網購生鮮為啥難叫好？

　　美國車厘子、澳洲芒果、挪威三文魚、厄瓜多爾大蝦……“只有你不知道的，沒有你吃不到的”，人們這樣形容生鮮産品的網購。有調查顯示，70%的消費者願意在網上購買生鮮産品。雖然生鮮産品網購市場前景被廣泛看好，但是由於生鮮産品的保存、加工、包裝和運輸方面需要具備特殊條件，特別是在運輸途中易受損、變質，加之其售後服務的不到位，市場表現不盡如人意，讓消費者很難叫好。

　　購買雖便捷 售後卻添堵

　　真正原生態、全程土肥、不打藥、不套袋……“都説網購方便快捷，坐在家裏即可享受實惠和美味，可這次網購，簡直是花錢買氣受！”西安市民陳卓然花80元在網上買了一盒號稱高甜度的無公害葡萄。收到産品後，他急忙品嘗，沒想到吃起來竟然非常酸澀。陳卓然立即聯繫了賣家，賣家卻説這是因為沒打甜味劑，是葡萄的原味，不能退換。

　　在西安高新區一家軟體企業工作的李桐和同事們一起在微信上團購了加拿大扇貝。結果收到貨後，發現每只扇貝外面都裹了厚厚一層冰。她估算了一下，這些冰的重量和外包裝加在一起，起碼能佔到商品總重量的三分之一。“我向賣家反映這個問題，賣家卻説這是水産品的保鮮需要。”李桐無奈地表示。

　　“坐家中，吃天下。”很多人這樣形容生鮮産品的網購，然而隨著商品種類的增多和消費群體的逐漸擴大，一些生鮮産品電商侵害消費者權益的現象不斷出現。

　　首先，因為生鮮産品電商銷售的産品需要經過長途運輸，有些到買家手中時就已經不新鮮甚至腐壞了，産品的品質和售後服務都難以得到保證。其次，産品的品質和口感沒有描述的好，消費者大有上當受騙之感。最後，一些進口的生鮮産品是否經過我國檢驗檢疫部門的檢查，也無從考證。這類産品一旦出現問題，很多賣家就是拒不承認或者推諉扯皮。

　　記者從陜西省消協了解到，目前針對網購生鮮類産品的投訴，消費者一般是諮詢的多，真正投訴的少。省消協工作人員告訴記者：“因為生鮮産品相對價格不高，很多市民怕麻煩，不想跟商家來回扯皮，就自認倒楣了。其實這樣的做法不僅損害了自身合法權益，也助長了商家的‘不作為’。”

　　為何售後難保障？

　　據了解，目前我國大部分鮮活産品的物流以常溫物流或自然物流為主，還沒有形成完善的冷鏈物流體系。非冷藏運輸狀態下的鮮活産品物流，在運輸、分銷和零售過程中的多次裝卸、搬運都增加了産品被二次污染的可能，這勢必會降低産品的新鮮度和品質。

　　“對於運輸途中出現的問題，我們也無可奈何！因為現在的快遞基本上都是採用常溫車進行配送，有的甚至是用電瓶車在烈日下配送。這樣生鮮産品不但容易腐爛，還容易串味，即使我們打包時裝上再多冰袋也無濟於事！因為這造成的損失總不能讓我們來買單吧！”西安市雁南三路經營生鮮産品的電商李文彬告訴記者。

　　李文彬透露，生鮮産品電商其實利潤很有限，也有一定經營風險。以蘋果為例，進貨價是每斤4.5元，網上售價是每斤8元，看似利潤還不錯，但扣除人工、物流、儲藏成本，再加上産品的自然損耗，利潤比實體店也高不了多少，很多大型電商甚至在“賠本賺吆喝”。“生鮮産品跟日用品不一樣，沒法進行二次銷售，如果允許退換貨，那我們的損失就太大了。”

　　“説到底，電商之所以不給生鮮産品退換貨和輕易賠償損失，就是鑽了政策的空子，因為國家規定鮮活易腐商品不適用‘七日無理由退貨’。”一位業內人士坦言。

　　記者從省消協了解到，目前根據國家相關規定，鮮活易腐類商品確實不適用“七日無理由退貨”。因此，省消協也建議消費者在網購此類商品時儘量選擇有售後保障的大型電商。

　　走好差異化競爭之路

　　生鮮産品電商帶給消費者的不僅是便捷的購物體驗，還有更加豐富、多元的商品品類，因此被業內認為是電商市場的最後一片藍海。據前瞻産業研究院預計，到2018年，我國生鮮電商市場規模可突破1000億元大關。雖然生鮮産品電商的發展前景被業內外一致看好，但還存在一些行業痛點制約著發展的腳步。

　　“現階段我還是選擇在農貿市場買生鮮産品，畢竟是吃到肚子裏的東西。網購生鮮産品品質怎麼保證？有無經過安全檢測？缺斤少兩怎麼辦？不新鮮怎麼辦？如果這些都能有保障，我還是很願意在網上購買的，畢竟方便，可選擇的東西也多。”西安市民金涵表示。

　　“生鮮産品屬於非標準産品，加上其易損耗的特點，産品品質很容易出現問題，因此電商自身必須對産品品質有較強的把控能力，要建立起一套全鏈條的品質監管體系。”西安市炭市街一家經營生鮮産品的商戶王輝告訴記者，“我們小經營戶實力有限，目前只能做到買夠一定金額，在西安市三環內就免費送貨上門。”

　　冷鏈運輸和配送問題一直是國內生鮮産品電商面臨的最大發展瓶頸，運輸成本高、風險大等問題一直困擾著他們。為打破這一行業發展瓶頸，國內一些大型電商紛紛建立起自己的冷鏈物流，針對生鮮類産品出臺專門的售後服務細則。例如：“京東生鮮”推出的“即刻賠”服務。如果消費者購買的商品出現化凍、腐爛、漏液、包裝損壞等問題，京東配送員在現場就能給消費者進行售後處理。“天貓超市”方面表示，如果消費者收到的生鮮産品確實存在品質問題，可以在簽收後的48小時內聯繫客服進行處理。

　　“未來，生鮮産品電商必須朝著優化産品結構、培育品牌、確保品質的方向發展，實現高效配送、産品品質可控，建立起完善的售後服務鏈條，走好差異化競爭之路。”西安某連鎖生鮮産品經銷商王翰説道。

　　消費小貼士：

　　根據國家工商總局《網絡交易管理辦法》規定：鮮活易腐的商品不適用於“七日無理由退貨”。因此，省消協建議消費者在網購生鮮産品時注意以下事項：

　　一是選擇銷量較高的店舖。這樣的網店商品流動快，一般都能保證産品的新鮮度。二是下單前仔細查看店舖的評價。對消費者差評較多的店舖要謹慎購買。三是注意辨別産品品質。不要僅憑産品外觀以及廣告去判斷。四是收到産品時，一定要開箱驗貨。看有無漏發、錯發、損壞等問題，一旦出現問題應儘快收集好商家或快遞公司存在過錯責任的證明，積極聯繫商家協商解決或向工商部門投訴。（記者 徐穎 實習生 李小雨 陳亞菲）