近年來,鷹潭市市場監管局聚焦“走在前、勇爭先、善作為”目標要求,積極踐行“12345”工作思路,大力實施放心消費創建提升行動,努力構建文明誠信的經營環境、安全和諧的消費環境、規範有序的市場環境,進一步提升人民群眾在消費領域的獲得感、幸福感、安全感,全域奏響“激發消費活力 共創食安城市”的消費維權協奏曲。
強化陣地建設,穩定消費維權支點
建強組織堡壘。在全省率先完成市消保委第二屆換屆選舉工作,從組織架構上推動構建政府引導、部門推進、企業參與、社會監督的消費維權工作格局,逐步形成消保委各成員部門之間、市場監管各業務條線之間的密切配合、協調一致的組織體系以及社會各界齊抓共治的“大調解、大維權”工作機制。2023年12月,鷹潭市消費者權益保護委員會榮獲中消協“2022-2023年度消費維權先進集體”稱號。
構築服務網絡。以全國12315互聯網投訴舉報平臺為樞紐,建立健全各類來信、來訪、來電、上級轉辦、微信公眾平臺等渠道的全方位投訴舉報受理體系,做到應收盡收、應接盡接。2023年以來,共辦理各類諮詢、投訴舉報15576件,其中投6325件,舉報2990件,諮詢6261件;辦理官方微信公眾平臺、來信來訪等投訴舉報118件,處理回復12345政務熱線轉辦584件,為群眾挽回經濟損53.3萬元;建立舉報投訴信息月報制度,每月對市場監管領域投訴舉報問題按數量、行業、性質等要素進行統計分析,研判投訴熱點,提出工作建議,進一步增強了12315平臺“探頭”作用。截至目前,已經常態化發佈信息月報12期。
推動共建賦能,把牢消費維權重點
選樹示範標杆。按照“消費引領、政府主導、企業自願、群眾參與、社會共治”的總體思路,積極推進省、市級放心示範單位創建評選工作。2023年以來,共幫扶創建省級放心消費示範單位2家,共評選公示市級“放心消費信用承諾”單位96家。2023年3月,經省消保委考察遴選、社會公示等程式,鷹潭市龍虎山百佳食品有限公司榮獲江西省“消費教育基地”稱號;鷹潭市月湖區市場監管局湯景景榮獲“江西2023消費維權年度人物”稱號。
推動關口前移。積極引入ODR在線消費糾紛解決機制,鼓勵引導企業主動與消費者在線協商解決消費糾紛。2023年,在重點領域、重點企業新增ODR企業20家;廣泛推行和倡導線下實體店7日無理由退貨承諾活動,引導實體店“戶戶信守承諾、店店爭創示範”,截至目前,天虹商場、貴溪零壹超市等10家企業已向社會做出線下7天無理由退貨服務承諾。
創新多元解紛,打造消費維權亮點
點燃黨建引擎。立足鷹潭市場監管“黨建+業務”融合機制,在月湖區打造永盛放心消費示範街區和眼鏡市場商業示範街,積極組建紅色消費維權志願服務隊,設立紅色消費維權點,引導共産黨員經營戶廣泛參與七天無理由退貨承諾,共評選出14戶“共産黨員示範店”和20余戶“放心消費創建示範單位”。
注入智慧動能。充分發揮智慧監管在誠信社會體系建設中的推動作用,率先在龍虎山景區創建風情小鎮“智慧+放心消費”示範街和七彩鄉村“智慧+放心消費”示範鄉村。創新開發“龍虎山放心消費”微信小程式,關聯景區旅遊分析大數據平臺、景區量販式超市小程式入口,與“12315”維權熱線、智慧市場監管網格化管理平臺形成多元智慧化消費維權“矩陣”。
搭建雲端橋梁。在全省率先成立龍虎山景區旅遊消費“遠程調解共享法庭”,依託“一屏一線一終端”完成由調解員、法庭專業指導與司法確認無縫對接的“一站式”線上調解,將市場監管等行政部門的一線工作優勢與法院、志願者的法律專業知識等各類解紛資源相結合,著力打破時間、空間的阻隔與限制,為群眾提供更加便捷利民、優質高效的訴前調處和維權服務。截至目前,已累計開展遠程調37起,實現司法確認6起,為消費者挽回經濟損失17萬餘元。
打通源頭活水。圍繞電梯、計量、養老機構、放心超市、謝師宴、校園食堂等消費關注熱點為主題,月湖區市場監管局組織開展6期消費體察活動,邀請人大代表、政協委員和普通消費者“零距離”體驗消費服務過程,進一步搭建了經營者、消費者、監管者無縫對接的平臺,推動經營主體強化産品品質管理、提升服務水準,進一步激發消費活力,營造更加優良、公平、健康的消費環境。(文 官佩蕓)
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