姨老家在安徽，1997年她在中國人壽安徽分公司為自己投保了一份養老壽險，截止到2017年，20年的保費已交完，現在已經到了可以領取養老金的時候。16年前剛到深圳的時候，牛阿姨曾到櫃面問過養老金如何領取的問題，當時櫃面人員答覆説必須回到安徽去領，但牛阿姨忙於照顧孫子，實在無法抽身回安徽，並且來回的費用也是一筆不小的支出。於是領取養老金成了牛阿姨心頭的一塊石頭，一直無法放下。最近兒子要交房款，急需用錢，牛阿姨不得不再次來到櫃面。這一次，她擔心自己的養老金領不了，情緒頗為激動。

　　到了櫃檯前，牛阿姨將手中的保險單重重地摔到林巧冰的櫃檯上，抱怨道：“當初想著給自己買個晚年保障，沒想到反倒給自己買了個大麻煩，你們看看，我這麼大歲數了，年年跑安徽去領養老金，合適嗎?換了你們的父母，你們能這麼幹嗎?”

　　林巧冰柔聲請牛阿姨坐下，一邊拿起牛阿姨摔在櫃檯上的保單認真查看，一邊微笑著道：“您的身份證帶了嗎?我先看看您的問題我能不能幫您解決啊。”牛阿姨拿出自己的身份證遞了過去，林巧冰迅速核對保單信息，並根據自己的專業知識計算領取日期，確認牛阿姨的保單已經進入領取期。為了安撫客戶情緒，她微笑著與牛阿姨聊起了家常，“牛阿姨，您到深圳幾年了”，“牛阿姨您家孫子多大啦”，林巧冰溫柔體貼的態度平息了客戶的激動情緒，逐漸與她交談起來。這時她已打開“通服務”系統，將身份證放在了高拍儀上，開始識別身份證信息，並在“通服務”系統中查詢牛阿姨的保單情況。

　　查詢完畢後，她告訴牛阿姨，中國人壽的“通服務”可以幫她解決這個難題，並笑著對她説：“您別急，我已經在給您處理了，一會兒就好”。

　　林巧冰嫺熟地在系統中為牛阿姨辦理了這份跨越千里的養老金領取業務。業務辦理完畢，牛阿姨連聲誇讚道：“困擾我這麼些年的問題終於解決了，真是一塊石頭落了地啊。謝謝，謝謝!”離開櫃檯前，牛阿姨還不忘向她道歉，“小姑娘，剛才阿姨太衝動了，不好意思呀”,林巧冰反倒害羞起來……

　　幾天后的業務回訪中，牛阿姨説她已如願收到了養老金款項，並再次對中國人壽的服務讚不絕口，説中國人壽的服務很先進，很人性化，值得信賴!

　　中國人壽始終秉承“用專業和真誠贏得感動”的理念，急客戶所急、想客戶所想。無論身在何處，不管相隔多遠，您都能夠隨時隨地享受到中國人壽零距離的便捷服務。