近年來，鷹潭市市場監管局聚焦“走在前、勇爭先、善作為”目標要求，積極踐行“12345”工作思路，大力實施放心消費創建提升行動，努力構建文明誠信的經營環境、安全和諧的消費環境、規範有序的市場環境，進一步提升人民群眾在消費領域的獲得感、幸福感、安全感，全域奏響“激發消費活力 共創食安城市”的消費維權協奏曲。

　　強化陣地建設，穩定消費維權支點

　　建強組織堡壘。在全省率先完成市消保委第二屆換屆選舉工作，從組織架構上推動構建政府引導、部門推進、企業參與、社會監督的消費維權工作格局，逐步形成消保委各成員部門之間、市場監管各業務條線之間的密切配合、協調一致的組織體系以及社會各界齊抓共治的“大調解、大維權”工作機制。2023年12月，鷹潭市消費者權益保護委員會榮獲中消協“2022-2023年度消費維權先進集體”稱號。

　　構築服務網絡。以全國12315互聯網投訴舉報平臺為樞紐，建立健全各類來信、來訪、來電、上級轉辦、微信公眾平臺等渠道的全方位投訴舉報受理體系，做到應收盡收、應接盡接。2023年以來，共辦理各類諮詢、投訴舉報15576件，其中投6325件，舉報2990件，諮詢6261件；辦理官方微信公眾平臺、來信來訪等投訴舉報118件，處理回復12345政務熱線轉辦584件，為群眾挽回經濟損53.3萬元；建立舉報投訴信息月報制度，每月對市場監管領域投訴舉報問題按數量、行業、性質等要素進行統計分析，研判投訴熱點，提出工作建議，進一步增強了12315平臺“探頭”作用。截至目前，已經常態化發佈信息月報12期。

　　推動共建賦能，把牢消費維權重點

　　選樹示範標杆。按照“消費引領、政府主導、企業自願、群眾參與、社會共治”的總體思路，積極推進省、市級放心示範單位創建評選工作。2023年以來，共幫扶創建省級放心消費示範單位2家，共評選公示市級“放心消費信用承諾”單位96家。2023年3月，經省消保委考察遴選、社會公示等程式，鷹潭市龍虎山百佳食品有限公司榮獲江西省“消費教育基地”稱號；鷹潭市月湖區市場監管局湯景景榮獲“江西2023消費維權年度人物”稱號。

　　推動關口前移。積極引入ODR在線消費糾紛解決機制，鼓勵引導企業主動與消費者在線協商解決消費糾紛。2023年，在重點領域、重點企業新增ODR企業20家；廣泛推行和倡導線下實體店7日無理由退貨承諾活動，引導實體店“戶戶信守承諾、店店爭創示範”，截至目前，天虹商場、貴溪零壹超市等10家企業已向社會做出線下7天無理由退貨服務承諾。

　　創新多元解紛，打造消費維權亮點

　　點燃黨建引擎。立足鷹潭市場監管“黨建+業務”融合機制，在月湖區打造永盛放心消費示範街區和眼鏡市場商業示範街，積極組建紅色消費維權志願服務隊，設立紅色消費維權點，引導共産黨員經營戶廣泛參與七天無理由退貨承諾，共評選出14戶“共産黨員示範店”和20余戶“放心消費創建示範單位”。

　　注入智慧動能。充分發揮智慧監管在誠信社會體系建設中的推動作用，率先在龍虎山景區創建風情小鎮“智慧+放心消費”示範街和七彩鄉村“智慧+放心消費”示範鄉村。創新開發“龍虎山放心消費”微信小程式，關聯景區旅遊分析大數據平臺、景區量販式超市小程式入口，與“12315”維權熱線、智慧市場監管網格化管理平臺形成多元智慧化消費維權“矩陣”。

　　搭建雲端橋梁。在全省率先成立龍虎山景區旅遊消費“遠程調解共享法庭”，依託“一屏一線一終端”完成由調解員、法庭專業指導與司法確認無縫對接的“一站式”線上調解，將市場監管等行政部門的一線工作優勢與法院、志願者的法律專業知識等各類解紛資源相結合，著力打破時間、空間的阻隔與限制，為群眾提供更加便捷利民、優質高效的訴前調處和維權服務。截至目前，已累計開展遠程調37起，實現司法確認6起，為消費者挽回經濟損失17萬餘元。

　　打通源頭活水。圍繞電梯、計量、養老機構、放心超市、謝師宴、校園食堂等消費關注熱點為主題，月湖區市場監管局組織開展6期消費體察活動，邀請人大代表、政協委員和普通消費者“零距離”體驗消費服務過程，進一步搭建了經營者、消費者、監管者無縫對接的平臺，推動經營主體強化産品品質管理、提升服務水準，進一步激發消費活力，營造更加優良、公平、健康的消費環境。（文 官佩蕓）