以標準引領發展 途虎養車標準化建設工作持續推進

　　近期，上海市市場監督管理局副局長朱明帶隊走訪途虎養車，就途虎標準化建設情況進行調研了解。

　　朱明副局長在途虎養車上海技術中心現場觀看了機修工位標準化操作流程，並聽取了企業負責人對途虎標準化建設工作的情況彙報。他高度肯定了途虎養車雖身處傳統行業，但能夠大膽創新建立全新商業模式，並堅持正品經營、標準化管理的經營理念，為普通消費者帶來實際利益、為行業革新注入新鮮活力的做法。

　　一方面，途虎養車注重用標準引領企業經營、用標準強化企業管理，並以連鎖經營為突破口，不斷提升企業品牌效應及標準化建設水準是值得肯定和讚揚的;一方面，途虎立足現有汽車後市場標準化體系，注重實際運用、優化改進及宣傳推廣的態度是值得支持和鼓勵的。

　　他勉勵企業要繼續堅持誠信經營，堅持標準引領，不止步于現狀、不拘泥于一隅，擴大著眼點、提升立意點，同時加強與政府及行業相關主管部門的聯繫、溝通，使標準化建設工作真正落到實處、發揮效用。

　　以標準化提升服務水準，打造全市首個汽車後市場標準化體系。途虎養車作為汽車後市場領域的新型互聯網企業，針對行業痛點、難點問題，以“線上下單+線下服務”為模式切入市場，迅速贏得消費者的歡迎和信任。

　　與此同時，途虎始終注重標準化工作對強化企業及行業建設的重要意義，早在2016年就率先立項“汽車後市場服務標準化試點”，在市、區兩級市場局包括原市質監局、市標院及多方的努力和支持下，于2018年順利制定上海市第一個汽車後市場標準化體系，包括標準128項，其中國家標準、行業標準和地方標準37項，企業標準91項，企業標準佔比超過70%。

　　以標準化規範行業發展，聯手建立行業誠信服務聯盟體系。近年來，各相關部門不斷的加大對行業的監管力度，並著力倡導標準化的實施和推進，但要實現行業痛點、難點問題的根本性解決，還是有賴於推行標準化建設。

(圖為途虎養車創始人兼CEO陳敏(右)與上海市市場監督管理局副局長朱明(左))

　　在此背景下，2018年5月，途虎養車聯合人民網共同發起，由28家汽車後市場産業鏈企業參與的“汽車後市場·誠信服務聯盟”，積極聚焦産品標準化問題，通過品牌聯合為消費者提供正品保障，致力解決汽車養護行業的消費信任度問題;2019年5月，聯盟再次啟動並將目光轉向了服務標準化建設，不僅成員從原來的28家擴容至56家，還正式推出“服務標準開放平臺”，積極推動汽車養護細分領域的服務標準化轉型升級。

　　以標準化助推品牌建設，繼續打造途虎標準化“紅字招牌”。在誠信聯盟大會上，途虎養車正式公佈了途虎養車工場店服務標準評價體系。作為平臺的第一套服務標準，該體系是途虎結合自身業務經營實際及原有汽車後市場標準化體系，進一步完善、細化建立的V2版本。

　　體系共分技術施工標準化、服務流程標準化、管理運營標準化等四個組成部分，下設33個二類子項、128個三類子項及百餘個四類子項，同時設置了分值比重、關鍵錯誤判定依據、項目説明及不合規描述等要素，在橫向維度內實現服務項目內容的全覆蓋，在縱向維度內實現服務評價標準的可操作。

　　推行標準化建設工作以來，途虎養車的各項經營指標顯著改進：通過確立流轉規則，有效提升供應鏈水準，使得途虎平均商品流轉率將為30天，大大低於行業平均水準的180天;通過制定操作流程，切實優化技術水準，標準立項的次年，途虎消費者投訴率較上年度降低了72.94%;通過制定服務規範，不斷優化企業形象，途虎用戶滿意度由實施前的95.6%上升至98.9%……

　　此外，途虎養車嘗試推出“工場店”，以統一的裝潢標準、統一的服務流程、統一的運營體系，積極打造汽車維修領域的麥當勞，事實證明這又是一次有效探索，途虎的客戶粘稠度和滿意度不斷攀升，年銷售量始終保持在50%以上的增長率。

(走訪結束後合影)

　　標準化建設工作為途虎的發展注入了源源不斷的活力，今後途虎將以工場店為起點，更新推行評價體系，重點關注各項標準的有效性、可操作性和可複製性，同時以服務標準開放平臺為基礎，通過對評價體系的宣傳共享，鼓勵更多的企業推廣標準化乃至於建立自身特有的標準體系。

　　通過對標國內外先進標準，不斷做好V2版本的優化完善，積極參與行標、國標的制定及國際標準化活動，力爭成為汽車後市場領域服務標準的領跑者，通過爭取更多的服務品質認證，逐步提升“途虎養車”的品牌價值和效應。