西安火車站客運員康倩：沿著父輩腳步繼續見證時代變遷的“鐵三代”

  編者按：2019年是中華人民共和國成立70週年。70年風雨兼程，70年滄桑巨變。艱苦奮鬥的70年裏，中國大地上涌現出無數平凡而又偉大的“追夢人”，他們奉獻著青春汗水甚至是生命，譜寫著“追夢人生”，見證著祖國的發展變化。國際在線陜西頻道把鏡頭聚焦70年裏人和事，回望歷史，追夢未來。

  國際在線陜西報道（柳洪華）：1934年12月始建，1935年6月正式運營，從建站至今，西安火車站已走過85年曆史。火車的轟鳴聲裏，不僅是離鄉的傷感和歸鄉的喜悅，也夾雜著歷史的沿革、城市的變遷。

  火車的速度越來越快，穿梭在歲月長河裏，它的變化往往會被人們忽視。然而，“鐵路人”卻在歲月中注視著關於鐵路、關於車站、關於旅客的“一舉一動”。3月27日上午十點，國際在線陜西頻道見到了剛結束晚班的西安火車站客運員康倩，聽其講述她與鐵路之間的故事。

  康倩接受國際在線陜西頻道採訪 攝影 柳洪華

  自我蛻變：從女特警到“鐵三代”

  爺爺曾是一位鐵路扳道工，父親在西安火車站的武保科工作，提到鐵路，對於康倩而言是自童年就有的記憶。但直到2010年，康倩才真正與鐵路“結緣”。

  在成為西安火車站客運員之前，康倩曾是一位女特警。事事要強的性格，讓她很快成為部隊中的佼佼者，優秀的軍事素養也為她贏得了很多榮譽，“首戰用我，用我必勝”成為她的人生信條。然而，2007年年底，因為傷病等原因，她退伍了。

  退伍後，康倩面臨的第一個問題就是轉業找工作。

  “剛退伍的時候，我考慮過自己做生意，也去過私企面試。爺爺和父親都在鐵路工作，由於家人的鐵路情節，最終我還是選擇了鐵路。”康倩説著選擇鐵路的初衷。

  從部隊到鐵路，不僅僅是制服的改變。對於康倩來説，角色、性格的轉變更為重要。部隊的氛圍和經歷，塑造了她嚴肅較真甚至是苛刻的性格，而鐵路工作需要的是耐心、細心。這種角色衝突，也讓康倩“吃了些苦頭”

  “2010年我剛到西安火車站工作的時候，特別不理解旅客為什麼會將列車晚點歸咎於車站工作人員，諸如此類的事情讓我很難接受，甚至與旅客發生過爭吵。”康倩回憶道，“剛到西安火車站的前兩年，我幾乎經歷了客運的所有崗位，檢票、驗票、站臺到如今的‘絲路緣’服務台，這是一個自我適應改變和沉澱的過程。”

  康倩（左）與小旅客合影 圖片由康倩提供

  正如康倩所説，那兩年還真的挺難熬，如今回想這一路走來，是那些看似“固執”的乘客促使自己蛻變。現在，康倩的主要工作在服務台，也會去巡視候車室、解答旅客問訊、處理投訴、接待重點旅客等。

  “經歷了師父的‘傳、幫、帶’和自己的摸索理解，我慢慢的學會了將心比心、換位思考。比如現在遇到晚點列車的旅客，我會利用鐵路規章和自身經驗，向旅客解釋清楚併為他們重新規劃路線，來幫助旅客解決困難。”康倩笑著説道。

  除了自我適應，康倩的10年“鐵路生涯”飽含著父輩的傳承，“爺爺曾是一位抗美援朝的老戰士，‘輕傷不下火線’是爺爺給我的精神影響；父親則是一位特別善良、耿直、老實的人，也給我講‘鐵路人’的為人處事，講細微之處見真情，讓我逐漸愛上鐵路工作。”康倩説。

  康倩（右）為旅客提供諮詢服務 圖片由康倩提供

  時代之變：車站與旅客一同進步

  在中國的發展進程中，火車站像是一個小社會，它一直是中國人心中的標識地之一，濃縮了人們物質生活水準的提高，也見證著人們精神文明的前進。

  八九十年代的火車站，擁擠、“臟亂差”是它的形容詞，候車廳內“煙霧繚繞”，隨處可見躺坐在地上的旅客。火車站設施配套、監管服務措施等方面的不足，旅客素質還不夠高，多方面的因素“造就”了那個年代的火車站。

  “旅客是火車站的主體之一，我剛參加鐵路工作的時候，候車大廳裏隨處可見旅客亂丟垃圾、隨地而坐、吸煙等現象，工作人員和旅客之間的溝通也不足。另一方面，候車室的容量很小，旅客的需求很難滿足，比如旅客想給手機充電；站內、站臺的標誌標識、指向牌還都是不幹膠粘在地上的那種，時間久了就會磨損看不清，很多這樣的小細節都還不夠完善。”康倩説道。

  西安火車站候車室 攝影 宋佳

  從2010年開始，康倩在西安火車站的近10年裏，讓她切身體會到這裡的細微變化。旅客的素質在提高，火車站也在不斷的提升配套服務，候車區域禁止吸煙，候車室有了手機充電設施，指示牌變成了LED燈，保潔確保旅客隨走隨清，工作人員加強監管職責，“你好”成為了工作人員與旅客溝通中的第一句話。

  再後來，“12306”出現了，重點旅客幫扶，意見投訴、人工客服、訂票買票等功能一應俱全，自助購票取票機、刷身份證進站，更多的新技術也開始與火車站結合起來。

  “最大的變化還有西安火車站建立的‘同城協作’機制，實現了‘一點有求，全點呼應’。比如乘客跑錯了車站，西安南站的車，乘客來了西安站，這種情況在以前是沒辦法辦理的，乘客只能再去西安南站乘車。而現在遇到這種情況，乘客可以改簽途徑西安站的車次。如果旅客還是想到西安南站乘車，我們還會為旅客發一個卡片，告知旅客從西安站到西安南站乘坐的公交或地鐵信息。”康倩介紹道。

  從工作之初的不理解，輪換崗位，到現在看到旅客的變化，旅客也在影響著像康倩一樣的“鐵路人”，他們在共同成長，共同感受著鐵路的變化，甚至是時代的變化。

  西安火車站站臺 攝影 宋佳

  寫在最後：鐵路也應有“我”

  2019年，西安火車站改擴建工程將全面啟動。擴建完成後，西安火車站將由現在的6台11股擴建到9台18股，形成南北雙廣場、雙站房格局，車站服務功能和運輸能力將得到大幅提升。這將是西安火車站自1934年12月建站以來最大的一次“華麗轉身”。

  經歷了10年的磨礪，康倩也實現了從女特警到“鐵路人”的轉變。部隊是一種情懷，鐵路也是一種情懷。這兩種情懷中，對康倩而言，都有自我價值的實現，更有家國之心的詮釋。

  “退伍後，是鐵路開啟了我的第二段人生。曾經在部隊，‘首戰有我，有我必勝’是我的座右銘。然而10年的鐵路生涯，讓我慢慢的感受到‘鐵路也應有我’，這是我一輩子的事業。”康倩不勝感慨。