中國建設銀行河南省分行借力智慧運營全面提升客戶體驗

  國際在線河南頻道報道：近年來，中國建設銀行河南省分行（以下簡稱“建行河南省分行”）秉持“用戶思維”，大力推進智慧運營體系建設，並以項目推廣為契機，積極踐行數字化經營理念，打造“線上+線下”智慧服務平臺，讓網點從物理的被動服務場所轉化為溫暖親和、無形無界、開放融合的生態平臺，借力智慧運營讓客戶享受到無時不在、因需而在的綜合化金融服務，全面提升客戶體驗。

  “建行到家”——“雲服務”實時觸達

  6月4日，客戶王女士電話聯繫建行網點尋求幫忙，她丈夫因工地施工事故，腿部骨折住院，保險公司報銷要求其提供近半年的工資流水。因客戶本人腿部骨折無法親自前來網點列印，按照以前的處理模式，銀行需派兩人上門核實，客戶出具授權書，授權給直系親屬代理列印，不僅手續繁瑣，還需要客戶授權人員本人到銀行網點辦理，前前後後得兩天時間。

  網點工作人員電話指導王女士丈夫通過手機 “建行到家”微信小程式自主線上申請，不到兩分鐘即完成操作，工資明細立即被列印出來並寄送到家，大大簡化了處理流程，縮短了服務時間，得到客戶高度肯定。

  建行河南省分行在推進“建行到家”時，創新性提出嵌入第三方平臺，實現第三方平臺引流，增加用戶流量。在總行協助下，建行河南省分行已為六個網點製作“建行到家”專屬二維碼，為提升客戶體驗開拓新渠道。

  “掌上網點”——“智慧化”場景賦能

  “有了‘掌上網點’業務，我們服務客戶又有了新平臺！”建行客戶經理小郭通過“掌上網點”成功服務客戶後欣喜不已。

  一大早網點剛開門，客戶曹先生就過來説要找小郭了解建行理財。原來，曹先生最近通過建行“掌上網點”了解到在他家附近有家建行網點，而且線上看到建行當前存款類産品，並在網點人員簡介裏找到了客戶經理小郭的信息，於是想到現場諮詢一下詳細情況。在小郭一番細緻介紹後，曹先生挑選到適合自己的金融産品，對建行貼心服務感到非常滿意。

  截至目前，建行河南省分行“掌上網點”關注用戶數達到15027人，客戶評價次數5623次，在線區號、電子填單、信用卡申請等功能點擊、應用總量達到43503次，“智慧化”場景讓金融服務更智慧。

  “刷臉辦”“掃碼辦”“智慧政務進網點”——“新生態”開放融合

  “建行到家”“掌上網點”只是建行河南省分行借助金融科技解決客戶痛點、重塑業務流程、提升客戶體驗的一個縮影。

  2019年1月，中國建設銀行總行確定建行河南省分行為智慧運營體系建設綜合試點分行，對於重大系統平臺建設項目，以具體流程或場景先行先試。目前該分行已完成“建行到家”“掌上網點”“刷臉辦”“掃碼辦”“智慧政務進網點”等17個項目全國率先試點上線，一系列創新讓金融服務更智慧，讓百姓生活更便捷。

  “通過推進智慧服務新模式，有效帶動線上線下一體化提供全方位金融服務。”鄭州金水未來路支行作為基層網點切實體會到通過推進智慧運營讓金融服務更便捷。該支行大力打造“智慧稅務”樣板間，引入稅務自助辦理設備，開創智慧政務辦理新模式。試點期間累計有7059戶單位到該網點辦理髮票發售、發票認證、專票代開、社保繳費等稅務業務，累計業務26104筆，廣受客戶好評。

  此外，建行河南省分行積極推進“刷臉辦”業務，已上線銀行卡/活期存摺存款、取款、轉賬以及查詢、密碼修改等多項高頻業務；大力發展“掃碼辦”業務，已上線銀行卡/活期存摺存款、取款、轉賬以及查詢、密碼修改等28項高頻業務。

  建行河南省分行相關負責人表示，該行將以數字化驅動推進智慧運營體系建設，開放生態、構建客戶首選的高品質線上服務平臺，不斷優化服務，升級客戶體驗，努力打造跨界合作生態平臺，賦能百姓新生活。（文 晏輝 郭東陽）