為進一步提高110接報警服務台的規範化與專業化水準，樹立公安機關服務群眾的“第一窗口”良好形象，近日，重慶市永川區公安局情指中心組織全體接警員開展了110接處警文明規範專題培訓。
培訓以“提能力、轉作風、優服務”為目標，緊密貼合接處警工作實際情況，由專管民警帶領全體接警員對《110接處警工作規則》進行了再次學習與深入理解。培訓重點圍繞日常接警的三個關鍵階段展開：在接警問候階段，強化“您好，永川110”的首響規範以及“請問您需要什麼幫助”的主動詢問意識；在信息採集階段，規範“為了能夠更快地幫到您，請您告訴我您需要什麼幫助”等引導話術，確保一次性問清警情要素；在等待處置階段，統一使用“請您注意安全，保持通信暢通，我們馬上通知民警處理”等安撫用語，避免群眾因等待而産生焦慮情緒。
培訓以“案例復盤+對照查擺”的方式實施。通過對110報警服務台接警用語負面清單進行還原分析，剖析“你急什麼，等會兒”“這事我們公安管不了”等用語暴露出的態度生硬、推諉扯皮問題，接警員進一步認識到不當回應可能引發的不良後果。
通過培訓，全體接警員表示將在今後接聽中更加規範用語，從“紙面”落實到“嘴邊”，把“您別急，我們馬上到”的承諾轉化為群眾能感受到的公安溫度。（文 王菲）
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