原標題：在全力以赴防控疫情中，莆田市創新機制，建立12345便民服務平臺，架起政府和群眾之間的連心橋 熱線·戰線·防線

　　疫情之下，紓解民眾情緒，服務民生難點，引導社會輿論，是戰線，也是防線。為此，莆田市通過12345熱線，開闢便民服務平臺，創新推出“線上信訪”“點對點解題”“接訴即辦”等服務模式，傾力服務群眾。

　　1月24日晚，福建省啟動重大突發公共衛生事件一級響應機制。次日，莆田12345便民服務平臺座席電話被打爆。莆田市12345熱線管理中心主任張毓真説，春節假期，全員24小時輪班，熱線呼入量日均600件，同比增長4倍。其中，疫情件、疫情類諮詢件兩者佔比75%。

　　“按照往常12345熱線流程，平臺以受理為主，轉部門落實後再回訪，流程走一圈快的兩天，慢的一週。”張毓真説，春節以來，12345熱線已經切換為“接訴即辦”模式，同時還開啟了“市長專席”，相關市直單位各安排一名業務熟練的科長遠程連線，即時解答解決各類問題；市民可連線現場，也可遠程連線相關部門，實現了多方在線會商，點對點線上解題。

　　2月8日，莆田市長李建輝帶著市直有關部門主官趕赴接話現場，編為001號座席，直通市民。

　　“湄洲島湄洲鎮東蔡村一名孩子是癲癇患者，需按時服藥，上午的藥吃完就面臨缺藥，因疫情影響無法出島，尋求幫助。”8日10點13分，莆田市領導根據平臺上的這條暫存件回撥電話給村民，並在現場接入湄洲島管委會村鎮負責人跟進協調。

　　荔城區黃石鎮富貴蔬菜基地負責人打進熱線反映，他有兩個農田基地，因道路被封無法收割蔬菜。莆田市領導當即讓在場的莆田市農業農村局負責人接入連線。荔城區隨即遠程接線，經核實後，協助協調辦理好綠色通行證。

　　2月9日，莆田市發佈《關於創新12345熱線機制服務疫情防抗六條措施的通知》，提出建立領導接線、接訴即辦、審批服務在線聯動、開通專家解惑熱線等多項機制，實現平臺全面升級。由市政府發文創新12345工作機制服務疫情防控，這在全省尚屬首創。

　　2月14日，莆田再次要求“市長熱線”由市長每月接聽一次，每週一位副市長值班，每天一位市直部門負責人值班。截至3月1日，已有3位副市長、17位市直部門領導現場接線，第一時間傾聽和解決群眾所急所需所盼。

　　熱線就是戰線、防線。12345聯合市信訪局、公安局、效能辦、行政服務中心四個單位建立聯動機制，派專人駐點，拓展出在線審批、在線信訪等延伸功能，可現場轉接各屬地公安分局辦理證件，可在線進行醫學諮詢。有關疫情信訪件，莆田市信訪局1小時內轉辦、24小時內辦結，並同步線上推送12345平臺。

　　2月中旬，莆田全市逐步進入復工復産期。2月19日，莆田市一名副市長接線，莆田市市場監管局、商務局等負責人一線解答餐飲業復工熱點問題。6天后，市民熱線民意反饋內容被補充進商貿服務企業復工復産有關事項的通知裏，莆田市市場監管局及時發佈餐飲環節疫情防控知識問答。

　　每天晚上，熱線平臺根據12345熱線當天接報市民意見建議進行匯總，篩選出最受市民關注的熱點難點問題，報送到“12345+指揮部”微信工作群。市領導再轉發到各縣區工作群裏通報當天已辦理情況，並將待辦理事項交有關縣區、市直部門限時辦理。（福建日報記者 林愛玲 陳榮富）