西安工商發佈 消費維權十大典型案例

　　3月12日，西安市工商局發佈了消費維權十大典型案例。這十大案例，是在近年來全市工商和市場監管部門查處的典型消費維權行政執法案例中選取的，通過分析和點評，也將幫助消費者規避消費陷阱，識別違法行為，營造放心消費環境。

　　案例一：隱瞞信息  誤導消費者

　　2017年初，消費者荊某、陳某在某汽車銷售服務有限公司購買汽車與該公司發生爭議。經查，該汽車銷售服務有限公司將本屬免費辦理的業務交由某汽車貿易有限公司代為辦理，收取消費者墊款服務費計22201元。西安市工商局灞橋分局依據《消費者權益保護法》等法律法規有關規定，認定該汽車銷售服務有限公司在提供服務中，隱瞞與消費者有重大利害關係的信息誤導消費者，侵犯消費者合法權益，責令其停止違法行為，並作出罰款22萬元的行政處罰。

　　點評：汽車銷售服務糾紛是消費者投訴的熱點問題，消費者在遇到問題，不能得到經銷商和廠商回應時，可以通過請求消費者協會調解、向有關行政部門投訴、提請仲裁機構仲裁和向人民法院提起訴訟等方式進行維權。

　　案例二：冒用“蘋果”商標經營

　　2017年初，消費者趙某在某電子科技有限公司購買蘋果電腦1台，後在處理售後服務問題中發現該電子科技有限公司涉嫌商標侵權行為。經查，該電子科技有限公司在未取得“蘋果”商標註冊商標所有人授權的情況下，將““蘋果”商標作為經營標誌和宣傳使用，違法經營額計34038元。西安市工商局碑林分局依據《商標法》的有關規定，認定其侵犯他人註冊商標專用權，責令其立即停止商標侵權行為，並作出罰款75000元的行政處罰。

　　點評：未經許可使用他人註冊商標既侵犯他人註冊商標專用權，也侵害消費者的知情權。

　　案例三：經營者不享有單方解釋權

　　2017年4月，高陵區市場監管局執法人員依法對某商貿有限公司進行檢查時，發現該公司經營場所內張貼的店堂告示上含有“以上信息最終解釋權歸屬某商貿有限公司”話語，涉嫌違反《侵害消費者權益行為處罰辦法》的有關禁止性規定，依法對其立案調查。責令其改正違法行為，並作出罰款1000元的行政處罰。

　　點評：《侵害消費者權益行為處罰辦法》第十二條第（六）項規定：經營者向消費者提供商品或者服務使用店堂告示的，不得“規定經營者單方享有解釋權或者最終解釋權”。

　　案例四：利用格式條款強制消費

　　2017年7月，某汽車銷售服務有限公司在消費者馬某購買汽車過程中，利用格式條款，強制馬某購買其指定的價值7000元的裝飾材料及服務，該汽車銷售服務有限公司從中獲利3500元。西安市工商局雙生分局依據《侵害消費者權益行為處罰辦法》有關規定，認定該汽車銷售服務有限公司的行為屬於利用格式條款強制消費行為，責令其改正違法行為，並作出罰款10000元的行政處罰。

　　點評：消費者在購買商品和接受服務過程中，對於經營者強制消費、變相強制消費和添加不合理條件的經營行為，應拒絕交易。已經達成交易的，應通過向工商行政管理機關投訴舉報或者向人民法院提起民事訴訟的方式維護自身合法權益。

　　案例五：不兌現返現獎勵承諾

　　6月份，浙江杭州市余杭區市場監督管理局向西安市工商局閻良分局轉交案件線索，反映天貓店舖某專賣店在上一年“雙11”促銷奶粉期間，不兌現返現獎勵承諾問題。經查，該專賣店承諾“雙11當天付款最高前30名獎勵3000元～100元不等的現金”，但在兌付獎勵時僅對前15名消費者兌現承諾。在未徵得其餘15名獲獎消費者同意情況下，改用店舖積分進行獎勵。最終，責令其停止違法行為，並作出罰款10000元的行政處罰。

　　點評：消費者在網上購買商品時，要認真甄別，保留相關票據。在經營者不兌現承諾時，要及時主張自己的合法權利。

　　案例六：價格信息誤導消費者

　　2017年2月9日，山西遊客趙某在臨潼旅遊期間，在某土特産店購買了價值6468元的中藥材“鐵皮石斛”，後感覺“鐵皮石斛”價格太高，通過“12315”投訴舉報電話向西安市工商局臨潼分局進行投訴。經查，該土特産店銷售人員銷售時故意未將“鐵皮石斛”價格説清楚，導致趙某將“每克10元”的價格誤認為是“每根10元”，購買600多克，並將“鐵皮石斛”打成粉狀，付款6468元。2月17日，在西安市工商局臨潼分局調解下，該土特産店退還趙某全部貨款，向趙某賠禮道歉。西安市工商局臨潼分局依據《侵害消費者權益行為處罰辦法》的有關規定，認定該土特産店故意不説清楚所提供的商品價格的行為，屬於隱瞞與消費者有重大利害關係的信息誤導消費者行為，責令其改正違法行為，並作出警告、罰款19000元的行政處罰。

　　點評：工商部門處理投訴過程中，及時啟動“訴轉案”程式，既打擊了景區個別經營戶違法銷售商品違法行為，也切實維護了消費者的合法權益。

　　案例七：不以真實名稱提供商品

　　某玉石坊（商店）在銷售玉髓處理手鐲過程中，在玉髓處理手鐲標簽上未標注手鐲真實名稱，將手鐲名稱標注為“芙蓉鐲”進行銷售。西安市工商局雁塔分局執法人員對該店舖作出沒收違法所得4000元、罰款6000元的行政處罰：

　　點評：玉器類商品的識別專業性強，行業規則特別，消費者購買玉器，特別是購買高價玉器時，要查看經營者證照及玉器鑒定證書等資料，並索要購貨發票。

　　案例八：違法發佈醫療廣告

　　2017年5月，消費者王某在網上查閱診療信息時，發現某醫院在其網站發佈 “AML腺體免疫再建療法與傳統療法PK”的醫療廣告，宣傳法律禁止宣傳的醫療技術和診療方法，遂向西安市工商局蓮湖分局進行投訴舉報。經查，該廣告內容涉及醫療技術、診療方法、疾病名稱及藥物等內容。西安市工商局蓮湖分局依據《醫療廣告管理辦法》的相關規定，對其作出罰款16000元的行政處罰。

　　點評：醫療廣告涉及醫療技術、診療方法、疾病名稱、藥物的；保證治愈或者隱含保證治愈的；宣傳治愈率、有效率等診療效果的，均屬違法行為。

　　案例九：騙取價款而不提供服務

　　2017年1月，消費者史某在某汽車銷售服務有限公司貸款買車過程中繳納“金融服務費”6000元。後史某因該公司未提供與“金融服務費”相關的服務，與該公司發生民事糾紛。經查，從2016年9月開始，該汽車銷售服務有限公司在部分消費者貸款買車過程中，以“金融服務費”的名義向消費者額外收取不同數目的現金，合計1.1萬元。該“金融服務費”包含“公證費”“客審費”“監管費”“信息諮詢費”4項費用，不屬金融貸款機構分期付款買車服務費項目。其後，該公司未向消費者提供與“金融服務費”相關的服務。西安市工商局經開分局依照《侵害消費者權益行為處罰辦法》相關規定，責令其停止違法行為，消除影響，並作出沒收違法所得1.1萬元，罰款3.3萬元的行政處罰。

　　點評：該案中，當事人利用消費者對汽車貸款的認知缺陷，私設收費項目，騙取消費者價款，不按約定提供服務，嚴重侵害消費者權益。

　　案例十：向消費者強行提供服務

　　春節期間，有消費者到曲江某餐廳就餐時被收取餐具使用費1元。經查，該餐廳停止向消費者提供免費筷子，在消費者就餐時，加收使用消毒筷子工本費，價格為1元/人次。2月19日至3月6日期間，雖然該餐廳向消費者提供了免費筷子，但是，該餐廳未以任何方式告知消費者。西安市工商局曲江分局依據《消費者權益保護法》等法律法規有關規定，認定該餐廳的行為屬於強行服務、強行銷售違法行為，責令其停止違法經營行為，並作出罰款1000元的行政處罰。

　　點評：餐飲行業中的“禁止自帶酒水”“筷子費”屬於服務合同中的不平等格式條款，消費者可向工商部門進行投訴，也可請求人民法院確認該“霸王條款”無效。（記者  梁璠）