9月10日起，西部航空將重慶—上海浦東航線升級為“渝滬快線”，航班截載時間從40分鐘縮短至30分鐘，旅客在離站15分鐘（含）前抵達登機口即可正常登機。

　　10分鐘，對旅客是余量，對航空公司卻涉及安全、運行、服務、管理多個環節。今年9月是全國第49個“品質月”。民航的品質是什麼？西部航空的探索，從這10分鐘開始。

　　安全：快的前提是穩

　　截至2025年底，西部航空累計安全飛行超150萬小時，運輸旅客超1億人次，獲民航局“飛行安全一星獎”。2021年12月加入遼寧方大集團後，西部航空近五年在飛機及設備維護、特業人員培訓、航材儲備、維修成本等方面投入超50.31億元。採購部總經理張明譚説，航材儲備充足，關鍵備件量處於較高水準，已累計恢復56架次停場飛機重返藍天。

　　今年7月，西部航空與空客聯合開展運行聯絡拜訪項目（OLV）。空客團隊圍繞機組訓練體系、運行標準執行、特情處置能力進行診斷，並選取A320典型航線跟飛。空客OLV專家Ramesh Rethinasamy在復盤時認可西部航空運行管理與飛行訓練體系。

空客OLV專家團隊在西部航空進行航線觀摩

　　內部訓練也在調整。飛行部啟動“精飛養成計劃”，依託飛行員畫像系統精準施訓，常態化開展“無腳本”模擬機演練。飛行員周宇安全飛行近13000小時，無一起不安全事件。一次重慶至拉薩航班突發特殊情況，他按預案穩定高度、監控參數、測算燃油、評估備降，航班平穩落地。

　　正點：每一分鐘從哪來

　　安全是底線，正點則是旅客對品質最直接的感受。2026年暑運，西部航空累計執行航班14013班，日均226班。航班正常率同比提升0.86個百分點，高於民航平均水準3.58個百分點，民航排名同比躍升3位；起飛正常率同比提升2.35個百分點，民航排名同比提升6位。

　　在AOC工作10餘年的簽派員關明宇説，航班起飛要綜合評估飛機狀態、機組實力、機場和航路天氣、航行通告信息，再與機長協同簽字放行。針對不同類型突發事件，公司有成熟處置程式。關明宇有個習慣：放行航班後，過一段時間回看簽派記錄。“不是不放心，就是習慣了。飛完一班，回頭看一眼，心裏踏實。”

　　新航線開通前，要經過上百項論證。運控部工作人員余思函牽頭完成352條新開及重開航線論證，覆蓋93個航點、54個新增備降場。“簽派員的每一次放行，背後都是上百條生命和無數個家庭的託付。”余思函如是説道。

西部航空AOC

　　運控的指令最終要落到航班運行各保障環節上。以“正常關艙率”保障為例，暑運期間，客戶服務部建立精細化復盤機制，每日還原艙門開啟、客艙清潔、旅客登機、貨郵裝載等環節耗時，將銜接精度控制在分鐘級以內，正常關艙及時率穩定達97%，處於行業前列。

　　服務：把“急難愁盼”往前移

　　“渝滬快線”是西部航空步入中型航空公司後“國內快線升級”戰略的首個落地成果。它不只是縮短截載時間，也意味著公司從“點對點運輸”向公商務出行品牌探索。

　　暑運期間，客戶服務部協助684名晚到旅客、1652名中轉急特旅客成行，護送無成人陪伴兒童進出重慶超2717人次；“放心飛”服務保障範圍拓寬至18周歲以下青少年。對晚到、中轉急客，地服窗口形成“溫情三分鐘”工作法：保障動作前置、信息溝通前置、銜接對接前置。地面服務人員張浩説：“晚到或急特旅客最需要的不是解釋，而是一條最快的路徑。”

西部航空地面服務保障人員引導晚到旅客快速辦理乘機手續

　　服務改進也從數據中來。2024年至2025年，西部航空多個案例在CAPSE民航品質大賽獲獎，包括降低機上常溫餐食不合格率、提升國內航班關艙及時率，以及晚到旅客快速保障、航班延誤用餐等。這些案例的共同點，是從保障數據中找問題，再改流程。

　　一份常溫餐食從出庫到旅客手中，要經過儲存溫度、配送時間、裝載方式層層把關。關艙及時率每提高一個百分點，背後是地面保障全鏈條協同。數字指向的是旅客感受：吃得安心、走得順暢、飛得準點。這些努力，最終都指向同一個方向——做“人民優選精緻航空”。

　　體系：向下紮根

　　《品質強國建設綱要》提出，推動航空公司全面建立旅客服務品質管理體系。西部航空落實“品質興企”這四年來的路徑正是這一基層實踐：2023年，西部航空啟動ISO9001認證，成立49個QC小組；2024年通過中國檢驗認證集團ISO9001品質認證，同年完成IOSA審計。2026年7月16日，運行標準部品質體系建設中心組織各部門品質經理和安全管理骨幹88人參加ISO9001培訓及授權，把過程方法、風險思維和PDCA循環嵌入安全、運行、服務一線。

西部航空品質管理體系內審員資格認證

　　體系有了，但日常運行中如何真正從旅客不滿中發現問題、推動改變，靠的是“自省”。西部航空運行標準部品質體系建設中心經理應竹青舉了兩個例子。

　　為了減少旅客被滑落的行李砸到、被座椅小桌板的隱蔽盒蓋夾傷等意外狀況的發生，運行標準部品質體系建設中心牽頭，聯合客艙服務部、維修工程部、客戶服務部等多個單位協同推進“降低機上旅客受率”QC項目。從行李架物品過多、擺放不規範、旅客過快開啟行李架等要因入手，完善提示工作，排查修復全機隊旅客易受傷部件，固化5項標準流程，開展12次培訓。4個月攻堅後，西部航空的機上旅客受傷百萬分率較項目開展前下降了近九成。

　　近年來，圍繞行李超尺寸、超重量、超件數等差異化服務場景，旅客對費用規則和告知的關注度持續上升，相關諮詢與反饋也相對集中，甚至有旅客在登機口才知曉自己的行李不符合隨身行李標準。“投訴是送上門來的品質線索。為什麼旅客到了登機口才知道要收費？問題不在收費本身，而是信息傳遞的顆粒度不夠細。”應竹青説，“我們要做的不是回避規則爭議，而是把每一個投訴當作一次流程復盤和優化改進的起點。”話題由此延伸到差異化服務本身。行李、餐食、機上銷售等差異化服務産品正成為滿足旅客多元需求、提升出行體驗的重要方式，但也不可避免地帶來“傳統服務預期”與“差異化服務體驗”之間的落差。這樣的落差能完全消除嗎？應竹青沉默了幾秒，這樣回答：“客觀而言，確實難以徹底消除。這一落差雖難以徹底消除，卻可通過更充分的信息告知和更細緻的服務不斷收窄。”她舉了一個例子：行李收費規則在購票頁面用彈窗提醒後，相關投訴下降了，但並未歸零。“投訴不會為零。但每一個投訴都在幫我們把規則説明做得更清楚。”應竹青如是説道。

　　當被問及西部航空目前在品質管理上最大的短板時，應竹青沒有回避：“數字化。很多改進仍然是就事論事，真正用數據驅動進行前置性、系統性優化和預防的還少，有的也是來源於一線人員個人有數據積累這樣好的工作習慣。”她以行李收費為例補充説明，服務品質體系針對行李每一條投訴、每一次復盤結論、每一處流程改動都記錄建檔，從這些記錄中找到了“信息傳遞顆粒度不夠細”這個共性問題，靠的是這種日復一日的手動“數據挖掘”。應竹青説，下一步要做的，是探索怎麼把這種模式從“個人習慣”變成“系統能力”。在應竹青的電腦中，有一份QC項目跟蹤記錄臺賬。打開文檔，每一個QC項目的負責人、項目簡介、進展情況、跟蹤驗證等，都記錄得清清楚楚。最近一次更新的日期是上周。她説：“系統能力建起來之前，先用最笨的辦法把線索攢著，經驗交流的時候能用上。”

西部航空品質管理體系經驗交流會

　　應竹青的思考，側面反映出西部航空的品質管理體系正在從“建制度”走向“建能力”，而這正是《品質強國建設綱要》提出的“健全企業首席品質官制度”在民航企業的具體落地。而這一份期待，在2026年有了新的回應：信息技術團隊正式獨立建制，推進AI嵌入安全管控、航班運行、旅客服務等核心業務。從ISO9001的流程標準化，到SMS/IOSA的對標國際，再到AI嵌入核心業務——西部航空的品質管理正在從“流程驅動”走向“數據驅動”。

　　西部航空從高度、刻度、溫度、深度四個維度塑造對“品質”的理解與踐行，品質戰略的落地和深化正在轉化為西部航空的經營內驅力。（文/圖 西部航空）