“這裡有根線纜斷了，趕緊來人看看吧。”日前，錦州市12345政務服務便民熱線接到群眾的緊急求助電話，接線的是錦州市一名領導幹部。即時外呼聯絡網立即啟動，電力、通信等部門和物業迅速趕到，確定權屬責任後半小時左右就維修完畢。回訪時，群眾連連讚嘆。

領導幹部接聽熱線 供圖 錦州市委宣傳部

　　這是錦州市實施“領導幹部熱線接聽日”機制中的一幕。2025年以來，錦州市委常委、市人大常委會主任、市政協主席、市政府領導班子成員、各縣（市、區）黨政主要負責人、市（中省）直有關單位主要領導共77人來到12345平臺現場接聽熱線，在高效解決群眾和企業877件訴求的同時，推動熱線從單純的“接線臺”升級為城市治理的“參謀部”。

　　直接接聽，更能感受到群眾的迫切情緒

　　作為遼寧省首批上線12345政務服務便民熱線平臺的試點城市，錦州一直在充分發揮好熱線效用上不懈努力。去年4月起，錦州市委主要領導帶頭走進平臺接聽熱線，已經參與接聽3次，每次時長近2小時。錦州市委主要領導表示，直接接聽能真實感受到群眾的迫切情緒，激勵幹部們不忘初心，不斷改進服務質效。

工作人員在平臺接聽熱線 供圖 錦州市委宣傳部

　　也是在去年4月，錦州市營商環境建設領導小組辦公室下發當年1號文件，正式實施“領導幹部熱線接聽日”機制。錦州市12345平臺每週都有領導幹部接聽熱線。有村民反映河套內有人傾倒垃圾，市領導接聽熱線後立即批示，于當天完成處置，並由此延伸出覆蓋全域的生態環境包保責任制和五級約談問責制度，推動解決“一件事”向治理“一類事”轉變。

　　錦州市12345平臺打破以往逐層分派的傳統訴求處置路徑，建立由200多家聯網單位、1000余名聯絡員組成的即時外呼聯絡網，緊急訴求第一時間直達責任單位。今年以來，已有1700余件民生訴求通過這一機制快速處置。“接訴即辦”，第一時間把一批風險隱患消解在萌芽狀態。

　　熱線變城市治理“中樞神經”

　　此前，每逢節假日，錦州市涉旅訴求高發部門領導幹部都來到12345平臺，及時接聽遊客熱線，當場解決問題。錦州涉旅投訴因此下降約九成，遊客滿意率不斷攀升。很快，錦州市把這個經驗推向全市重點部門。今年6月下旬，錦州市住建、交通等6個部門派出多名業務骨幹，常駐12345平臺現場辦公。

　　錦州市把熱線辦理情況納入黨員幹部政績考核，還建立“1+3”聯動監督機制，市紀委監委、市委組織部和市委、市政府督考辦組建工作專班，全時段進駐12345平臺，全程跟蹤訴求辦理過程，倒逼工作人員轉變作風，推動疑難訴求落地解決。

聯席會商機制解決疑難訴求 供圖 錦州市委宣傳部

　　針對因權責不清、監管空白、推諉扯皮導致的訴求處置難題，錦州市實行“1+7+N”聯席會商機制。熱線所屬的錦州市數據局牽頭，聯合市紀委監委、市委組織部、市委督考辦、市委社會工作部、市委編辦、市司法局、市信訪局7個部門組成聯席會商工作專班，聯動訴求涉事承辦單位共同破解難題。困擾淩河區國和裏79號樓居民10年的地下積水問題，正是通過這一機制圓滿解決。目前，錦州市已經通過這項機制，推動36件複雜民生難題妥善解決。

　　由“接訴即辦”向“未訴先辦”邁進

　　“我們加強數據研究，每週編發重要疑難訴求情況報告，每月形成一份專題分析報告，為領導決策、精準治理提供數據支撐。”錦州市數據局負責人説。去年4月以來，12345熱線已發佈33期行業、區域及部門訴求分析報告，其中24期專題呈領導閱。

　　在一期住建行業訴求問題分析報告上，錦州市委主要領導作出批示，市委、市政府督考辦聯合相關部門開展專項督察，有力促進了物業等問題的解決。去年，錦州市非物業小區引進專業化物業服務比例超50%，12345平臺涉物業訴求大幅下降。

　　從“接訴即辦”到“未訴先辦”，數智賦能讓熱線數據成了決策參考，熱線也從一個單純的“投訴平臺”，變為城市治理的“中樞神經”和“決策智庫”。

　　領導幹部接聽熱線，會不會一陣風？除了制度化的領導幹部接聽熱線排班表，持續提升的群眾滿意率給出了答案。去年，錦州市12345平臺有效訴求辦理滿意率提升至96.06%。群眾的認可，是這項制度常態化的根本保證。（文 王磊）