海報製作：王瑞琪

　　方寸窗口，初心始現

　　民生無小事，枝葉總關情。在國家電網蘭州供電公司蘭州市唯一A級供電營業廳，青年勞模鄭曉婷紮根電力服務一線，以窗口為陣地、以服務為初心，用專業與耐心架起企業與群眾的“連心橋”。從普通櫃員成長為營業廳班長，她創新推出三語服務、適老化精準服務，用細節傳遞溫暖，用堅守踐行承諾，在方寸櫃檯之間書寫“人民電業為人民”的責任擔當，以青春匠心守護萬家燈火長明。

鄭曉婷為客戶辦理業務

　　剛入職時，鄭曉婷對電力窗口的印象，停留在整潔工裝、規範禮儀、形象端莊的直觀感受裏。真正走上櫃檯、日復一日接待群眾後，她才深刻體會到：優質服務不只是外在形象，更是臺前的專業耐心與幕後的極致付出。

　　從一線櫃員到營業廳班長，三年多管理崗位的歷練，讓她對服務有了更深刻的理解，“客戶看到的是我們坐在窗口辦理業務，看不到的是班前會整理儀容、規範流程，班後會復盤當日服務、核對賬務、排查風險，確保每一筆業務閉環、每一位客戶滿意。”

　　共情服務，化解堅冰

　　面對每天形形色色的客戶、重復瑣碎的業務，鄭曉婷始終保持熱情與耐心。她的秘訣很簡單：把客戶當家人，以共情換真心。尤其是面對老年群體，她多一分傾聽、多一分解釋、多一分攙扶，用溫度消解距離，用專業贏得信任。

　　電力服務直面民生，難免遇到情緒激動、訴求急切的客戶。鄭曉婷總結出自己的服務準則：先安撫情緒，再解決問題。

　　“遇到情緒上頭的用戶，越急著解釋越聽不進去。先理解他、接納他，等情緒平復了，再站在他的角度講政策、算帳單、把話説清楚。”她坦言，很多時候用戶宣泄的不只是用電問題，而是生活壓力的集中釋放，並非針對工作人員。想通這一點，心態就穩了。

　　處理棘手用戶時，她始終堅守底線：態度溫和、堅守規範、絕不衝突。有老年客戶對電量電費存疑，儘管工作人員反復解釋、驗表、換表，老人仍不理解。鄭曉婷耐心接待、安撫溝通，聯動家屬與內部流程妥善處置，用持續的善意與專業化解矛盾。還有老人從最初不理解、態度強硬，到後來和工作人員拉家常、處成朋友，這正是“以心換心”的最好見證。

鄭曉婷耐心回答年邁客戶問題

　　創新不止，細節暖心

　　鄭曉婷常對班組同事們説：“我們多一分耐心、多一分包容，客戶就少一分誤解、少一分焦慮。窗口雖小，展示的是國家電網的形象，傳遞的是民生服務的溫度。”

　　作為蘭州市A級營業廳的“掌舵人”，鄭曉婷主動創新，帶領團隊推出三語服務（普通話、英語、手語）與適老化精準服務，打通特殊群體服務的“最後一米”。遇到聽力不佳的老人，她就放慢語速、用紙筆溝通，像教孩子一樣一筆一划算清電費；遇到行動不便的用戶，她主動登記信息，安排上門服務。這些“多走一步、多問一句、多幫一把”的細節，讓冰冷的業務辦理充滿人情味。

　　她堅持一戶一策、精準服務：對企業客戶突出高效便捷，快速辦理開票、帳單、業務變更；對老年客戶側重耐心細緻，全程陪伴、反復解釋；對特殊群體提供無障礙幫扶，讓每一位客戶都感受到被尊重、被重視。

　　在鄭曉婷看來，好服務不是“做完”，而是“用心做好”。營業廳每日下午四點半關門，可團隊的工作遠未結束：清點現金、核對賬目、整理資料、召開班後會，復盤當日服務、排查風險點，確保所有業務閉環管理。她推行班前整理儀容、班後復盤提升，把規範養成習慣，把細節刻進日常。

　　作為班長，她既嚴格管理，又像朋友一樣關心同事。面對創新服務初期同事的不理解，她用輕鬆的氛圍、清晰的目標、價值的引導，讓大家從“要我做”變成“我要做”，在提升服務的同時實現個人成長。在她帶領下，團隊凝聚力、服務水準持續提升，成為蘭州供電窗口服務的標杆班組。

　　匠心傳承，燈火永續

　　如今線上辦電越來越便捷，鄭曉婷始終認為：人工窗口最不可替代的，是面對面的人文關懷。線上服務高效便捷，而線下窗口能為老年人、殘障人士等特殊群體提供看得見、摸得著、感受得到的暖心服務。她堅持傳統服務與智慧創新相結合，在數字化浪潮中守住線下服務的溫度，讓民生保障既有速度，更有溫度。

　　作為新時代青年勞模，鄭曉婷寄語剛入行的年輕電力人：立足崗位、腳踏實地，把小事做細、把細事做透；用心服務、勇於創新，在平凡崗位上幹出不平凡的業績；心懷責任、感恩企業，以青春之力守護萬家燈火。

　　方寸窗口見初心，細微服務顯擔當。從三尺櫃檯到民生一線，鄭曉婷始終以微笑傳遞溫暖，以專業踐行承諾，以創新提升品質，用日復一日的堅守與付出，生動詮釋了“人民電業為人民”的服務宗旨。她以青春赴使命，以匠心踐初心，在平凡崗位上書寫了新時代電力勞動者的最美風采，為保障民生用電、優化供電服務、點亮萬家燈火貢獻著青春力量。（文/圖 王秉乾 康瑞年）