4月24日，以“領時代·智未來”為主題的2026北京國際汽車展覽會在中國國際展覽中心（順義館）與首都國際會展中心正式拉開帷幕。這場覆蓋全産業鏈、匯聚全球智慧的汽車科技盛宴，不僅為中外汽車産業搭建了交流合作、共贏發展的重要平臺，更凸顯了中國市場在全球産業佈局中的核心戰略地位，為全球汽車産業轉型注入中國動能、貢獻中國智慧。

　　“在産品出海到品牌出海的轉型中，服務體系正在完成一個核心躍遷。”J.D. Power中國區汽車服務力解決方案事業部總經理謝娟在展會現場表示，中國汽車服務體系出海已從“可選項”變為“必答題”，服務能力正成為品牌溢價、市場紮根與規則定義的核心抓手。

J.D. Power中國區汽車服務力解決方案事業部總經理謝娟

　　汽車服務體系內外格局分化 出海成為“必答題”

　　當前中國汽車産業正處於全球化佈局與國內市場深度調整的關鍵階段。當前我國汽車産品出口增速非常快，但是國內外服務生態的顯著分化，國內服務已卷到極致，而海外服務幾乎從零起步，形成強烈反差。

　　在謝娟看來，當前服務體系出海呈現出典型的三個特徵，一是有網絡無標準，很多品牌在産品出海之後雖然建立了服務網絡，但缺乏統一的服務流程、服務規範培訓體系和一些數字化的工具；二是重應急輕日常，道路救援等應急服務覆蓋尚可，但常規保養、預約維修、用戶關懷等日常服務嚴重不足；三是配件慢、技師缺，J.D. Power的數據顯示，中國品牌在東南亞市場常用的配件的滿足率不超六成，加上本地技師能力不足，構成海外服務落地的核心瓶頸。

　　對此謝娟認為，海外的服務更像是開荒階段，誰先立規矩，誰先建標準，誰可能就會定義下一個服務的賽道。

　　市場佈局跟著銷量、成本、效率走 注重目標市場的差異化需求

　　我國的服務體系出海已從“附加題”成為“必答題”。謝娟把當前服務體系出海的整體現狀歸納為三個特點，一是超半數海外服務網絡仍依附於當地經銷商原有售後體系進行改造，導致服務標準、培訓體系和數字化管控工具嚴重缺失；二是海外故障解決高度依賴國內工程師遠程支持，受時差、語言障礙和技術適配性三重制約，一次性修復率偏低；三是用戶投訴集中于三類基礎服務缺失，即配件到貨週期長、本地技師不會修、出問題沒人跟。

　　談及出海服務體系的市場佈局，謝娟認為東南亞、歐洲、中東和拉美地區是重點聚焦的市場。對於不同市場的佈局，謝娟也同時提出了三個原則，一跟銷量走，在保有量超5000輛的城市建設授權服務中心；二跟成本走，東南亞傾向重資産建站，歐洲則採用輕資産授權+移動服務車模式；三跟效率走，頭部企業已部署遠程診斷APP與配件查詢系統，著力強化落地執行力與響應閉環。

　　三步走跨越實現品牌立得住 用數據識別實現精準適配

　　對於車企如何實現從“産品走出去”到“品牌立得住”的跨越，結合J.D. Power長期的觀察和研究，謝娟提出了三步走跨越的觀點，即標準先行、數字化穿透和本地化人才。

　　謝娟分析道，“標準先行”就是要摒棄簡單翻譯國內標準的做法，而是依據海外用戶耐受度、法規環境與消費習慣，構建真正適配當地的全球統一服務標準體系，涵蓋流程、認證、配件時效與用戶回訪等全要素；“數字化穿透”就是建設覆蓋用戶報修、派單、診斷、配件調度、維修執行到服務評價的全鏈路海外服務中臺，以數字化驅動響應提速，支撐歐洲等高時效市場要求；“本地化人才”就是堅定推進從派遣中國技師向培養認證本地技師轉型，並聯動當地保險、金融、租賃機構共建服務生態，將維修、保養、救援打包為可訂閱服務。

　　對於汽車服務出海的發展趨勢，謝娟説，服務從成本中心轉向利潤中心，通過保養包、充電會員、電池健康管理等實現服務産品化與權益化；建設區域服務樞紐，在重點市場設立配件中心與技術培訓中心，支撐本地庫存、區域調度與人才認證；打通服務體驗數據閉環，將海外用戶使用習慣與抱怨數據實時反哺國內研發，驅動産品本地化迭代。

　　對於汽車服務體系角色的變化，謝娟給出了J.D. Power的方法論，“服務不是讓品牌賣得更貴的口號，而是讓用戶算得過賬的憑證。賣服務包就是賣溢價。而最成功的在地化不是‘照搬國內’，也不是‘全盤西化’，而是用數據識別痛點，然後再適配。”

　　謝娟表示，針對中國汽車品牌出海中遇到的各項挑戰，J.D. Power作為行業中立第三方，擁有真實、翔實、紮實的數據基礎及研究成果。她將與研究團隊一起讓品牌的每一項服務決策，都有據可依，讓服務成為海外用戶信任中國品牌的第一個理由。（文/薛維萌 圖/J.D. Power)