海南公佈7大維權典型案例 微信集贊成投訴新熱點

　　工商執法人員在對超市商品進行檢查。

　　按消費投訴類別劃分，2016年共受理17726件海南消費維權案件。交通工具類、餐飲和住宿服務類、通訊産品類和房屋類是投訴熱點。

　　為提升海南省流通領域商品品質，更好地維護消費者合法權益，根據國家工商總局的部署，2016年，海南省工商行政管理局制定了流通領域商品品質抽查檢驗工作計劃，組織全省工商系統開展流通領域包括網絡交易的商品品質抽查檢驗工作。對家用電器、婦女兒童用品、床上用品、服裝、日用品、裝飾裝修材料、家用插頭插座、移動電源、汽車輪胎、電動自行車、農資産品、車用汽柴油、消防器材等28種商品進行抽檢，共抽檢商品543批（次），其中，全部項目合格的有457批（次），不合格商品有86批（次），不合格檢出率15.8%。

　　不合格商品主要涉及服裝、家用電器、裝飾裝修材料等，不合格商品的詳細情況已在海南省工商行政管理局門戶網站公佈。

　　對於抽檢中發現的銷售不合格商品違法行為，工商部門將依法查處，並將處理結果通過企業信用信息公示系統向社會公示。

　　2017年，海南省工商行政管理局將繼續實行流通領域商品品質線上線下一體化監管，加強抽查檢驗工作，不斷提升海南省流通領域商品品質監管水準，切實維護消費者合法權益。 

　　1 微信集讚不靠譜 投訴至工商才兌現

　　【案情回放】2016年12月02日消費者戴先生參加了某美容店的集讚活動，商家宣傳稱只要在微信集滿38個讚就可以到店領取一個價值980元的電飯鍋。戴先生在集讚完成後於12月3日到店領取時被要求需要支付80元才能領取，消費者認為商家的行為存在虛假宣傳，誤導消費，於是撥打了12315電話求助。

　　【調解結果】經三亞工商局光明工商所工作人員現場調解，商家同意兌現承諾。

　　【12315點評】隨著微信的普及應用，微信“集讚”引起的消費糾紛成為投訴的新熱點。2016年，工商12315消費維權熱線共接到微信“集讚”消費引發的糾紛83件，微信投訴主要問題集中在點讚送禮不兌現、禮品縮水、額外收費、數量有限等，涉及旅遊、汽車、健身、餐飲、珠寶等多個行業。根據《合同法》的規定，商家承諾微信集滿讚就送禮品的行為屬於民事上的“要約行為”，微信用戶認可並完成商家指定行為的要求，就表示合同已經成立並生效。本案中，商家在微信宣傳頁面明確表示集讚滿38個即可免費領取電飯鍋，並未提及任何附加條件。但實際領取時又加以限制，其行為違反了《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十條：“經營者向消費者提供有關商品或者服務的品質、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”的規定，消費者已按要求集滿了“讚”，商家就應履行承諾，兌現禮品，否則就涉嫌虛假宣傳或者違約。

　　【工商提醒】消費者參加“集讚”活動需謹慎，集滿讚後，要通過轉存、收藏、截圖等形式保留好證據。如遇不誠信商家，應主動維權。

　　2 電視屏裂歸責，由誰“自證清白”？

　　【案情回放】 2016年10月10日消費者朱先生投訴其6月底在海口新華南某電器商場購買了一台價值2699元的長虹電視機，7月底該電視機內屏出現裂縫但外屏完好，要求商家履行三包遭拒，請求工商部門協助處理。

　　【調解結果】經海口工商局西廟工商所工作人員多次調解，商家同意為消費者更換同一型號的電視機，消費者滿意。

　　【12315點評】在消費維權實踐中，電視機、手機等電子産品在使用過程中，顯示屏突然出現裂紋，影響産品的正常使用而導致的糾紛並不少見，2016年，海南省工商12315消費維權熱線就接訴了62起此類消費糾紛。出現裂紋究竟是由於消費者使用不當遭外力撞擊所致，還是顯示屏本身存在品質問題，消費者和經營者在歸責問題上各執一詞，難以達成一致。《消費者權益保護法》第23條第三款：“經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發現瑕疵，發生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任”。可見，屏裂歸責問題已由消費者“拿證據維權”轉換為經營者“自證清白”，由經營者來承擔舉證責任，證明屏裂問題是消費者使用過程中造成的，和産品品質沒有關係，否則就應該承擔責任。

　　【工商提醒】購買液晶電視等耐用商品要注意：商品送到家後不要私自拆開包裝，應及時撥打售後服務電話要求商家售後人員上門安裝，安裝前應仔細查看商品是否完好，安裝後確定所有功能均能正常使用，然後再簽字確認，以免出現問題無法維權。