在5月28日舉行的“人工智能+政務”場景創新研討會暨2026新華數字政府研究中心年會上，遼寧省展示了“民心智慧體”政務熱線大模型應用成果。該模型智慧派單準確率超過90%，訴求響應時間縮短30%，相關經驗已向海南、青海、長春等地複製推廣。

　　與此同時，由遼寧省數據局牽頭成立的“人工智能+12345政務服務便民熱線”聯合實驗室研發申報的“小寧生成式人工智能服務”，正式通過國家互聯網信息辦公室登記備案。這是國家網信辦該項備案設立兩年來，遼寧省唯一通過審核並備案成功的政務大模型應用。

　　根據《生成式人工智能服務管理暫行辦法》，國家網信辦自2024年起對面向公眾提供具有輿論屬性或社會動員能力的生成式人工智能服務實施備案管理，對技術合規性、數據安全性、演算法透明度等提出嚴格要求，通過率長期處於低位。

　　“小寧”脫穎而出的關鍵，在於構建了“數據不出域、可用不可見”的安全合規體系。聯合實驗室在模型訓練階段嚴格採用政務數據隔離環境，並通過“知識圖譜+大模型”雙引擎架構，在保障數據安全前提下實現高精度語義理解與推理能力。系統還內置了全流程演算法審計與內容過濾機制，確保生成內容既“智慧”又“可控”。

　　在遼寧省12345平臺，“民心智慧體”構建的全流程智慧化體系已常態化運行。該體系圍繞熱線訴求辦理打造了“五智慧”閉環：智慧應答、智慧受理、智慧派單、智慧辦理、智慧質檢。依託全省4億余條訴求數據的標準化治理，智慧派單準確率穩定在90%以上，人工流轉環節明顯壓減。

　　值得一提的是，遼寧在全國率先探索取消12345熱線語音導航的“去導航”模式。大模型在毫秒級內完成語義識別與知識匹配，群眾無需按鍵層層選擇，可直接與人工坐席對話，平均等待時長進一步壓縮。

　　遼寧的“人工智能+12345”還主動向社會治理前端延伸。系統可對群眾來電中的情緒狀態自動識別，構建“風險預警熱力圖譜”，研發“熱線訴求+網絡輿情”關聯分析模型，實現網上網下信息互通與協同處置，使12345熱線從“接訴即辦”升級為城市風險感知的“智慧前哨”。

　　在決策輔助方面，實驗室創新打造了“對話式”智慧分析功能。工作人員可通過多輪自由對話進行數據研判，以往需要數小時甚至數天的專項分析報告，現已壓縮至分鐘級。

　　目前，“民心智慧體”已迭代至2.0版本。“小寧智慧問答”累計線上諮詢響應突破5.7萬次。在海南、青海、長春、杭州等地，遼寧的政務熱線智慧化經驗正陸續落地，“遼寧標準”逐步成為全國政務熱線智慧化建設的重要參照。

　　下一步，遼寧將把“人工智能+12345”的成功範式向“AI+政務大廳”“AI+審批”等更廣泛領域延伸，推動政務服務從“能辦”向“智辦”跨越。（文 王磊）