隨著國內車市發展愈發成熟，圍繞新車銷售和售後服務能力已成為車企之間拉開差距的重要方面。中國汽車流通協會汽車消費者研究專業委員會日前發佈的最新一期中國汽車消費者口碑指數顯示，7月，汽車銷售服務口碑指數為99.17分，環比提升0.3分，同比提升2.41分，時隔一個月後再次突破99分大關。據悉，本次口碑指數來源於17個城市，覆蓋國內一至五線城市，涉及20家汽車品牌及43家汽車經銷商。

　　在新車市場競爭日益激烈的當下，新車銷售和售後服務呈現哪些新特點？此次調查發現哪些弱項亟待解決？

　　交車環節成為唯一弱項

　　經過多年迅猛發展，國內汽車消費市場已在全球汽車市場中扮演著重要角色。中國汽車工業協會數據顯示，今年1—7月，我國汽車銷量達1631萬輛，同比增長4.4%，繼續領跑全球汽車市場。

　　近日，國務院發佈了《關於促進服務消費高品質發展的意見》，圍繞挖掘基礎型消費潛力、增強服務消費動能等6個方面，提出了20項重點任務。由此可見，在競爭激烈的汽車行業，優秀的售後服務已成為消費者忠誠度和維持品牌競爭力的關鍵因素。

汽車銷售服務口碑指數變化趨勢圖

　　數據顯示，7月汽車銷售服務口碑指數不僅止住了6月下滑勢頭，還超越了今年3月份取得的99.09分的成績，創今年以來新高。具體來看，在銷售服務各細項指標中，除“在交車時，銷售顧問是否有做以下的工作”環比下降0.13分外，其他指標均是環比提升，其中“針對本店展廳環境滿意度”環比提升0.67分。

　　這一增一減之間，折射出交車環節服務滿意度亟待提升的問題。記者注意到，今年以來銷售服務各細項指標表現中，交車環節服務滿意度得分始終在95分以下，而其他5個細分指標均在99分以上。

　　中國汽車流通協會數據應用分會主任劉志偉對《中國消費者報》記者表示，“在交車時銷售顧問是否有做以下工作”指標汽車銷售服務口碑的重要組成部分，這個指標包括詳細説明這個車的配置和作業系統、向消費者説明車輛保養方面的注意事項和保養範圍、向消費者介紹售後服務代表、講解“三包”政策、服務權益等。從完成度來看，銷售顧問向消費者“介紹售後代表和講解‘三包’政策、服務權益”兩項工作內容滿意度得分環比分別降低了0.5%和0.44%，影響了該指標整體得分情況。

　　其中，服務權益介紹關係著消費者的切身利益。進入新能源時代，各大車企為了提升品牌影響力，紛紛推出種類繁多的售後服務權益，涉及充電、保養、維修、二手車等諸多領域，覆蓋整個用車全生命週期。劉志偉表示，為消費者權益保護營造良好消費市場環境至關重要。

　　曾在一汽豐田4S店從事多年銷售顧問工作、現任職于某自主品牌4S店銷售崗位負責人的張強告訴《中國消費者報》記者：“在日常工作中，消費者因不熟悉售後權益規則導致相關權益作廢的情況時有發生。比如，售後服務規定一定時間或行駛里程車輛需到店進行保養，但消費者可能過了約定時間或在外有保養記錄，不符合履行售後服務權益的條件從而造成了自身的損失。”

　　在關鍵指標方面，銷售服務整體滿意度為99.78%，環比提升0.56%，凈推薦度為99.22%，環比持平。

　　服務設施維度全面下滑

　　如今，已突破萬億元的汽車後市場正在汽車消費市場中扮演著愈加重要的作用。對於車企以及産業鏈上下游的企業而言，這無疑是一塊巨大的商業蛋糕。那麼，汽車售後服務領域還有哪些短板待解決？

　　數據顯示，7月，汽車售後服務口碑指數為97.99分，環比下降0.15分，同比提升2.08分。汽車售後服務五維度中，維修時間和維修價格維度分別提升0.38分和0.1分；服務設施維度環比下降0.61分，服務顧問環比下降0.36分，維修品質環比下降0.34分。

　　分析服務設施維度各細項指標發現，僅“針對本店的售後服務設施，您的整體感覺如何”環比提升0.11分，其他指標均是環比下降，“在服務過程中，您對以下哪些環境設施感到滿意”環比下降最大，高達1.54分。

　　據了解，環境設施包括停車區、休息區、接待區、維修區、用餐區和衛生間組成。具體來看，僅“停車區”的滿意度環比微升0.01%，其他方面均是環比下降，其中衛生間滿意度環比下降最多，達2.56%；休息區滿意度環比下降2.21%。

　　劉志偉認為，售後服務是系統性的項目，不應僅注重維修品質指標，而是需要通過各領域的服務保障體系贏得消費市場認可。隨著消費市場對售後服務標準要求日益提升，包括環境設施在內的硬體水準同樣是構成售後服務滿意度的重要一環。

　　在售後服務關鍵指標方面，售後服務整體滿意度為96.41%，環比下降0.29%；在消費者的主觀印象中，認為服務設施維度需要改善的比例為11.91%。

　　豪華品牌滿意度最低

　　當售後服務能力成為車企市場競爭重要砝碼，各汽車品牌組售後服務口碑指數備受消費市場關注。中國汽車工業協會數據顯示，7月，自主品牌市場份額同比上升9.2個百分點，達66.4%，繼6月後再次刷新歷史新高。與新車市場同頻發展的是，自主品牌在售後服務領域保持較高水準運行。

　　7月，自主品牌組售後服務口碑指數為99.26分，環比下降0.15分，位列汽車品牌組售後服務口碑指數首位；售後服務五維度中，維修時間和維修品質維度分別下降0.66分、0.17分。而合資品牌組售後服務口碑指數位列次席，為98.71分。

　　相比之下，近一段時間以來豪華品牌依然位列榜單末位。數據顯示，7月，豪華品牌組售後服務口碑指數為96.90分，環比下降0.52分；在售後服務五維度中，僅維修時間維度得分環比提升0.84分，其他維度均是環比下降，其中服務設施維度環比下降1.77分。

　　其實，自主品牌售後服務滿意度得分較高並非偶然，而是源於深刻洞察消費市場需求下做出的積極應對。日前，一家自主品牌宣佈將持續完善售後服務體系，通過新零售和代運營模式快速擴張銷售網絡，提供充電服務和私人專屬服務，並保證三分鐘快速響應。同時，當車輛需要定期保養，通過APP，就能夠預約上門取送車，為車主提供 “無感保養”服務;當車輛突發故障，或者出現意外，救援應急團隊也將第一時間響應並趕到用戶身邊。

　　可以看出，“滿足消費者需求”不僅僅是一句口號，也應是消費者在實際體驗過程中看得見、摸得著的現實。（記者 吳博峰）