一年一度的“7·8全國保險公眾宣傳日”來臨之際，平安産險圍繞“不忘初心，守護美好”主題，通過開展金融知識普及、升級消費者投訴處理機制、提升保險理賠服務等多措並舉，全面升級客戶服務保障體系，探索覆蓋保險消費者全旅程的“5-2-0”模式，打造有溫度的客戶服務，守護大眾美好生活。

　　開展“五”進入活動，普及金融保險知識

　　保障老年人群金融權益的問題備受社會關注。據《2020年度全國涉及老年人案件情況研究》顯示，老年人金融財産權益受侵害的刑事案件中，非法吸收公眾存款罪、集資詐騙罪、合同詐騙罪排名前三。

　　保護老年人合法權益是全社會共同的責任，金融企業更加義不容辭。在“平安守護者行動”統一規劃下，平安産險全國各地機構面向老年人群，一方面通過詐騙案例分析、保險條款解讀、發放金融知識普及宣傳手冊等方式，以有趣、直觀、通俗易懂的方式提升老年人防騙意識和自我保護能力；另一方面，線上對保險服務交互頁面、操作提示等功能進行適老化完善升級，線下採用傳統服務與創新智慧化服務並行等方式，設置了“專屬櫃面”“綠色窗口”，方便老年人現場辦理業務和諮詢保險疑問，提供“老年友好型”保險服務體驗。

　　除了關注老年人等重點群體的金融權益保障需求，平安産險總分聯動，全國各地分支機構廣泛開展進社區、進學校、進農村、進企業、進機關等保險“五進入”活動，圍繞金融知識普及、防災減災、應急救援等開展形式多樣的志願服務活動。截至目前，平安産險已在全國42家機構推動落地“平安守護者行動”，2021年至今，已為超2200家企業提供風險隱患監測、防災減損服務；開展“五進入”活動2480場，覆蓋人數超130萬，為大眾提供有溫度的公益服務。

　　構建“雙”重機制，快速解決消費者投訴

　　完善消費者投訴處理及糾紛解決雙重機制建設，為消費者提供更專業、更便捷的訴求解決通道，是提供有溫度服務的題中之意。

　　為更好地保護消費者權益，平安産險“內外兼修”，通過構建雙重管理機制，長效夯實員工的消費者權益保護意識。對內，平安産險面向一線隊伍，系統開展以客戶為中心的價值宣導，並建立在線金融知識、保險知識、案例宣教資料庫等工具，使全體員工深入貫徹“以消費者為中心”的理念，並組織開展反面案例分析，持續提升服務水準。對外，平安産險在電話、郵箱、微信等平臺設置服務監督通道，多渠道接收消費者反饋，反促服務品質持續提升。

　　在科技賦能下，平安産險搭建網絡投訴實時監控平臺，通過實時追蹤投訴發生及處理進展，保證快速解決消費者訴求。針對消費者權益保護中長期存在的痛點、難點問題，努力提升消費者服務體驗，力求保障範圍更全面、保險責任更豐富、保險服務更多樣，切實將消費者權益保護工作落到實處，讓消費者體驗更優質的保險服務。

　　目前，平安産險已在平安好車主Ａpp、理賠小程式、官方微信等40多個線上服務場景植入在線客服，快速響應消費者訴求。為了更廣泛傾聽消費者聲音，助推客戶服務改進提升，平安産險推出NPS體驗管理體系，多觸點多方式開展客戶NPS回訪，主動了解客戶在保單全流程服務中的感受及需求，充分發揮保險消費者的服務監督作用。

　　理賠“零”等待，增值服務有溫度

　　為了更好地保障消費者權益，針對出險急報案、等查勘、等賠款等消費者關心的理賠服務問題，平安産險依託AI、大數據、雲計算，推出“千人千面”個性化理賠服務。例如，平安産險推出“一鍵理賠”功能，結合語音和IM互動，客戶只需互動5次即可完成報案，案件信息、進展全流程透明化；中臺決策引擎為客戶提供個性化理賠服務；後臺理賠智慧機器人，從諮詢問答、中斷點提醒、智慧查詢、簡單作業四方面全流程跟進，為車主打造極致理賠體驗，從出險到理賠，最快僅需133秒即可完成。2020年，“一鍵理賠”功能出險客戶使用率達90％，客戶滿意度超87％，處於行業領先水準　。

　　此外，平安産險打造“五心”車險體系，推出“暖心＋１”系列增值服務，包括節假日高速護航站點、停車關愛等６大專項理賠服務，提供24小時在線理賠、視頻快速處理服務，為車主提供暖心體驗。５月至今，該項服務受益客戶超百萬。

　　平安産險表示，公司將認真貫徹執行監管制度要求，堅守保險保障初心，堅持以消費者為中心的經營理念，持續開展“保險五進入”活動，積極普及保險基礎知識，宣傳保險功能，倡導保險理念，切實提升公眾金融風險防範意識和能力；持續優化客戶服務保障體系，提供有溫度的金融服務，助力行業高品質發展。