科技賦能服務創新 中國人壽全面推動數字化轉型

　　作為一家國有控股金融保險企業，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽”)多年來持續追求商業模式創新，不斷推動機構、網點、隊伍、資本、科技等生産要素的變革，將科技化創新作為新舊動能轉換的重要驅動力，深入踐行集團“科技國壽”戰略，全面部署實施科技國壽建設三年行動，並結合壽險公司經營特點，形成了與公司“雙心雙聚”戰略內核相匹配的數字化模型(EAC)，將科技深入貫穿到公司日常經營活動中，為公司經營賦能、為數字生態佈局。

　　近年來，中國人壽落地了“大後臺+小前端”移動互聯佈局，建成業內領先、覆蓋廣泛的全網互聯環境，搭建了全面開放、線上線下一體的數字化平臺，並持續豐富擴展以保險為核心的數字生態，為公司高品質發展注入科技動能。

　　聚焦發展 開啟數字商業新模式

　　當前，中國人壽正全力貫徹落實“重振國壽”戰略，以雙心雙聚為戰略內核，以市場為經營重點，圍繞生産單元、客戶、産品、服務等市場基本要素，深入推進數字化轉型，推動公司高品質發展。2019年是中國人壽科技轉型之年，公司科技建設圍繞“雙心雙聚”戰略內核提出並落地了EAC數字化模型(如圖1所示)，初步建成了數字化轉型的基礎佈局，開始將科技真正作為生産要素，貫穿公司日常經營活動的全過程。EAC數字化模型中的E是生態，A即生産單元(隊伍和職場)，C即客戶。

數字化模型EAC

　　服務生態(E)是服務供給方，聚焦客戶的保障場景需要，有效整合相關內、外部資源，按照扁平化方式運作，打破層層傳遞的壁壘，借助數字平臺直接向服務前端供給保險生態服務。

　　服務前端(A)是銷售人員和行銷網點的綜合體，作為公司的基本銷售服務單元，發揮生産銷售前哨的職能。銷售人員通過公司供給的綜合服務與客戶建立強連接，並圍繞應用場景和客戶需求，靈活組合定制化産品，滿足客戶個性化保障需要。數字化平臺以標準服務介面的方式支持各類服務接入，不斷運營充實平臺承載的價值和內容。

　　客戶(C)是公司生存發展的源泉，是平臺成敗的決定因素。通過社交化方式，引導客戶遷移到線上的數字平臺，使其與銷售人員的交互活躍起來，並從公司整體的視角，整合客戶資源和服務，為客戶帶來極致體驗的全方位服務。

　　EAC數字化模型以科技為基礎支撐連接企業生態、銷售隊伍和客戶，後端聚合企業生態資源，通過賦能生産單元，向客戶提供更加便捷的數字服務。

　　搶先布陣 打造特色科技新佈局

　　互聯網佈局整體落地。中國人壽基於雲計算理念規劃實現了完整的“大後臺+小前端”IT佈局(如圖2所示)，打造可靠度高、易拓展的IT後臺與全天候、不間斷的互聯網，通過移動化、智慧化的終端設備，面向客戶提供7×24小時的IT服務，將公司放在互聯網上，讓信息服務隨手可及、隨時可用、隨處可見。中國人壽先後實施了扁平化與互聯網化改造，通過互聯網將各級機構和行銷職場直連數據中心，費用成本大幅降低，頻寬提速5～10倍，形成了直通一線的信息高速公路，不僅拓展了實時管理的半徑，更滿足了200余萬名員工與銷售人員隨時隨地辦公、銷售和服務需求。

　　數字化網點全面升級。近兩年，中國人壽運用物聯網技術加快推進網點網絡實時互通和日常辦公智慧化，僅2019年就新增配備智慧設備8.8萬套，實現了星級職場數字化全覆蓋，全國櫃面部署2000余臺自助服務終端，建成了覆蓋全國、直通一線的銷售作戰指揮中心，各類作戰指揮信息能夠實時直達生産單元，使網點成為中國人壽服務前伸的數字基地。正是這種全新的移動互聯佈局為科技戰“疫”提供了全天候的連接能力，確保雲端服務觸手可及、使命必達。公司員工將辦公室“搬”回了家，任何時間、任何地點通過任何一台筆記本、Pad、手機或傳統PC等設備，就能夠開展辦公、服務、銷售、研發等各類工作，成為7×24小時的線上團隊。