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平安人壽江蘇分公司:科技賦能服務 客戶體驗至上

2020-03-12 18:48:32    來源:中央廣電總臺國際在線     責編:程茜    

  國際在線江蘇頻道消息:“3•15”消費者權益日來臨之際,平安人壽江蘇分公司落實監管號召及工作要求,充分發揮保險保障功能和科技賦能優勢,持續推進線上化經營,借助“平安金管家”APP、“口袋E”APP、微信等平臺,為客戶帶來保單服務、理賠服務、續期服務、健康管理等全流程服務,有效突出金融服務支持,助力新冠肺炎疫情防控。   

  智慧客服 “7*24小時”在線服務

  目前,平安人壽99%的保全業務都可以通過智慧客服完成受理,僅有少數如投保人身故等特殊情況暫不能線上辦理。在這99%的業務中,可完全通過“平安金管家”APP自助完成的業務佔比已達到94%,空中門店受理業務佔6%,空中門店接通率接近100%,客戶平均等待時長僅2.5分鐘,服務滿意度高達99%,真正帶給客戶安全、便捷、貼心的服務體驗。

  “3•15”消費者權益保護教育宣傳周活動期間,平安人壽江蘇分公司持續推進線上化經營,發揮科技賦能優勢,為客戶提供“7*24小時不打烊”的保單服務,更有空中門店提供遠程面對面服務,確保客戶各項業務安全高效處理。目前,該公司已累計為客戶處理線上業務13.4萬件,空中門店累計接待客戶1.1萬人次。

  自助理賠 零接觸雲賠付

  平安人壽以金融消費者為中心助力疫情防控,依託“平安金管家”APP、“口袋E”APP、微信等平臺,實現理賠遠程審核、空中辦理,全程零接觸、雲賠付,更好地滿足客戶服務需求,同時優化和提升客戶服務質量,引導客戶用好線上金融工具,為客戶提供便捷安心的理賠服務。

  目前,該公司累計結案4093件,累計賠付4261萬元,其中最高賠付達179萬元,最快用時僅2.48分鐘。

  AI視頻回訪 可視化自助服務

  平安人壽AI視頻回訪採用多模態合成機器人回訪模式,率先應用在新契約回訪中,新單客戶簽收回執後,可根據時間安排登錄“平安金管家”APP自主發起視頻回訪。在自助辦理過程中,智慧客服機器人可深度理解對話內容,解決特定業務場景下的客戶疑問,促使回訪順利完成,提升服務效率和客戶體驗。

  AI視頻回訪通過計算機視覺、人機交互和深度學習技術應用,可實現擬人語音播報、擬人實時對話、“7*24小時”在線自助和保單信息即時調閱,為客戶帶來"真人服務"的臨場體驗。AI視頻回訪有利於減少線下聚集和面對面接觸,將更好地保障客戶的健康安全。

  遠程續收 延續客戶保障

  平安人壽推出多項舉措遠程服務客戶,多渠道、多舉措方便客戶延續保障:一是推出多種線上交費方式,客戶可登錄“平安金管家”APP、平安官網一賬通"壽險"模塊或撥打“95511”客服電話線上便捷交費;二是通過短信、電話、APP等線上渠道對客戶進行廣覆蓋的服務提示及指引;三是全體續收服務人員開展遠程服務及客戶關愛,及時解答客戶各類服務需求,讓客戶足不出戶即可一鍵完成續期交費。

  僅1月24日-1月31日8天內,平安人壽累計發送慰問短信104萬條,為近90萬續期客戶送去服務與關愛,助力客戶保險保障延續。

  “3•15”消費者權益保護教育宣傳周活動期間,平安人壽江蘇分公司將秉承服務至上的原則,持續完善線上服務平臺,給客戶提供最優質的服務,營造健康和諧的客戶服務關係與金融消費環境。(文 宋巍)

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