義務監督員王大媽（遇見）

　　我趕到公交總公司會議室的時候，王大媽已經開講了。

　　我從後門進去，眼前全是後腦勺，黑壓壓望不到頭。這樣的陣勢讓我吃驚，目光向講臺尋去，“公交大講堂”的紅色橫幅下，瘦小的王大媽目掃全場，神態自若，脆亮而熟悉的聲音在會場回蕩。台下一雙雙眼睛如探照燈，使王大媽在講臺上閃閃發光，儼然身經百講的老教授。她在繼續自己豐富多彩的公交故事：有司機的服務，有乘客的感受，有案例的思考。司乘的故事，王大媽全編成八個字的順口溜做結論……有個年輕女司機聽完講座，忍不住上去擁抱王大媽：“您太理解我們了！”王大媽後來告訴我：“那個擁抱我的女司機，在我去講課時恰好同乘一輛車，一上車就給同事抱怨：‘咋又培訓呢，有啥好講的，還嫌人沒累夠’，還好，我讓她來得值！”

　　我是採訪公交公司的一個勞模時，認識王大媽的。當時勞模出車未歸，公交公司負責人給我撥通了義務監督員王大媽的電話，讓她先講講。沒想到，這個王大媽不但能講，還善於觀察，勞模線路上有幾個紅燈，幾所學校，往返一趟平均踩多少次剎車……數據如數家珍，事例信手拈來。我暗想：一定要見見這個義務監督員。

　　兩天后，我坐在了王大媽的對面。六十三歲的她，瘦小卻矍鑠，臉龐躍動著豐富的表情，眼神黑亮、清澈、靈動，完全不像老年人的眼睛。王大媽遞給我一個綠色大布袋，沉甸甸的，裏面是她的三件“寶貝”：媒體報道公交服務的剪貼本、自己發表文章的複印件裝訂本、她的乘車日記本。我隨手翻開日記本，看見一行行車組和車號，後面標著密密麻麻的“正”字。一問才知，“正”的筆畫代表她坐車體驗的次數。

　　十二年前，王大媽還在照相館當出納，一輩子只知道數鈔票、跑銀行，退休的時候壓根沒有想到，自己能站在五百人的大講堂侃侃而談；當她退休“坐家”後，更不會想到，自己成了作家，西安公交報開設了以她名字命名的專欄，她有了一塊精心耕耘的紙上園地。

　　剛退休時，王大媽心裏空落落的。為了打發時間，她翻出往年的日記，在回憶裏過日子。有一天翻到1970年夏天乘電車的日記，竟撲哧一聲樂起來，那時候還是口頭報站，司機誤把“玉祥門”報成老官廟，有乘客大聲喊：錯了，錯了！司機用毛巾擦擦汗，扯開大嗓門説：

　　天氣太熱人太多，一時著急站報錯，

　　同志們呀莫要笑，下站就是老官廟。

　　脫口而出的順口溜，抑揚頓挫，秦味十足，引得乘客哈哈大笑。王大媽對著司機的背影，悄悄伸出大拇指。她在北京出生，六歲隨支援大西北的父親來西安，二十年來，第一次真正品出這個城市的味道。

　　回憶美好的公交往事，王大媽心裏一動：何不關注一下西安城這成千上萬輛公交，看看這些年的變化，見證時代和城市的發展，説不定能為緩堵盡些力呢。

　　從那時起，王大媽揣著筆記本，每天出門乘公交，在不同路線，不同車組，觀察細節，留意民情。她沒有上過大學，卻興奮地對我説，自己現在就讀于“公交大學”，在這所沒有圍墻的學堂裏，用心體驗，用筆記錄。這趟車，乘客沒有零錢，有陌生人替他刷卡；那趟車，司機受了委屈並不還手，忍痛繼續開車……一次，有人躲在綠化帶裏，伺機跳到車前欲尋短見。當班司機憑嫺熟的駕技和準確判斷，成功預防了這起悲劇，王大媽一直坐到終點後虛心向司機請教：

　　“離得那麼遠，你咋發現綠化帶裏蹲著人？”

　　“草在動啊，局部忽動忽停，不是人就是動物，得時刻準備剎車，減速觀察。”

　　幾天后，當班司機驚訝地看到自己上了報紙。

　　不知是公交公司的誠意，還是王大媽的影響力，總之王大媽走上了講臺，跟三十年前記在日記裏的那位司機一樣，用智慧幽默的語言打開一扇扇心扉。現在，她既是“公交大學”的講師，又是“流動教室”的學生，一踏進公交車內，整個身心就隨著車輪和方向盤轉動。

　　在公交系統，許多人知道王大媽的一句名言：司乘人員要“八面玲瓏”——當好老弱病殘的護理員、兒童乘客的保育員、丟失財物的保管員、危險物品的安檢員、防範偷竊的反扒員、車內糾紛的調解員、外來乘客的導遊員、城市形象的宣傳員。王大媽沒學過心理學，卻成了司乘人員的諮詢師，每天電話響個不停。哪個人工作中受了委屈、同事絆了嘴，甚至失戀、買房，都找王大媽訴説、請教。公交公司為減輕王大媽工作量，規定每週三為王大媽熱線日。

　　老伴曾勸她：別瞎忙活了，咱又不圖錢，勞那神多傷身體。“做有意思的事，渾身都是勁。要不是和公交監督打交道，我早成了社會的旁觀者，你不妨和我一起做，煥發第二春！”

　　煥發第二春的王大媽身後站著萬餘粉絲，她卻自詡是“銅墻鐵壁”公交車的“鋼絲”，絲絲縷縷都是情。有司乘人員請王大媽寫文章表揚自己，她並不拒絕：“可以，但你的服務要過了我的眼。”有人説，王大媽是公交公司的“托”，王大媽理直氣壯地回應：哪有這麼專情的托，十年如一日義務宣講？如果有，那也是公交服務給了我當“托”的底氣。

　　也許正是這股子底氣，讓我一遇見王大媽，就成了她的粉絲。