貴州省安順市12345政務服務便民熱線開通以來，始終秉持著“服務好、能辦事、真管用”的服務理念，及時回應群眾關切，切實解決人民群眾“急難愁盼”問題。

　　抓業務素質。安順12345政務服務便民熱線以培訓促提升，以測評促落實，強化業務本領，提升熱線人員職業素養、專業知識和工作技能，增強服務能力和水準。2024年開展新進人員崗前培訓13期（涉及510人次）、每日班後開展崗中業務培訓與學習366期（涉及2196人次）、“高效辦成一件事”專項業務培訓132期（涉及792人次）、延遲退休專項業務培訓1期（涉及45人次）、業務水準能力測試12期（涉及420人次）。

　　抓辦理質效。安順12345政務服務便民熱線以“督”促“改”，對承辦單位處置工單、疑難工單、推諉扯皮工單通過召開會商會、實地回訪等方式，促進各級熱線承辦單位工單辦理質效，進一步增強企業群眾獲得感、安全感和幸福感。2024年，安順12345熱線轉辦處置工單12.9萬件，對企業群眾訴求智慧回訪不滿意工單進行全量人工回訪2.05萬件，督促各級熱線承辦單位重辦工單2554件，組織承辦單位召開疑難工單會商會5次，開展工單實地回訪94次，累計解決企業群眾合理訴求9起。

　　抓服務品質。安順12345政務服務便民熱線以制度為抓手，提升精細化管理水準，促進服務能力提質增效，2024年，制定提醒、約談制度，督促熱線人員依法自覺履責，及時回應企業群眾關切，積極推動問題解決，提升熱線為民服務質效；自查整改“冷硬橫推”服務態度問題一起，涉事人員作辭退處理；自查自糾“敷衍塞責”推卸問題一起，涉事人員作談話批評教育和業務幫扶指導；對違反工作要求和管理制度的人員開展提醒、約談11人次。

　　2024年7月10日，在海南三亞召開的第八屆12345政務服務便民熱線大會暨新質賦能12345熱線助力營商環境高品質發展大會上，安順12345熱線獲評“協同高效典範”“為民惠企服務卓越典範”稱號，會上發佈的《2024年349個城市12345熱線運行品質監測報告》顯示，安順12345熱線在全國313個普通地級市中排名第24位，位列貴州8個市州第一，比2023年度提升13個位次；2024年9月12日至9月13日，在2024年貴州技能大賽——貴州省第二屆政務服務職業技能大賽中，安順12345熱線榮獲呼叫中心服務員個人技能競賽三等獎；2024年11月20日至11月21日，2024（第六屆）全國政務熱線發展論壇在北京召開，安順12345熱線在此次論壇上榮獲“服務群眾優秀單位”、1名熱線人員獲“最美熱線人”榮譽稱號。 （文 姚芳芳）