近年來，建設銀行江西省分行（以下簡稱“分行”）深入貫徹“以人民為中心”的價值取向，始終以員工為本、以客戶為中心、以價值為綱，持續完善“大消保”工作格局，踐行精細化管理和協同聯動機制，以高品質的消保工作助力高品質業務發展。

　　高位統籌強保障 機制落地聚同心

　　分行以健全全鏈條管理體系為核心，系統構建“統籌部署、協同聯動、閉環落實”的消保工作格局，推動消保治理責任層層壓實、舉措落細落實，以堅實保障護航消費者權益保護工作高品質推進。

　　堅持高位推進，躬身入局。嚴格落實四級機構“一把手”負責制，省、市、縣、網點四級負責人切實履行消保管理“第一責任人”職責，統籌業務發展與消保工作同部署、同推進、同督導。縱向構建“省－市－支行－網點”四級工作傳導機制，充分調動各條線、各部門形成工作合力，確保政策精準傳導、高效落地。

　　堅持制度先行，固本強基。制定《江西省分行消費者權益保護工作管理實施細則》《江西省分行消費投訴管理實施細則》等多項制度文件，完善了全分行消保管理架構和制度體系，確保消保目標和政策得到有效執行，推動房金、信用卡等業務部門制定本條線消保工作措施，築牢消保管理“四梁八柱”。

　　堅持問題導向，源頭化解。聚焦消費投訴、服務短板等關鍵環節，健全訴源治理長效機制，推動矛盾問題在前端化解、在源頭解決。強化全流程風險管控，將消保要求嵌入産品研發、業務辦理、客戶服務等各環節，持續提升服務規範化、標準化水準。以消保倒逼服務升級、以監管要求促進管理提升，切實增強客戶獲得感、幸福感、安全感。

　　深耕宣教築防線 溫暖消保潤民心

　　分行以打造特色宣教品牌為抓手，縱深推進“線上+線下”多元化金融教育，構建“全網絡、全媒體”金融宣傳教育體系，讓金融消保知識走進千家萬戶，切實提升消費者風險防範意識和能力。

　　聚焦重點客群，開展特色化宣教服務。面向社會公眾及“一老一小一新”、殘障人士等重點群體，開展差異化、精準化金融知識普及活動。常態化開展“3·15”消費者權益保護教育宣傳周、“普及金融知識，守住‘錢袋子’”等重點活動，切實築牢消費者權益保護防線。

　　創新宣教形式，打造多元化傳播矩陣。線上激活全網絡渠道，打造“江西省分行特色3D數字展館”，搭建“多彩消保智慧課堂”等平臺，推出趣味答題等互動活動，讓消費者在沉浸式體驗中掌握消保知識。線下依託353個營業網點，輻射社區、鄉村等場景，通過各類顯示屏、宣傳點位引導消費者主動學習；在“裕農通”服務點、定點幫扶村等場景布放相關素材，打通鄉村宣教“最後一公里”。此外，聯動地鐵、廣場等陣地打造流動宣傳點，播放反詐動漫短視頻，讓消保知識融入百姓生活。

　　強化案例賦能，築牢風險防控堤壩。深入開展“誠信教育五走進”活動，相繼走進南昌大學、景德鎮陶瓷職業技術學院等高校，傳播誠實守信金融文化。挖掘推廣優秀反詐案例，其中，吉安分行精準識破詐騙手法、守護客戶254萬元“養老錢”的案例，榮獲中國人民銀行反詐故事徵文比賽最高獎項；上饒分行成功識別非法集資、為客戶挽回損失58萬元的案例，入選國家金融監督管理總局江西監管局宣傳案例。

　　適老服務顯溫情 金融為民守初心

　　面對人口老齡化趨勢，分行堅守金融為民初心，以規範服務、優化設施、創新模式為抓手，構建“硬體有保障、服務有溫度、科技有適配”的適老化金融服務體系，切實維護老年群體金融權益，讓老年客戶共享金融發展溫暖。

　　規範服務標準，夯實適老根基。從“被動響應”向“主動規範”轉變，下發《營業網點老年客戶服務細則》，明確網點適老化服務規範及員工職責，形成覆蓋全流程、可落地、可監督的適老服務體系。堅持以學促練、以練提能，依託全省“大晨會”組織全轄網點學習演練，強化員工適老服務意識和技能；同時，將適老服務內容納入應急演練，提升網點應對老年客戶突發情況的處置能力，讓適老服務標準落地生根。

　　優化硬體設施，提升到店體驗。持續推進全轄網點適老化改造升級，配備適老化座椅、無障礙扶手，在養老金融特色網點增配坐式智慧櫃員機，推動適老服務從“基礎保障”向“特色化、品質化”跨越；動態排查完善老花鏡等便民設施，確保服務設施完好可用；針對排隊叫號輕量化網點，將叫號屏排隊信息設置為大字版，方便老年客戶查看。同時，全轄網點均設立愛心窗口或老年人綠色通道，“一點一策”調整優先服務年齡閾值，讓老年客戶辦事更便捷。

　　延伸服務觸角，破解特殊難題。組建張富清金融服務隊，針對行動不便的老年客戶，主動提供上門服務，把便捷服務和溫暖送到老年客戶身邊。豐富“勞動者港灣+適老”服務內涵，2025年，策劃開展“情滿重陽港灣相伴”等5次主題公益活動，組織員工走進養老院、老年社區，開展敬老愛老服務。（文 毛思婕 余翰辰）