同心抗疫 中國人壽交了三份考卷

　　時疫之下，疫情是爭分奪秒的前線戰場，也是企業必須全力以赴的考場。

　　2月15日，銀保監會副主席梁濤在國務院應對新型冠狀病毒感染肺炎疫情聯防聯控機制舉行的新聞發佈會上表示，保險行業應切實發揮保險保障作用，推進各保險機構對感染新冠肺炎或者受疫情影響受損的出險理賠客戶簡化流程、提高效率，應賠盡賠快賠。

　　一場疫情，一次考驗。時疫之下，特別考驗大公司的應變能力、管理和執行力。自1月20日起，中國人壽在馳援抗疫的考場上交了三份答卷，表現出中國領先的壽險公司在這場抗疫戰疫中的責任擔當和敏捷應對，更表現出這家金融企業的服務務實精神和專業態度。

　　第一時間啟動緊急預案

　　1月20日，武漢、北京、廣東、浙江分別通報了新型冠狀病毒感染的肺炎病例情況。當日，中國人壽第一時間啟動應急預案，成立應急工作小組，開通綠色通道，擬定四項服務舉措，主動提供簡捷、溫暖、品質服務。其中，特別是“取消定點醫院限制”，中國人壽應急預案明確：“客戶無論是否接受定點醫院治療，公司均承擔保險責任。”這一點非常實用，避免了因就醫而造成人員聚集，從一定程度上配合疫情變化起到防控工作。

　　很多企業在國家安全監管機構的要求下，都有應急預案，只是往往束之高閣，而缺少平時進行演習和應急預案培訓。中國人壽作為行業領先的大型金融保險企業，它已將應急預案融入日常的運營系統之中，一旦突發事件來臨，隨著企業啟動應急預案，系統會自動發送指令給相應的人員，明確指示他該履行什麼職責，按照什麼流程從哪些重要且必要的因素做選擇題，執行工作，從而迅速、有序、有效的開展應急行動。

　　1月22日，中國人壽高度重視疫情的變化，升級多項服務措施，包括：快速設立7X24小時線上理賠通道，取消藥品及診療項目限制、取消等待期、取消免賠額等。

　　遠程辦公防控疫情，理賠速度不減緩

　　突如其來的疫情打破了原有的行業秩序，特別是“隔離”給服務型企業如何持續提供優質、高效服務提出挑戰。中國人壽在啟動應急預案後，相繼在保單在線服務、快捷理賠、社區協作、志願行動等方面積極作為，參與疫情防控阻擊戰。公司有2000余名理賠人在家時刻待命，7×24小時線上遠程值班，回復客戶諮詢，接待理賠報案。

　　據統計，自1月25日至2月26日，中國人壽壽險公司共為38.13萬名客戶提供了理賠服務，總賠付金額12.6億元，多起賠付通過醫院直付，賠款秒級到賬。其中，完成新型冠狀病毒肺炎疫情相關賠付85例，賠付總金額1284.50萬元。

　　在這場疫情考場上，可以看出，中國人壽有底氣做好遠程辦公，實現“雲”理賠。

　　贈險、捐款、擴展産品責任，全力支持疫情防控

　　2月15日，銀保監會副主席梁濤在國務院新聞發佈會上表示，目前還缺乏定價數據的基礎，為了保護消費者權益，銀保監會禁止保險公司開發此類單一責任的保險産品。他表示：“相關保險公司擴展責任後的既有産品，能夠涵蓋疫情防控期間新冠肺炎導致的重疾、殘疾或者身故風險，消費者可具體查詢各保險公司官網公告。”

　　梁濤表示，下一步，銀保監會將繼續支持鼓勵保險公司對現有保險産品擴展保險責任，在力所能及的情況下，向抗擊疫情一線的工作人員捐贈相關保險産品，加大政策執行的力度和監管力度，督促保險公司將承保理賠的服務落到實處。同時推動行業産品創新發展，不斷豐富保障責任，為消費者提供更加優質的保險供給，緩解群眾的後顧之憂。

　　中國人壽早在1月20日啟動應急方案、1月22日升級理賠服務時，已將理賠服務和理賠限定做了一定的擴充，如取消等待期，取消藥品及診療項目限制等;隨後，中國人壽還對個人意外險産品進行責任擴展，推出“康E無憂”，並提供了超過1000萬個免費領取名額。

　　2月10日，中國人壽從服務社會公眾需求出發，進一步對公司現有31款長期重大疾病保險産品進行責任擴展，涵蓋新冠肺炎確診保險責任，進一步擴大客戶群體所能享受的保障權益。

　　中國人壽承諾，客戶在擴展責任有效期內經醫院確診初次發生新型冠狀病毒肺炎，且臨床分型為重型或危重型，公司按被保險人確診當時合同基本保險金額(或保險金額)的25%給付新型冠狀病毒肺炎保險金，每份保單針對擴展責任給付以一次為限且最高為人民幣100萬元，原保險合同的保險責任不變。

　　疫情發生以後，在2020年春節年三十那一天，中國人壽宣佈向湖北武漢18萬名抗擊新冠肺炎疫情一線醫務人員捐贈了總保障額度為900億元的保險保障;1月25日，大年初一，中國人壽通過中國人壽慈善基金會向武漢衛生部門捐贈1500萬元抗擊疫情物資資金，包括醫用口罩、防護服、護目鏡等符合標準的醫用防護用品;中國人壽旗下壽險、廣發銀行、資産、財險等各專業公司從保險捐贈、資金捐贈、快速理賠、金融信貸等方面積極行動，全力支持防控阻擊新型冠狀病毒肺炎疫情，累計捐贈專用資金超5400萬元。

　　中國人壽秉承“以人為本、關愛生命”的理念，在關注客戶健康的同時，關愛屬員的健康和安全。2月2日，中國人壽發佈通知，表示對疫情期間的行銷隊伍提供關愛保障，向感染新型冠狀病毒肺炎以及因此不幸身故的銷售人員給予慰問金。這一“關愛保障”覆蓋中國人壽全國的行銷人員。

　　疫情時艱，在這個還沒有結束考驗的考場，中國人壽已交上了三份的考卷，總結知識點，可以看出，面對特別考驗中國人壽及早啟動應急預案、應急預案已融入日常的運營系統之中;完善的風險管控能力和智慧辦公科技能力。此外，還有一個特別的秘訣：中國人壽流程管理的價值正在釋放能量，從産品開發到核保核賠，從科技IT到銷售拓展，面向客戶形成合力，跨部門、跨職能流程通暢運行，全力支撐中國人壽抗疫大考。（劉富安）