站在汽車産業變革與用戶價值重構的十字路口，廣汽集團錨定“再造新廣汽”的目標，在深度理解用戶需求、提供情緒價值的基礎上，以用戶需求為導向打響“三大戰役”——用戶需求戰、産品價值戰、服務體驗戰。其中，在“服務體驗”這個最貼近客戶的前線陣地，廣汽正在開展IPMS（Integrated Product Marketing and Sales & Service，集成産品行銷和服務）變革、NPS（Net Promoter Score，顧客凈推薦值）評價體系搭建、行銷服務渠道與模式優化等多項重要行動。
廣汽集團
全面導入IPMS 打造全新的行銷與服務體驗
為打好服務體驗戰，重構用戶滿意且信賴的行銷服務體系，廣汽集團正全面導入IPMS體系。今年3月，廣汽在行銷領域成立跨品牌IPMS工作組，廣汽昊鉑、廣汽傳祺、廣汽埃安同步建立PCT（Product Commercial Team，産品商業化團隊）組織，構建起以産品商業成功為核心的工作機制，加速行銷領域變革轉型；並形成IPD（Integrated Product Development，集成産品開發）與IPMS雙輪驅動格局，同時實現産品端與行銷端圍繞用戶需求革新。
廣汽正通過導入IPMS對行銷與服務領域進行一場體系化變革，這不僅是對傳統“産品-市場-服務”線性思維的重構，更通過“橫向打通+縱向嵌入”的三維矩陣團隊，將行銷、渠道、銷售、服務等關鍵職能，深度嵌入車型開發到迭代/退市的全過程，從研發立項之初就啟動全鏈條的商業化準備，形成一種集成協同的“爆品操盤”機制。
目前，廣汽集團IPMS體系導入已進入重要階段，將在廣汽自主品牌重點車型上實踐應用並持續優化，為後續全面落地做好準備。同時，在重點車型應用IPMS體系的過程中，廣汽將進一步提升GTM（面向市場）操盤手的能力，打造一支既懂産品、又懂行銷和項目管理還深諳用戶需求的跨職能作戰團隊，增強市場響應速度和競爭力，為用戶提供更好的體驗。
引入NPS評價體系 精準定位用戶體驗的痛點與亮點
“用戶需求戰”不僅是體系變革，更是一場“觸點之戰”。圍繞“以客為尊”的目標，廣汽正優化服務流程，全面導入NPS指標管理評價體系，精準定位服務體驗的痛點與亮點。通過NPS指標管理評價體系，廣汽將推動原有GSSW（廣汽銷售服務標準）優化升級，健全用戶需求的收集體系，驅動“服務-行銷”協同與服務流程標準化，實現行銷服從“碎片化執行”到“系統性改善”。
目前，廣汽NPS指標管理評價體系已覆蓋品牌行銷和産品研發等全領域。通過把控品牌、行銷、産品、門店、服務等核心業務單元，精準捕捉客戶用戶在品牌感知、行銷活動、新車交付、用車體驗和服務體驗等場景中超160個用戶體驗感知指標，全場景和多觸點監控真實反饋，以精準的洞察用戶需求，驅動各業務板塊有效改善用戶體驗。
NPS能將對行銷服務的評價從“好不好”變為“哪好、如何改善”，高效識別一線服務中的問題並快速溯源，進而反向驅動研發、産品與行銷端改進，實現“用戶聲音”直達決策前端，助力産品精準迭代與體驗持續優化。在售後服務端，廣汽將問題解決的“及時性”與“完結性”納入考核指標，強化服務過程的閉環管理與結果導向，推動用戶對廣汽的産品評價從“滿意”向“推薦”躍遷。
渠道變革全面推進 全域升級“用戶體驗入口”
汽車銷售服務網絡已從“銷售出口”轉變為“用戶體驗入口”。廣汽正全力推動渠道模式變革和渠道下沉，致力於打造全方位、多層次的用戶接觸點網絡，為更多的消費者提供廣汽的優質産品和服務。
一方面，廣汽聚焦形象與功能雙升級，發佈了新一代店舖形象標準，與經銷商合作夥伴共同加速渠道煥新進程；另一方面，廣汽正在加快建設“品牌超級體驗服務中心”，實現一站式購車和銷售服務體驗。同時，廣汽正加速將渠道下沉到三、四線城市等，實現品牌勢能向下延伸、服務能力向下沉澱。
服務模式持續創新 為用戶提供全生命週期守護
在新能源和智慧化趨勢驅動下，汽車消費從傳統的“一錘子買賣”演變成了全生命週期的産品價值與服務價值提升。廣汽持續創新服務模式，聚焦打造“全方位、多層次、線上線下一體化”的全新服務體系，提供覆蓋用車全生命週期的高效守護與貼心陪伴。
線上方面，廣汽上線了“超級管家”服務，不僅能24小時全天候在線實現100%直連客戶，更能通過車聯網提前發現故障，主動提供保養預約與救援服務，守護行車安全。線下方面，廣汽不僅在全國擁有2000多家銷售服務網點，更通過廠店協同，打造100家“超快、超好、超安心”的超級服務中心，通過全面煥新環境，融合上門取車、快速維修等多項服務，省時省心，重構高效、信賴的用戶體驗。通過線上線下聯動，做到93%的問題在2小時內解決。
此外，廣汽通過OTA升級與硬體迭代持續優化用戶體驗。今年，廣汽已全面實施整車軟體大版本定期OTA分類升級體系。7月以來，傳祺嚮往S7車型、昊鉑HL等相繼實施OTA，其中S7升級超100項功能和體驗，昊鉑HL超118項功能煥新。在硬體方面，廣汽也積極響應用戶需求進行迭代。近期，廣汽對2022款廣汽傳祺GS8啟動硬體眾籌升級服務，將820A晶片升級為驍龍8295P，並同步更新智慧座艙系統，為用戶帶來常用常新的智慧科技價值體驗。（資料來源：廣汽集團）
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