中信銀行鄭州分行開展“用心服務從我做起”服務提升活動

　　主動邀請客戶挑毛病、提建議，發現問題，不斷改進；在全行營造“人人做服務人人比服務”的良好氛圍，從身邊點滴做起，讓網點充滿愛和溫暖……

　　自2019年6月起，中信銀行鄭州分行開展了為期半年的“用心服務從我做起”服務提升活動，全行員工以實際行動踐行“信守溫度”品牌主張，用有溫度的服務鑄就有溫度的銀行。

　　發現問題與痛點

　　從點滴做起提升服務體驗

　　中信銀行鄭州分行員工堅持從身邊點滴做起，不斷自我提升，時刻踐行“有溫度的銀行”的服務理念。

　　前不久，一位客戶到櫃檯想把活期閒置的資金轉為定期存款。理財經理沒有簡單地為客戶辦理定存，而是站在客戶立場上，專業而又耐心地告訴客戶不同年限的存款利率，幫客戶精確計算不同方案利息的具體差異，並結合實際情況為客戶提供了合理的資産配置建議，用專業知識和優質服務贏得了客戶認可。

　　今年，該行零售銀行部持續開展了多種活動，不僅邀請客戶為銀行服務找問題、提建議，還組織員工明察暗訪自己給自己“挑刺”，目的就是不斷提升服務水準，為客戶提供更好的體驗。

　　10月15日，該行還組織全轄網點開展了“一建到底”客戶體驗評價活動，網點廳堂人員邀請客戶掃碼進行體驗交流，發現日常管理及服務中的不足，及時整改，為客戶提供更優質的服務。

　　換位思考雕琢細節

　　全行踐行“我為中信加一度”

　　一年來，中信銀行鄭州分行不斷深入開展“我為中信加一度”活動，全行涌現了很多平凡而溫情的故事。

　　客戶張女士突遭家庭變故，一個人帶著孩子生活。剛剛認識她時，她極為敏感自卑，不願向人敞開心扉。後來經過一次次交談、溝通，張女士對客戶經理逐漸信任，嘗試通過接受科學的資産配置為自己的財富保駕護航。

　　從家庭理財金字塔最基礎的保險産品配置起，為了對客戶負責，根據她的需求，客戶經理建議對她的保單做個檢視，給她配置適合的保險産品組合。

　　在幫她檢視保單時，客戶經理髮現了張女士留給兒子的一張紙條，上面寫著：“××我兒，媽媽愛你！如果有一天，媽媽有什麼意外了，你拿著這份保單到中信銀行，找一個叫××的客戶經理……”夾在保單中的這張小字條，讓客戶經理瞬間淚如雨下，為了客戶的這份信任與託付，客戶經理承諾用心用情為客戶服務。

　　踐行社會責任

　　用服務鑄就金字招牌

　　今年7月10日上午，客戶金先生焦急地跑進中信銀行農業路支行營業大廳，聲稱自己的銀行卡十幾分鐘前被莫名扣除4筆1000元款項。

　　了解情況後，大堂經理與櫃員立即啟動應急預案，分秒必爭，協助客戶報警，辦理銀行卡挂失，查詢被盜刷詳情，並將查詢具體交易明細截圖及警方立案回執報分行，由分行同事積極與三方支付平臺負責人協調，對收款方的入賬進行攔截，最終4筆被盜刷的款項均成功退回客戶賬號。

　　除盡力幫客戶挽回損失外，該行還積極履行社會責任，開展各種金融知識普及宣傳，提升大眾的金融素養。

　　針對老年人和大學生等特殊群體，開展“金融知識進社區、進校園”等活動，對常見的電信網絡詐騙和非法集資的作案手段及防範方法進行宣講，引導消費者保護好個人信息等。

　　對於特殊群體，該行提供人性化的服務，除細緻的人工服務外，還配備無障礙通道、愛心櫃檯、嬰兒車、輪椅等服務設施，設置盲文讀卡等，保障消費者權益。

　　在河南省銀行業2018年消費者權益保護考評中，中信銀行鄭州分行獲評人行鄭州中心支行A級行，獲評河南銀保監局的“一級”行榮譽。

　　今後，中信銀行鄭州分行將持續踐行“信守溫度”理念，用服務創造價值，用服務鑄就中信銀行的金字招牌。