“12345”政務服務便民熱線是連接政府與群眾的“傳聲筒”，九江市廬山市星子鎮始終把熱線辦理作為聽民意、解民憂的重要途徑，主動發力、靠前作為，進一步優化群眾訴求辦理機制，破解群眾急難愁盼問題。今年以來，星子鎮熱線工單總量同比下降31.76%，問題解決率、群眾滿意度明顯提升。

　　優化辦理機制，需求響應“有速度”

　　該鎮堅持以人民為中心，以“凡訴必應，應辦盡辦、辦就辦好”為目標，構建“統一受理、按責承辦、限時辦理”工作機制。採取“線上接辦+線下即辦”工作方式，嚴格落實第一時間接收、第一時間處理、第一時間回復“三個一”的工作要求，讓群眾訴求“件件有回音、事事有著落”。今年累計接收工單159條，工單按時接收率、按時上報率和辦理滿意率均為100%。

　　強化部門聯動，癥結破解“有力度”

　　針對跨領域、跨層級複雜訴求，該鎮強化“一盤棋”思想，建立高效協同聯動機制，打破部門壁壘、暢通溝通渠道，實現同題共答。由鎮政府牽頭，組織召開協商會，組織相關職能部門、相關責任線口、屬地村居負責人，明確主辦協辦責任，共同商討解決方案，形成工作合力。目前與上級部門或與其他鄉鎮協同處理熱線工單問題5條，鎮各職能部門之間共同處理熱線工單問題17條，群眾反饋的失地保險、林地佔用、農田蓄水等問題均已得到妥善解決。

　　深化研判分析，未訴先辦“有溫度”

　　該鎮推動從解決“一件事”向解決“一類事”拓展，建立工單周通報、月研判制度，通過對高頻訴求、集中區域、突出問題進行數據挖掘和趨勢分析，及時捕捉苗頭性、傾向性信息，變被動接單為主動治理。針對大風天氣導致國道旁路燈燈頭脫落的問題，立即組織開展排查整治，並建立大風、暴雨等惡劣天氣前的隱患排查機制，截至目前累計修復損壞路燈11處，切實保障群眾出行安全。

　　下一步，星子鎮將持續深化熱線工單辦理工作，不斷完善長效機制，切實把政務服務熱線打造成聯繫群眾的“連心橋”、提升治理能力的“主抓手”，讓熱線真正成為紓解民憂、賦能治理的“民心線”。（文 馮凡 楊慧）