國際在線福建頻道消息：新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控期間，中國電信寧德分公司10000號客戶服務中心、12345便民服務中心的員工們用“我在崗”的擔當，堅守在服務的最前沿。他們和往常一樣，用心幫助每一位用戶，解決每一件難題，受理每一項業務，處理每一個投訴，春節期間接聽話務量達10397次。

  10000號客服中心：時刻在線心繫客戶

客戶服務中心負責人對當班話務進行簡短點評

   面對疫情，10000號客戶服務中心每天都有58名客服人員堅守在行銷受理、投訴處理、寬頻處理的崗位，認真對待每一通電話的呼入，全天候為客戶服務。他們之中有主動請纓、放棄與家人團聚機會的老員工，也有剛剛入職、第一次在崗位上過春節的新員工。

  周奕婷是一名客服行銷受理員，也是兩個孩子的母親。受疫情影響，更多的用戶通過線上辦理業務，這使得10000號受理的業務量猛增。對此，她沒有過多考慮自己，主動申請排班，把兩個年幼孩子交給家人照顧後，自己投入到緊張的工作中，為保障特殊時期的業務受理貢獻自己的力量。

  吳鈴是一名有15年工齡的老員工，做過客服代表、回訪員和投訴處理員等多個崗位。她在得知外地員工因交通受阻無法返還崗位時，主動請纓，堅守在投訴處理的崗位上。值班期間，她把投訴處理工作做到細處，耐心地向用戶答疑解難，同時根據不同的用戶需求，為用戶提供了不同的替代産品，解決了近200單的用戶投訴問題。

  “您好，請不要著急，麻煩您跟著我的指導，慢慢來，一步步操作……” 10000號寬頻處理組的工位上，章靖靖和王彬不斷敲擊著鍵盤，耐心回答用戶的問題。為了確保春節期間的網絡暢通，寬頻處理組始終保持著最親切的語調為用戶解答，及時將故障問題反饋給相關部門解決，保障全區家庭網絡的平穩運行，春節期間累計處理全區寬頻障礙單2000多件。

  客戶服務中心員工在崗位上值守

中國電信有關人員為值班人員測量體溫

  12345便民服務中心：疫情專線服務群眾

  寧德分公司從2014年起就承接了寧德市政府12345便民服務熱線，並於2019年底由最初的4個臺席擴容至15個，主要承接涉及公用設施維護（水、電、道路等設施）、市容環境、園林綠化、施工管理、食品藥品安全、物業管理、旅遊管理等方面的諮詢、投訴、建議、求助類問題。

  疫情發生後，寧德在12345便民服務中心增加一條諮詢專線，為群眾提供有關疫情問題的諮詢解答服務。寧德分公司迅速響應，一方面，快速在機房內增設專線臺席，2小時內調通疫情專線；另一方面，針對疫情期間話務激增、人員緊張的情況，果斷調整班務，保障疫情防控諮詢專線人員迅速到位。同時為保障疫情專線“接得通、答得準”，寧德分公司組織人員趕赴寧德市衛健委，現場接受健康業務培訓，梳理明確諮詢平臺的工作流程，規範記錄群眾進線諮詢信息，為後期的疫情分析、數據統計提供依據。

  截止2月6日，該專線已處理255通來電，解答了群眾關於疫情現狀、隔離預防、發熱就症等健康信息諮詢。（文/圖 劉賢霖 ）

  疫情專線話務員解答群眾諮詢的問題

  中國電信工作人員進行消毒工作