第七屆陜西顧客滿意度測評結果揭曉涉及民生領域12個重點行業90家企業

2019-03-17 17:03:04|來源：中央廣電總臺國際在線|編輯：王菲|責編：董健雄

國際在線陜西報道（柳洪華）：3月15日，由陜西省品質技術協會、陜西省用戶滿意度測評中心等聯合主辦的“第七屆（2018年度）陜西顧客滿意度測評結果揭曉活動”在西安召開，揭曉了與民生息息相關的12個行業顧客滿意度綜合指數。

第七屆（2018年度）陜西顧客滿意度測評，自2018年4月份開始進行籌備、策劃、組織工作，5月份正式在陜西省範圍內開展“顧客滿意度測評”活動。本次測評，嚴格依據中國用戶滿意度指數模型、《用戶滿意度測評規範》《商業服務業顧客滿意度測評規範》（SB/T10409-2007）、《顧客滿意測評通則》（GB/T19039-2009）、《顧客滿意測評模型和方法指南》(GB/T19038-2009)、《品質管理顧客滿意監視和測量指南》(GBZ 27907-2011)、《品質管理顧客滿意監控和測量指南》(ISO/TS 10004)執行，以保證測評活動的公正性、科學性和權威性。

測評籌備階段，陜西省用戶滿意度測評中心聯合國內知名專家，組成測評活動專家組，全程參與測評方案編制、執行計劃制定、可行性認證等環節，在數據採集環節，抽調研究骨幹37名，一線數據採集人員826名，組成了關中、陜南、陜北三個調研小組，對陜西省11個（區）市、96個（區）縣，通過對企業的“品牌形象、預期品質、感知品質、感知價值、用戶滿意和用戶忠誠”六大要素進行調查研究；運用“焦點座談會”“一對一面訪”“定點攔截訪問”“神秘顧客暗訪”“電話調查”“網絡調查”等測評方法，測評範圍涉及陜西省從事銀行、保險、電力、石油化工、公共交通、通信服務、家用電器等民生領域的12個重點行業的90家企業。

針對不同行業，不同規模企業屬性選定樣本框，進行方便樣本及判斷樣本選擇；採用5級李克特態度測量量表，結合6個結構變數、多個觀測變數，使用層次分析法和因子分析法確定其指標權重，最終形成問卷。確定樣本採集要求後，抽取符合要求的專業訪問人員並將訪問員進行合理分配，實行試訪並形成詳細的試訪記錄；在現場執行環節，實施了陪訪制度，由督導人員現場對訪問工作進行指導、監督和現場抽樣審核；訪問結束後，隨機抽取45%的問捲進行問卷復核，確保數據嚴謹和問卷品質。

測評過程中調查員本著客觀、公正的態度進行數據採集工作，組織實施焦點座談會212場，服務性企業神秘顧客暗訪1517次；電話調查問卷30294份，攔截問卷14512份，網絡調查問卷19856份，共計發放問卷64662份，其中有效問卷63305份，廢卷1357份，問卷回收率為97.90%。

據了解，陜西顧客滿意度測評工作的開展已經連續開展七年，活動的開展為加強陜西省服務品質工作，夯實企業服務品質發展基礎，提高陜西省服務品質總體水準，促進市場健康有序發展起到了積極的作用。

根據測評結果，分別産生了第七屆（2018年度）陜西顧客滿意度測評最佳滿意單位和最佳服務單位。

第七屆（2018年度）陜西顧客滿意度測評行業最佳滿意單位分別是陜西省地方電力（集團）有限公司、興業銀行股份有限公司西安分行、陜西華山旅遊集團有限公司、中國郵政速遞物流股份有限公司陜西分公司、西安市公共交通總公司、陜西省太白酒業有限責任公司、中國平安財産保險股份有限公司陜西分公司。

第七屆（2018年度）陜西顧客滿意度測評行業最佳服務單位分別是中國石油天然氣股份有限公司陜西銷售分公司、西安市軌道交通集團有限公司運營分公司、國家電網陜西省電力公司、中國銀行陜西省分行、中國人民財産保險股份有限公司、陜西西鳳酒股份有限公司、美的空調用戶服務陜西分中心、陜西法門寺文化景區旅遊發展有限公司、開元商城、中國移動通信集團陜西有限公司、陜西華潤萬家生活超市有限公司、西安順豐速運有限公司。

第七屆（2018年度）陜西顧客滿意度測評行業綜合指數分別是通信行業行業指數72.99，電力行業行業指數78.87，（省會）公共交通行業指數73.26，汽車保險行業指數74.78，購物商場行業指數74.70，旅遊景區（5A）行業指數74.95，超級市場行業指數79.49，石油石化（冶煉銷售）行業指數76.79，家用空調行業指數72.88，白酒釀造行業指數68.93，銀行業行業指數75.28，快遞業行業指數76.07。