原標題：杜絕誤導銷售、虛假宣傳、違規承諾

　　山西晚報3月15日訊 3月15日，山西晚報記者從山西省保險行業協會獲悉，為給廣大消費者營造更加安全放心的消費環境，強化保險行業誠信服務意識，維護廣大保險消費者的合法權益，主動接受公眾監督，在今年3·15來臨之際，山西省保險行業發佈承諾書。

　　山西省保險行業將嚴格執行《中華人民共和國保險法》和《中華人民共和國消費者權益保護法》，自覺遵守保險行業的規章制度，切實履行山西省保險行業自律公約和服務承諾，公平競爭，合作共贏。同時，強化保險風險保障功能，充分發揮保險的“社會穩定器”和“經濟助推器”作用，助力脫貧攻堅、大病醫保，滿足消費者日益增長的保障需求。

　　銷售環節，山西保險行業承諾做好客戶投保提示，杜絕誤導銷售、杜絕虛假宣傳、杜絕違規承諾，引導消費者科學消費、理性消費；理賠環節，承諾利用信息化手段提高理賠時效，在承諾時間內支付賠款，確保理賠公平、合理、及時、準確，堅決杜絕無理拒賠、惜賠、少賠、濫賠。此外，針對客戶投訴，行業承諾開通多渠道投訴並確保投訴渠道暢通，保險公司第一時間響應客戶投訴，耐心傾聽，細緻解答，依據有關規定，積極妥善處理消費者有關訴求。

　　○對話

　　山西省保險行業協會秘書長孫志斌

　　暢通消費者投訴渠道以人民調解方式處理保險糾紛投訴

　　問：一年一度的3·15國際消費者權益保護日，保險行業在保護保險消費者方面有什麼舉措？

　　孫志斌：山西省保險行業協會是聯繫保險消費者與保險公司的一個紐帶或橋梁，在保護保險消費者合法權益方面，我們主要是通過強化人民調解、化解保險糾紛工作來推動保險消費者權益保護工作。山西省保險糾紛人民調解委員會（以下簡稱山西省保調委），就設立在省協會，有關涉及保險消費者的來電、來訪、轉辦案件，都可以通過這個平臺來解決。一年來，山西省協會繼續加強人民調解工作建設，對全省各級保調委組織的調解員、調解場地、管理人員、制度建設等情況進行了梳理，完善工作機制，為人民調解工作正常有序開展提供保障。在太原地區建立了萬柏林交警隊交通事故定責、調解、審判一站式處理機制。在接到保險糾紛投訴時，積極引導和協助會員公司和保險消費者以人民調解方式處理保險糾紛投訴案件，暢通消費者投訴渠道。

　　問：2017年，山西省保險行業協會通過人民調解方式處理的保險糾紛情況如何？

　　孫志斌：去年，山西省保調委（太原地區）共受理各類保險合同糾紛案件345件，佔全省案件的21.73%；成功化解276件，涉案金額990.5萬元,成功率為80%。其中，共受理人民調解案件270件，成功調解203件，涉案金額780.5萬元。案均用時6.9天，涉及19家保險公司和83個保險消費者或受害人，調解協議得到100%執行。去年6月，山西保調委被司法部評為全國模範人民調解委員會，山西保調委調解員閆偉被授予“模範人民調解員”榮譽稱號。

　　問：山西省保險行業協會在處理保險糾紛方面做了大量工作，從案件數量和金額看，確實彈性化地解決了消費者的問題，那麼，在社會輿論監督方面，情況怎麼樣？

　　孫志斌：在保險輿情監測工作方面。從2014年起，行業就制定了輿情監測工作制度，每一家會員公司都參與到了這項工作中。通過我們對媒體報道的監測，來認識我們行業自身工作的薄弱點，更好地改進服務，提升保險消費者的認知度和認可度。2014年至2017年開展輿情監測工作的4年間，從每年監測的數據看，各類負面輿情呈逐年明顯減少趨勢。主流媒體的負面報道，較以往更加理性、客觀，也的確反映了一些行業存在的問題。去年，我們監測到負面輿情5條，其中4條反映的是保險銷售環節的問題。這也説明瞭，我們行業在抓好後期提升服務品質的同時，也要抓好前段銷售環節，更好地適應和滿足保險消費者的日益提高的保險消費需求，將我們行業的服務做得更細、更專。

　　問：下一步我們將從哪些方面加強和改進保險消費者權益保護工作？

　　孫志斌：今年，我們將進一步加強內外部溝通，加大工作力度，努力維護行業和消費者合法權益。

　　一方面，保護保險消費者合法權益，助推人民調解工作再上新臺階。一是深化與法院合作，建立更全面的聯合調解辦公機制，把訴調對接工作全面鋪開；二是全面細化工作流程，發揮互聯網+的優勢，為完善“保險糾紛訴調對接及道路交通事故糾紛案件調處機制”提供技術支持，探索互聯網+交通審判模式；三是全面優化第三方參與調解工作，形成專業化隊伍解決專業性問題工作機制。另一方面，建立保護會員公司權益的工作機制，深入開展保險反欺詐工作。我們在全省已經建立了反保險欺詐中心和工作站，建立了反保險欺詐專業人員隊伍。下一步，將加強與公安、司法、交警部門的溝通協作工作，推動建立聯合辦公機制，建立案件聯合督辦機制，爭取更多技術支持。同時，開通各地市“反欺詐舉報熱線”，建立舉報獎勵制度，把維護行業和消費者合法權益工作落到實處。（山西晚報記者 薛皓中）