東航西北分公司：提升旅客體驗才是最好的服務

  編者按:改革開放掀開了中國發展的新篇章，中國巨輪駛入了新天地，也為中國民航的長足發展注入了新的力量，助推了東航的全面起航，東航西北分公司正是在改革的春風裏沐浴成長的民航企業。

  改革開放40年，是東航櫛風沐雨、砥礪奮進的40年，更是東航西北分公司鏗鏘前行、蓬勃發展的40年；是一代一代東航西北人激昂前行、譜寫新曲的40年。近日，圍繞改革開放40週年，國際在線陜西頻道對東航西北分公司的發展之路進行了系列報道。

  2017年首場大雪降西安，中國東方航空公司西北分公司地服人“五心”服務保障航班（攝影 周宏娟）

  國際在線陜西報道（宋佳）：從改革開放初期的單位開介紹信才能乘飛機到如今的手機端輕鬆購票，從當年的一張紙質手工登機牌到今天的手機一鍵值機，在29年的發展史中，中國東方航空公司（以下簡稱“東航”）西北分公司的空中、地面服務也經歷了巨大變化。

  提升旅客體驗，東航西北分公司人從來沒有停止過探索的步伐。地面服務是旅客搭乘飛機的第一個環節，改革開放初期，坐飛機沒有登機廊橋，也沒有擺渡車，旅客自己提著行李走到登機舷梯口，機坪上只有一到兩架客機整裝待發。由於當時“坐飛機”算是件稀罕事，因此工作人員為旅客送票上門、在機場櫃檯為旅客辦理值機時都有一個重要任務：向旅客講解怎麼上飛機等知識，以免旅客出行中出現意外。

  到上世紀90年代，隨著航班量不斷增加、旅客人數越來越多，傳統的手工地面服務模式已經難以滿足民航事業發展的需求，1997年，東航自主研發完成的計算機離港系統順利通過民航局技術鑒定，東航走出了信息化進程關鍵的一步，西北分公司的信息化進程也隨之進入了新的里程。

  2014年，東航在中國民航業首家推出“購票即值機”服務。旅客在東航官方網站購買國內航班機票，可以同步選擇所搭乘航班的座位，乘坐東航西北分公司導航班的旅客自然也不例外。四年時間，西北分公司的國內航班自助值機率已經達到92.84%。

  幾年來，依託IT支撐，借助平臺支付、導航等功能，東航逐步實現旅客在線購票、網上值機、登機導航等自助服務，“線上線下”服務高度融合。到2018年，東航西北分公司全面實現CUSS、東航官網、M網、微信和手機APP五種線上值機模式並存，值機的便捷化和自主化進一步突凸顯。

  在地面服務加速提升的同時，東航西北分公司的客艙服務也隨著時代巨輪滾滾向前推進。1989年，西北航空公司（後併入東航）組建了西安飛行大隊乘務中隊，中隊只有5名幹部，負責統籌乘務人員管理、服務標準、生産協調等工作。乘務中隊下設4個分隊，僅有乘務人員40余名。隨著機隊規模不斷擴大，乘務團隊不斷壯大到現在的1171人，管理也從最初的乘務大組模式轉變為“客艙經理、乘務長、頭等艙、普通艙”的艙位等級化模式，再發展到現在的橫向與縱向共融的網格式管理。

  隨之變化的就是空中服務理念的不斷優化推進，上世紀90年代初，東航客艙服務提出了“杜絕‘啞巴服務’和‘冷面服務’”的理念，“兩微服務”（微笑服務和細微服務）和“體貼服務”相繼出現，“人民航空為人民”的服務宗旨成為了那個年代的主旋律。

  2002年，伴隨著西北航空公司併入東航大家庭，客艙服務開始倡導“發揚團隊精神、樹立個人形象、維護東航聲譽”的理念，以優秀的個人形象和卓越的團隊精神體現一流的機上服務水準。繼而，“特色服務”“延伸服務”“從被動到主動、從規範到靈活、從滿足到創造”等服務理念相繼出現，並運用到一線服務中。

  2007年，東航提出“以客為尊，傾心服務”的核心宗旨，更加體現了以旅客需求為導向。如今，東航空中服務更關注客戶體驗，致力於提升專業化和國際化水準，以“真情服務”為指引，努力增強對旅客的需求洞察和心靈關懷。

  中國東方航空公司西北分公司依託“李茜空中服務創新工作室”打造空中服務品牌（攝影 周宏娟）

  東航西北分公司“李茜空中服務創新工作室”就是這個階段的典範，這支具有“勞模”共性的團隊，通過他們的“五心”（“用真心、用心、細心、熱心、耐心，換取旅客的暖心、舒心、稱心”）服務理念，詮釋高品質尊享服務的內涵，同時進一步孵化“五心”系列産品，提煉服務技巧，補齊服務短板，真正意義上提升空中服務品質。

  時間的更替、數據的刷新，不僅是空地服務日益精細，各類服務産品日趨成熟、精益求精的體現，也是東航西北分公司人上下同欲，提升旅客體驗的探索和實踐，更是東航西北分公司借力互聯網化發展，對標智慧服務落地，努力提升客戶服務體驗的歷程見證。