破海鮮排檔宰客之“困”的海南經驗

　　量足、味道好、價格實惠的三亞火車頭萬人海鮮廣場，如今已是市民遊客的吃海鮮的首選。海南日報記者 宗兆宣 通訊員 符發 張青 攝

　　工商執法人員對涉嫌欺客宰客的海鮮店進行調查。海南日報記者 宗兆宣 通訊員 符發 張青 攝

　　餐飲是旅遊“吃、住、行、遊、購、娛”六大要素之首，其重要性不言而喻。曾經出現欺客宰客現象的三亞海鮮排檔，一度讓遊客談之色變。海鮮宰客帶來的慘痛教訓，讓政府監管部門下定決心重典治理。

　　如今的海南海鮮排檔還宰客嗎？海鮮排檔市場有何變化呢？成為事關民生的海南市場監管第一問。

　　整治

　　近10家海鮮店因宰客被取締

　　幾年前的三亞海鮮市場，因為欺客宰客被眾多遊客所詬病，“海鮮宰客”甚至一度成了三亞的代名詞。“遊客在計程車司機推薦的海鮮店吃海鮮，幾個普通的菜被宰近4000元”“遊客指著池裏魚問價，店家馬上將魚撈出摔死，稱重後賣6000多元”……曾幾何時，這類對三亞海鮮店的投訴屢見不鮮。

　　“三亞椰海漁家美食坊、三亞聽潮人家海鮮店、三亞鑫福園胖姐海鮮排檔、三亞富林漁村海鮮排檔、三亞鳳凰海濱漁村排檔、瓊海中原大眾文昌雞海鮮店……”三亞市工商局相關負責人拿出自己的記錄本，給記者一一細數起這些曾經存在的店名。因為欺客宰客，這些海鮮店已經被吊銷營業執照不復存在。短短幾年時間裏，僅因欺客宰客被取締的海鮮店就有近10家。

　　新姿

　　海鮮市場的滿意度顯著提升

　　現在海南的海鮮市場有何變化，記者近日對海口、三亞的海鮮市場進行了走訪。

　　走進開業不久的海口丁村萬人海鮮廣場，首先映入眼簾的是“消費投訴請撥‘12345’”這塊醒目的維權宣傳招牌。在該海鮮廣場開業伊始，海口市工商局就與海鮮廣場管理方共同設立了消費維權便民點，直接將維權點設在了海鮮廣場門口。工商部門定期對便民點工作人員進行培訓，以便高效、及時處理消費糾紛。

　　“人均消費70-80元，環境優美，廣受消費者認可，消費者滿意度高達95.5%以上，顧客回頭率達90%以上。”這是相關部門對海口丁村萬人海鮮廣場抽樣調查的結果。以誠信經營為底線的丁村萬人海鮮廣場，很快成為了海口餐飲業的“城市名片”。

　　“量足、味道好、價格實惠。”來自湖南的遊客張先生大讚三亞火車頭萬人海鮮廣場誠信經營。開業近兩年的三亞火車頭萬人海鮮廣場，成為市民遊客的吃海鮮的首選。

　　來到三亞東海龍宮海鮮餐廳，記者看到所有的海鮮産品都有現場公示政府指導價，顧客可以使用電子點單系統進行點菜，可以直接用手機掃描二維碼查詢海鮮産品的詳細信息，可通過查詢三亞市海鮮排檔經營信息網獲取海鮮排檔的信用信息情況等。

　　在三亞市工商局海鮮排檔監管後臺，可實時看到三亞各海鮮排檔交易情況。據三亞工商局有關負責人介紹，通過海鮮監管平臺，可以實時蒐集各海鮮排檔的現場數據，並實時監控現場消費情況。一旦出現欺客宰客或消費糾紛，可現場鎖定證據，執法人員第一時間介入。一旦查實存在違法違規行為，將對社會公開並列入誠信“黑名單”。

　　如今的三亞，海鮮排檔的總容量已達到可以提供3萬人同時就餐的規模，就餐人數增加了好幾倍，有效緩解了供求失衡矛盾，投訴量大幅下降。火車頭、河西、春園、老漁港被網上推薦為三亞海鮮“四大天王”，獲得大量五星好評。目前三亞已有8家在營業的“量販式”海鮮廣場，來瓊遊客和本地市民對海鮮市場的滿意度顯著提升。

　　海南特別是三亞的海鮮消費市場仍在持續發展中，目前在建的就有海坡海鮮廣場、鴻運達海鮮廣場、蘭花世界海鮮主題公園、人來魚往海鮮廣場、亞龍灣中心廣場海鮮廣場、“稻田盛宴”大型餐飲區等。

　　“事實上，海南海鮮排檔的監管能夠取得如今的成績來之不易，背後是工商部門和各級政府齊心協力、科學監管、堅持不懈嚴打不法商家的結果。”海南省工商局負責人這樣介紹。

　　重罰

　　250多萬元的鉅額罰沒單

　　今年4月，海口龍華板橋六味海鮮坊因給計程車司機回扣、虛假宣傳被工商部門處以罰沒258.27萬元的行政處罰，這是海南工商針對海鮮排檔欺客宰客違法行為開出的高額罰單。

　　通過對投訴數據的分析，工商部門發現海口龍華板橋六味海鮮坊存在多次投訴記錄，根據舉報內容來看，這家海鮮坊可能在較長時間記憶體在欺客宰客現象。參加“阿羅哈杯”帆船賽“海口號”的領隊張某及隊員在該海鮮坊消費5060元，張某質疑價格過高而且店裏開具的是假發票；另一消費者王某投訴在該海鮮坊莫名消費2500元，收到的也是疑似假發票。

　　經工商部門查實，該海鮮坊把海南本地俗稱“大海白”的普通貝類水産品的名稱虛假標注為“黃金螺”，“塔螺”虛假標注為“塔鮑”，在客人點菜後將海鮮送到廚房時由配菜員調包，以冰凍的海鮮調換客人所點的鮮活同類海鮮，達到牟取暴利的目的。該店通過向計程車司機承諾每次拉客人到店裏消費，將按照客人消費金額20%-35%的提成返還計程車司機為誘餌，對計程車司機進行賄賂，對市場秩序造成了嚴重的影響。

　　工商部門除對該海鮮坊虛假宣傳、商業賄賂等行為處以高額罰款，沒收違法所得外，還將法定代表人列入“黑名單”並通過信息公示平臺記載于企業名下，向社會公示，有效地震懾了海鮮排檔欺客宰客違法行為。2017年5月，中央電視臺記者專門就此案進行了採訪。

　　破局

　　“四大系統”支撐的科技監管

　　“海鮮排檔是海南遊的一張名片，污不得。”為解決三亞海鮮排檔監管難題，海南工商部門降低準入門檻，打破行業限制，鼓勵注重誠信的海鮮排檔經營者擴大經營規模，開辦“量販式”“農家樂”等新型餐飲服務企業，化堵為疏，著力擴大市場供給。同時，省工商局指導成立了三亞市海鮮排檔協會，創建了“大東海海鮮文明經營示範街”，表彰了一批長期誠信經營海鮮排檔經營戶，充分發揮先進典型的示範作用，促進海鮮排檔加強行業自律。

　　2014年，三亞海鮮排檔開始普及“四大系統”：電子價格公示屏、電子點菜系統、POS機收銀系統以及視頻監控系統。通過電子價格公示屏，實時向消費者公佈海鮮品名、圖片、售價、政府指導價等信息，做到消費者與經營者信息對稱。電子點菜系統和POS機收銀系統將點菜單和消費數據實時上傳到監管後臺，杜絕商家暗箱操作，也為監管部門解決了取證難問題。遠程視頻監控系統對海鮮排檔的經營情況實時監控。工商部門可以通過手機、電腦和LED顯示屏等多種渠道進行無間隙、全方位實時監控，實現第一時間發現違法問題、第一時間固定違法證據。“四大系統”合力，讓欺客宰客違法行為無所遁形，為工商部門監管查詢、調查取證，徹底解決海鮮排檔欺客宰客問題提供了強有力的技術保障。

　　2015年9月，三亞火車頭萬人海鮮廣場籌建招商階段，三亞市工商局就提前介入，在經營場所安裝了遠程監控系統並連接到監控後臺，工商人員通過電腦、手機即可進行實時監控，掌握全場的經營狀況。一旦出現欺客宰客或消費糾紛，可現場鎖定證據，執法人員第一時間介入。一旦查實存在違法違規行為，將對社會公開並把其列入誠信“黑名單”，把海鮮排檔經營全過程全部納入科技監控範圍。

　　2015年，曾一度被視為“老大難”的海鮮宰客問題迎刃而解。馬伊琍等明星紛紛通過微博發佈信息稱讚三亞海鮮排檔價格公道，成功扭轉了以往欺客宰客的形象。作為成功案例，三亞海鮮排檔治理經驗被清華大學MPA案例庫收錄，成為全球MPA教學、研究的一個範例。

　　海南工商借助科技力量監管海鮮市場的成功實踐，開闢了市場監管現代化管理的新途徑。目前，這種科技手段已經在海南水果市場、旅遊市場、農貿市場推廣。

　　解題

　　借力“互聯網+”

　　推動經營信息公開

　　如何讓市民和遊客在消費前就能夠了解海鮮的價格與品種、商家信用，有效保護消費者的權益，很快成為工商部門著力解決的又一個難題。

　　海南工商部門和三亞市政府共同發力，建立了海鮮排檔數據分析系統，對海鮮排檔市場主體數據、監測數據、12315舉報投訴等海量業務數據進行歸集分析，按照風險源對經營主體進行風險預警，及時發現市場監管風險點。並及時發佈預警信息，在市民遊客中心和“數説三亞”微信平臺可以隨時查看。

　　同時，為了維護誠信經營者的利益，工商部門建立“三亞市海鮮排檔經營信息網”。對海鮮排檔經營實行信用等級升降級管理制度，對長期誠信經營、消費者滿意度評價較高以及獲得政府有關部門表彰或行業協會獎勵的海鮮排檔，將予以提升其信用等級，對失信經營者則根據其失信實際情況予以相應降級，並在網上進行公示。全面接受社會監督，強化行業自律，以市場化手段讓消費者更多地參與到海鮮排檔行業的監管中。

　　遊客和市民可通過網絡平臺隨時查看海鮮排檔的經營信息、轄區工商所電話等，海鮮排檔的店戶名稱、地址、面積、聯繫電話、店家負責人、管理類別、經營區域、轄區工商所與電話以及獎懲記錄等，以此拓寬社會群眾對海鮮市場監督舉報的渠道。與此同時，遊客也可通過全省統一的信用信息公示平臺，查詢工商部門公示的海鮮排檔市場主體的登記、備案、監管等信息，海鮮排檔市場主體按照規定公示年度報告等信息，為遊客進一步自主選擇提供參考。

　　成效

　　12345

　　實現維權“一號通”

　　“真不敢相信，一個‘12345’就解決了所有問題！”遊客王先生感嘆道。2016年11月，王先生向“12345”反映，其在三亞某海鮮大排檔用餐時，收費過高，懷疑存在欺客現象。接到投訴後，三亞市工商部門立刻進行調查，並依據《消費者權益保護法》，對海鮮店進行行政處罰並責令其當場對消費者進行賠付。

　　“12315”工商投訴熱線作為“12345”的二級子平臺，其接受諮詢、調解處理數量在全省23家成員單位中均名列第一。“12315”力推遠程調解終端，在全省主要景區景點、大型商場、海鮮排檔等場所設置了可以實時聯接後臺的“一鍵通”視頻調解終端，保證了消費者“投訴有門”。

　　“海南海鮮排檔”如今不再是宰客的代名詞，而是有效監管下成功打造的名片。

　　2017年，三亞經驗在海口市成功複製落地，海口丁村萬人海鮮廣場於今年4月開業，在工商部門的督查和引導下，該廣場著力打好誠信牌，明碼標價，如今已成為海口海鮮行業標杆。

　　“規模化建設、規範化管理”，海南海鮮排檔不僅樹立了海南旅遊誠信消費的新形象，而且打造了海南海鮮餐飲行業的品牌，成為展示海南“全域旅遊”形象的一張靚麗名片。

　　“海南工商人會勇敢扛起市場監管責任擔當，用鏗鏘有力的聲音，回答好海南市場監管第一問，確保廣大消費者可以放心吃海鮮。”省工商局局長陳楷表示。（記者 宗兆宣 通訊員 符發 張青）