市場監管部門大力整治旅遊市場，讓鼓浪嶼遊客放心遊玩。(本報記者王協雲攝)

　　

　　市場監管部門開展食品安全隱患大排查大整治專項行動。

　　

　　▲檢查食品安全，護航消費市場。

　　

　　市場監管人員正在檢查珍珠商品的標簽標示。

　　在申遺成功的一年裏，鼓浪嶼的美譽度和知名度不斷提高，帶動了商業，尤其是旅遊、餐飲等的飛速發展。我市市場監管部門緊緊圍繞全力打造一流“品質消費”環境這一目標，整治規範旅遊市場秩序，不斷健全完善多元維權機制，有效提升了景區維權效能，傾力呵護鼓浪嶼景區的良好形象。近兩年來，市場監管部門受理的關於鼓浪嶼的消費投訴、舉報年均300件左右，投訴舉報率為每萬名遊客投訴舉報0.3件，穩定在較低水準。

　　處理糾紛

　　以赤誠之心服務遊客

　　鼓浪嶼現有300多家家庭旅館(民宿)，遊客上島住宿每年近100萬人次，家庭旅館年投訴僅50余次，均得到快速及時有效的處理。

　　低投訴率與市場監管部門變“事後處罰”為“事前防範”的工作導向分不開。每逢節假日前夕，他們都會對家庭旅館商家進行誠信經營告知，提前向消費者做出消費預警提示，避免引發糾紛。

　　前幾年，鼓浪嶼經常發生消費者通過網絡訂房時，因網站格式條款不規範發生消費糾紛的情況。市場監管部門專門約談了攜程、藝龍、去哪兒等6家大型訂房網站廈門區負責人，指導網站對不規範的格式合同條款進行修改。

　　鼓浪嶼市場監管所還與島上的家庭旅館協會建立了雙向聯繫制度，著力提高商家妥善化解消費糾紛的能力，並與家庭旅館協會共同制定並推出了《鼓浪嶼家庭旅館格式合同示範文本》，有效避免合同欺詐行為發生。

　　住宿消費糾紛經常發生在夜間，不管時間多晚，不管糾紛地點多遠多偏僻，鼓浪嶼市場監管所的值班人員都會第一時間徒步趕到糾紛現場，只為保障遊客乘興而來滿意而歸。

　　嚴格執法

　　以最嚴標准保障食安

　　為解決部分餐飲店無證經營的問題，市市場監管局黨組書記、局長郭勇毅和局黨組副書記周加榮多次帶領相關業務處室負責人，到鼓浪嶼進行專題調研，經多方分析研究，提出“合法化一批、提升規範一批、搬遷引導一批”的整治思路。

　　市場監管部門在鼓浪嶼管委會的牽頭下，與房管、城管、環保等部門開展聯合執法，有針對性地開展了“無證餐飲專項整治”等檢查行動。通過聯合整治，島上有196戶餐飲商家在整改後達到要求，取得了《食品經營許可證》，30戶無法達到整改標準的餐飲經營戶被責令停業或自主轉讓。

　　“在鼓浪嶼的整治提升過程中，業態優化已初見成效，我們還將此與鼓浪嶼的文化遺産保護工作緊密結合，積極聯合個私協引導商家以保護古建築風貌為基礎加以合理利用，不得為經營需要私自破壞古建築原有形態，引導了15家可能對古建築帶來損壞的從事油煙餐飲等行業的經營戶改變了業態。”思明區市場監督管理局局長李加明告訴記者。

　　思明區市場監管局副局長吳曉明向記者介紹，“為實現食品監管的常態化，我們充分利用網格化監管系統，對島上所有食品經營戶全面排查後，將信息採集進入大數據系統，並運用大數據系統進行動態監管，對涉及食品安全投訴舉報的食品經營商家實施重點監管。”在規範和引導經營者提升守法意識的同時，對食品安全經營中存在失信行為的商家，堅決予以懲戒，將違規情況嚴重的經營者列入“鼓浪嶼綜合管理懲戒主體名單”，對相關責任人實施限制登島等一系列懲戒措施。

　　打擊違法

　　以雷霆之勢規範市場

　　除了日常監管，市場監管部門還聯合煙草、城管、邊防、街道綜治辦等部門，定期在鼓浪嶼鋼琴碼頭等公共場所開展各類法治宣傳諮詢活動，利用電子顯示屏等形式發佈消費安全提示，提醒消費者“明白消費”“理性消費”。

　　“景區的違法經營行為主要集中在銷售假冒偽劣商品、誇大宣傳、不正當抽獎、食品標簽不規範等方面。”市場監管人員告訴記者。市場監管部門也將執法辦案查處的重點鎖定這些違法行為，聯合質監局衡檢站、物價部門、海洋漁業局等部門有計劃、有步驟地開展了“非法紅珊瑚專項整治”等系列專項整治行動18個，有力地震懾了違法經營者。

　　“我們通過制定《鼓浪嶼餐飲業行業守則》，倡導餐飲業主自覺遵守，並和他們一一簽訂了《鼓浪嶼餐飲業商家自律承諾書》，通過規範和引導，經營者的守法意識明顯提升。”鼓浪嶼市場監管所所長林旭昕向記者介紹。

　　【數字】

　　1485戶

　　鼓浪嶼現有各類商事主體1485戶，其中個體工商戶995戶，各類企業490戶，主要涉及餐飲、旅館及旅遊商品銷售等行業，其中食品經營戶401戶。

　　25.3萬元

　　2017年以來，鼓浪嶼上新設各類市場主體390戶，鼓浪嶼市場監管所共受理處置12315熱線轉派的投訴舉報件479件，市長專線信訪件153件，現場接訴136件，處理鼓浪嶼綜合管理中心轉來的投訴162件，為消費者挽回經濟損失約25.3萬元。

　　245名

　　市場監管部門目前已在鼓浪嶼培育形成省級企業消費維權示範網點3個，培訓指導維權聯絡員245名；通過增強應急值班力量，完善消費投訴首問負責制，努力讓遊客在離島前解決消費爭議。

　　80%

　　鼓浪嶼商家協會現有會員70余人，會員覆蓋率達80%以上。

　　【特寫】

　　用一言一行

　　塑造良好形象

　　炎炎夏日，市場監管人員奔走在街巷商店之間，中暑發燒了就喝瓶藿香正氣水繼續工作，有人因為走路太多得了腳底筋膜炎，但從來沒人喊苦喊累。

　　鼓浪嶼市場監管所副所長翁芳一上任就把鼓浪嶼摸了個透，半年就磨破了兩雙運動鞋，她巾幗不讓鬚眉，一有外勤任務就衝在最前面；中隊長陳莉莉才休完産假，不僅負責繁雜的內勤工作，還要參加執法辦案，時常忙得忘了下班時間……鼓浪嶼市場監管所裏的9位男同志，不但要輪流24小時值班駐守所裏處置消費投訴，還要另外派員參加管委會和街道辦在節假日、週末和夜間組織的綜合整治行動，僅今年5月就參加行動30余次，去年一年累計多達158天次。去年7月，因為颱風“納沙”來襲，輪渡停航，鼓浪嶼市場監管所工作人員蒲文斌連續3天值守所裏，成功調解了17件消費糾紛，消費者紛紛來電錶示感謝。

　　來自廣州的消費者徐先生動情地在感謝信中寫道:“當貴局工作人員主動聯繫我與賣家商討退款金額以及支付方式時，我心中油然升起一股暖流，激動的心情久久不能平復。相信鼓浪嶼定會營造出一個良好的消費環境，增強消費者以及遊客的消費信心，積極推動當地的經濟以及旅遊的長足發展。再一次衷心感謝你們急消費者所急、想消費者所想，及時調解我的消費糾紛！”

　　“在這麼美麗的地方工作，我們的一言一行都在塑造著鼓浪嶼的形象。”鼓浪嶼市場監管所所長林旭昕告訴記者， “只要穿上制服，不到兩分鐘就一定會有遊客來問路。”鼓浪嶼市場監管所黨支部還經常利用業餘時間組織黨員和青年志願者開展志願服務活動，發放消費維權指南，宣傳掃黑除惡和文明餐桌工作。

　　去年，鼓浪嶼整治提升和申遺辦公室對鼓浪嶼市場監管所處理的消費投訴進行回訪，滿意率為百分之百。這個僅有6名市場監管幹部、8名非編職工的小集體，因此獲得通報表揚。

　　【聲音】

　　郭勇毅(市市場監管局

　　黨組書記、局長):

　　強化聯動

　　高效監管

　　近兩年來，市場監管部門積極推進鼓浪嶼申遺和整治提升工作，景區旅遊市場秩序穩定向好，商業景觀有序美觀，業態轉型升級初見成效。下一步，我們將繼續按照習近平總書記重要指示精神，持續履職盡責，鞏固在申遺整治提升中取得的成效，配合相關部門做好鼓浪嶼的文化遺産保護工作。在強化市場秩序監管，樹立鼓浪嶼文明形象的同時，強化部門聯動機制，探索建立與公安、物價、品質技術監督、旅遊等部門的更加緊密的工作機制，形成聯合執法長效工作模式，進一步提升市場監管的執法效能，形成具有鼓浪嶼特色的高效監管模式。

　　何峰賓(鼓浪嶼居民):

　　市場環境

　　明顯改善

　　鼓浪嶼申遺成功後，我明顯感覺到島上市場的變化。過去，因旅遊業發展較快，不少海鮮大排檔開始漲價，不少本土居民在自家開起小炒店，小島環境受到影響。申遺成功後，這些都漸漸消失了，相較之前，物價較為合理，都在市民遊客能夠接受的範圍內。

　　倪曉君(大學生):

　　消費價格

　　比較實惠

　　我在廈門讀大學，今年大三。這是我第三次來鼓浪嶼遊玩，第二次是在一年前。當時聽到鼓浪嶼申遺成功，就一直想來看看有什麼變化。這次來到島上，我覺得文創産品、伴手禮等店面增加了許多，特色小吃遍佈全島。過去大聲吆喝的海鮮大排檔都不見了，整體的市場環境變得更好。現在吃點小吃，價格也比較實惠，我們學生族群能夠更加放心地來玩了。 （本版文/圖本報 記者 陳泥 林施赟 通訊員 劉啟國 張薇 陳莉莉(除署名外)）