供暖管網老化、劇場突發故障、報停用戶被誤收費……在遼寧，這些曾經讓群眾寒冬犯愁、需要多方奔走的供熱難題，如今正通過一條熱線、一張網格被快速感知、精準派單、快速處置、閉環辦結。

　　近年來，遼寧省以供熱領域為突破口，深化“12345熱線+網格化”融合改革，創新構建“行業網格直通車”辦理機制，推動社會治理從“被動響應”向“主動治理”轉型，讓群眾的操心事、煩心事、揪心事有了更暢快的解決渠道，彰顯民生服務的溫度與效能。

　　“熱線+網格化”織密民生保障網

　　“以前暖氣不熱，不知道該找誰，現在打12345，問題直接派到我們小區的供熱網格員手裏，響應快、處理也專業。”家住丹東市振興區福景園小區的劉女士對今冬的供暖服務讚不絕口。這份滿意的背後，是遼寧以供熱直通車為核心構建起的全方位供熱服務保障網，一張不斷向下延伸、日益細密的“行業網格”在支撐、在護航。

　　近年來，遼寧省數據局（遼寧省營商環境建設局）聯合遼寧省住房和城鄉建設廳依託12345熱線平臺，在全省開通“供熱直通車”，實現省市縣三級供熱主管部門、645家供熱企業全鏈條覆蓋、全天候在線值守，讓供熱訴求跳過中間環節，直達責任主體。“供熱直通車”秉持網格化治理理念，行業網格如同深入社會肌理的“神經末梢”，既承接12345熱線派單，又主動排查轄區供熱隱患，實現“熱線接訴、網格辦件、現場閉環”，實時感知民生的冷暖與脈動。

　　“行業直通車”模式的核心，在於打破條塊分割的行政壁壘。通過打通12345熱線平臺與行業管理系統間的數據共享渠道，實現訴求直達責任主體、處置過程高效協同、服務結果閉環管理。複雜問題可啟動“提級辦理”機制，從源頭上減少了部門間的推諉扯皮。

　　“直通車”直抵現場：從“等訴來”到“主動辦”

　　遼寧將供暖作為檢驗“直通車”成效的重要領域之一，涌現出一批生動案例。

　　在丹東振興區，12345熱線不僅是接訴即辦的“話務中心”，更成為預判風險的“數據中心”。針對老舊小區供暖管網老化這一高頻訴求點，區政府依託熱線數據分析，提前將福景園、丹建馨園等61棟樓納入年度改造計劃，投入500余萬元進行立管改造，變“投訴驅動”為“未訴先辦”。2025年，該區在老舊小區改造中累計投入200余萬元，改造供暖管網約7公里，從源頭提升了供暖品質。

　　跨區域、跨主體的應急聯動，則展現了“直通車”機制的強大調度能力。2025年11月，瀋陽音樂學院長青校區自管供暖系統突發故障，影響演出籌備。校區本不在渾南熱力公司服務範圍，但通過應急協調機制，渾南熱力公司迅速“跨界”馳援，總經理帶隊專班連續兩日冒寒搶修，保障了劇場溫度迅速回升。

　　對於辦理不及時、不規範的行為，“直通車”依託12345平臺週報機制也配套了嚴肅的監督問責。某供暖公司因向已報停用戶違規收取“基礎運行費”，被責令退款、通報批評。常態化督導機制確保了“直通車”不脫軌、不減速，辦實辦好每件訴求。

　　數據賦能：從“接電話”到“治未病”

　　“直通車”暢通的背後，是數據壁壘的打通與治理能力的提升。

　　在省級12345平臺後臺，技術人員展示了新上線的人工智能分析模組：“系統能自動識別訴求中的關鍵詞，進行情感分析、趨勢預判。”通過對供暖季訴求數據的挖掘分析，平臺發現“管網老化”“溫度不達標”“閥門故障”等詞彙在特定區域、特定時間段集中出現，這些信息會及時推送給相關地區和部門。

　　一位熱線話務人員表示：“系統能預判某片區供暖投訴趨勢，我們可提前聯動供熱企業排查隱患。”這種“治未病”的模式，正逐步提升訴求處置的主動性與精準性。例如去年寒潮來臨前，系統預警顯示某片區供暖投訴可能上升，供熱公司提前檢修了該區域管網，投訴量同比下降了70%。

　　目前，遼寧省正全力推動12345熱線平臺與網格化管理平臺、各行業管理平臺互聯互通，構建“數據互通、信息共享、資源聯動”的一體化治理體系。這意味著12345熱線將逐漸從傳統的話務接聽中心，轉型為能夠主動洞察民生痛點、精準助力治理決策的“社會治理中樞”。

　　“遼寧實踐”紮根基層，推動治理落地

　　遼寧的“12345熱線+行業網格”模式，強化了“社區網格吹哨、行業部門報到”機制，推動力量下沉、問題就地解決。其特點在於，既強調熱線“耳”的靈敏，又強化網格“腳”的力度，更通過行業“直通車”打通條塊協同，實現基層治理閉環。

　　優化營商環境，最終要體現在解決群眾急難愁盼問題的實效上。遼寧將繼續推動“直通車”機制在更多民生領域落地生根，並強化考核評價與宣傳引導，讓“人人都是營商環境”的理念更加深入人心，用實實在在的治理效能提升人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

　　這個冬天，遼寧的“熱線”更熱，“網格”更密，“直通車”正載著滿滿的民生溫度，駛向千家萬戶。（文 楊景予）