“以前繳納醫保，要麼讓在外地務工的女兒代繳，要麼到大廳排隊，現在用手機就能幫老伴繳納醫保，非常方便！”在貴州省遵義市匯川區政務服務大廳，工作人員手把手教市民王秀英通過手機辦理醫保業務。

　　為破解群眾辦事“不會網辦、不願網辦”難題，著力提高政務服務便利化水準，匯川區政務服務大廳以智慧、制度、自主“三智”推動高頻、高效、高興“三高”，對網辦服務區進行提檔升級，積極培養群眾網辦習慣，推動政務服務由“線下跑腿”向“線上通辦”轉變。

　　智慧提檔，打造高頻網事“新生態”

　　依託貴州省政務服務網，匯川區政務服務大廳打造標準化網辦自助服務區，規範辦事分流引導流程；主動問詢辦事群眾的需求，將可網辦事項優先引導至網辦服務區，由工作人員“一對一”指導群眾通過手機或貴州省政務服務網辦理，構建“網辦優先、窗口兜底”服務格局。

匯川區政務服務大廳工作人員引導群眾觀看高頻事項網辦自助指南

　　同時，匯川區政務服務大廳聚焦群眾高頻辦事需求，梳理彙編首批33個網辦事項，製作並對外展示《匯川區基層高頻事項“掌上辦”流程圖》大型海報，直觀引導群眾使用手機辦事，切實享受“掌上辦”改革便利。

　　目前，網辦自助服務區納入116項業務，其中高頻事項60余項。

　　制度護航，激發高效網辦“新活力”

　　為規範網辦服務區運行，匯川區政務服務大廳印發網辦服務區運行制度，配套提供線上傳遞、線下郵寄等服務，明確網辦服務區工作人員首問責任，做到網辦諮詢“一口清”、幫辦服務“一站式”。

　　此外，落實貴州省“一窗通辦‘2+2’模式”相關規程，健全“後臺圍著前臺轉、前臺圍著群眾轉”快速響應機制，聯動醫保、人社、稅務等部門工作人員協同開展網辦輔導，實現“專人快辦”；建立辦事高峰期應急響應機制，對人員集中、系統故障等突發情況快速處置，保障網辦服務區平穩高效運行。

　　自主賦能，點亮高興網申“新場景”

　　匯川區政務服務大廳踐行“邊辦邊教”服務理念，由工作人員在幫辦代辦過程中現場指導，引導群眾自主操作，推動辦事模式從“他人幫”向“自主辦”轉變；積極推廣手機APP、微信小程式等線上渠道，推動網辦事項從“大廳辦”延伸至“掌上辦”，實現“在家能辦、隨時可辦”，提高網辦觸達率，減少群眾跑動。

工作人員輔導群眾用手機辦理醫保業務

　　截至目前，網辦服務區月均服務群眾2000余人次，高頻事項網辦率超過80%，群眾到場等候時間平均縮短30%，線下綜合窗口排隊壓力得到有效紓解，群眾滿意度達99%以上，“網上辦、掌上辦”逐步成為群眾辦事首選。

　　下一步，匯川區政務服務大廳將持續踐行“三智三高”工作理念，進一步完善網辦服務區功能，不斷豐富政務服務數智化場景，奮力書寫政務服務數智化改革匯川答卷。（文/圖 周克英）