網約車發展與消費者權益保護研討會舉行 滴滴受邀分享經驗

　　近日,“網約車發展與消費者權益保護研討會”在北京舉行，國家工商總局消費者權益保護局局長楊紅燦、中國消費者協會副會長兼秘書長常宇出席並致辭，北京市消費者協會秘書長楊曉軍代表18家消費維權單位發佈《網約車消費者情緒指數報告》。滴滴等網約車平臺公司受邀分享如何保護消費者權益的經驗，來自經濟、法律等領域的的專家學者，亦就網約車發展進行了專題研討。

　　楊紅燦表示，網約車的出現是應運而生，滿足消費者需求的結果，其對社會有利的方面在於：發揮了市場公平競爭的機制、提高了行業的服務水準、極大滿足了消費者需求，也間接讓計程車行業提高了服務水準。不過，企業可以在一些方面做得更多，例如：建立網約車平臺公司和駕駛員的信用記錄，納入國家信用信息共享平臺；平臺應及時處理好消費者投訴，不可踢皮球，建議建立先行賠付機制；競爭規範，不搞惡性競爭。

　　常宇提出，網約車平臺通過互聯網技術，把分散在社會的資源聚合起來充分利用，模式很好，不過在發展的過程中，政府的監管政策、平臺的發展、消費者權益保護要同步進行。網約車平臺要把企業發展與消費者權益保護同步進行，不要讓消費者權益保護成為網約車發展的瓶頸。

　　“滴滴一直持續推動出行行業安全生態的建設。”滴滴出行安全管理部總經理侯景雷介紹，除在內部成立安全管理委員會、在各業務線開展安全績效比賽外，滴滴還在行程開始前、行程中、行程結束後，都建立了完整的安全保障系統。

　　例如行程開始前，在司機準入設置了三大類違法犯罪記錄“負面清單”篩查，對身份證、車輛行駛證、駕駛證進行“三證驗真”，司機接單前需通過“人像認證”，設有“車型一致”的驗證通道等；在行程中，“號碼保護”功能保證司乘雙方通過虛擬號碼電話聯繫，乘客可在行程中隨時“分享行程”給親友，如遇緊急情況可按下“緊急求助”鍵立即獲得客服支持；行程結束後，如對行程有異議，可通過400熱線電話、APP在線、微博、微信聯繫滴滴客服，滴滴客服目前7*24小時受理消費者的諮詢與投訴。

　　為了消費者投訴的暢通解決及保證消費者的安全，滴滴客服還為最常見的物品遺失類求助特設了“失物找回”快速通道，乘客在“客服中心”內點擊“物品遺失”選項即可通過對應行程聯繫司機。如乘客不記得行程信息，則可點擊“忘記訂單聯繫客服”向滴滴客服求助。滴滴還充分調動公司內部資源成立綠色通道組，已與全國的消協，工商，運管，稅務，發改等行政主管部門建立了綠色通道投訴機制，保證了消費者的權益及投訴的流轉暢通。

　　滴滴對於司機的安全意識培訓也十分重視。例如已經開發出“安全駕駛”功能，在每段行程中，從疲勞駕駛、超速、急加速、急轉彎、急剎車等五個維度來跟隨車主的駕駛行為，並向車主及時發出提醒。凡是滴滴平臺上的快車、專車、計程車、代駕司機，今後都需在線學習安全駕駛的相關知識，了解疲勞駕駛、超速、急加速、急轉彎、急剎車五大行為帶來的風險，並完成在線考試，熟悉滴滴“安全駕駛”功能。

　　會上，北京、天津、上海、重慶、廈門、青島、深圳、瀋陽、長春、哈爾濱、南京、杭州、濟南、武漢、成都、西安、昆明等17城市消協(消委會、消保委)及中國消費者報社，共18家消費維權單位聯合發佈的《網約車消費者情緒指數報告》（下稱“《報告》”）顯示，價格、服務及安全構成了網約車消費的三個最核心要素。從關注度上來看，消費者在三要素中更為關注網約車的服務。

　　《報告》建議，網約車平臺應引導從業人員從更好提供服務的角度獲得消費者認同，從而獲得更高的收益。

　　據滴滴公司介紹，滴滴公司組織陣形升級後，特設了品質出行事業群。品質出行事業群正是將分兩個階段打造滴滴服務品牌，一是標準化服務，二是個性化服務。

　　根據滴滴專車服務標準，所有經過專車認證考試的司機，在工作時將身著筆挺的西服、乾淨的白色襯衫、商務皮鞋，使用標準話術、敬語，同時全程做到“乾淨、安靜、靜音”。滴滴專車上還配置免費的飲用水、車載充電器、紙巾、垃圾袋等物品供客人使用，也可根據客人的類型、用車場景提供特殊定制服務，如包車服務、無霾車、接送機用車等。未來，滴滴還將利用科技和大數據力量構建個性化甚至是定制化服務。

　　中國貿促會研究院研究員趙萍認為，要做到供給側改革提倡的“三去一降一補”，必然要調動兩個積極性。第一就是政府的積極性，政府通過制度的改革為企業的創新發展搭建更好的營商環境；另外一個就是企業的積極性，通過企業的創新來激發新的增長活力，而網約車就是在社會公共用車這樣一個領域提供了新的供給增量，從而補了在出行方面打車不便的短板，網約車的發展使人們實實在在感受到了便利。

　　“網約車背後的現代信息技術，使得我們消費過程當中的科技含量增加，這是一個非常明顯的趨勢，一定程度上這是中國和西方發達經濟體除體量之外能夠PK，或者是能夠接近的一個很重要的方面。”國家廣告研究院研究員馬旗戟説，在中國“大市場”、互聯網紅利，升級和轉型紅利共存的時候，一定要為類似于網約車這樣的分享經濟開放足夠大的空間，同時這些企業也要把未來在自身在社會中的職責思考得更清楚。