海口12345熱線圍繞“民”字不斷改進服務

　　原題：海口12345熱線圍繞一個“民”字不斷改進服務您的訴求，它總會及時回應

　　編者按

　　日前，第三方評估平臺對全國334個城市12345熱線上半年服務品質進行監測，海口12345熱線榮登“城市總體排行榜”和“最佳進步榜”，前者共30個城市上榜，後者共37個城市入選。

　　城市熱線由來已久，卻沒有“真正把熱線辦熱起來”。短短半年多時間，海口12345迅速提質，有問必有答，有訴求必有回應，在市民百姓中的口碑不斷攀升。究竟是什麼力量推動了海口12345熱線的改革？本報今起推出“走進海口12345”系列報道，深入了解熱線運作機制體制，探索推動改革的深層次原因，同時也試圖解讀下一步深化改革的方向。

　　颱風到哪了，打海口12345，話務員會告訴你下載熱線公眾號，可看到颱風實時路徑；

　　家裏停水了，打海口12345，能夠弄清楚停水的原因，知道何時來水；

　　手鐲掉路邊下水道了，打海口12345，有市政管理局排水所搶修員幫忙找回；

　　高考期間堵在路上，打海口12345，後臺有人調度交警緊急疏導交通；

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　　海口12345政府服務熱線，為何能贏得市民群眾的稱讚？走進12345指揮中心，墻上赫然印著12個大字：聽民聲、集民智、察民情、解民憂。圍繞一個“民”字不斷改進服務，正是海口12345贏得市民認可的秘訣所在。

　　目標在哪

　　一根“線”架起“橋”連著“心”

　　“熱線能不能打得通，我們當場檢驗一下。”話音未落，省委常委、海口市委書記張琦已經拿出電話撥起12345來，並開啟了免提。很快，電話那頭傳來了一名話務員禮貌的聲音。

　　這是今年3月海口市委常委（擴大）會上的一幕。去年底以來，海口市委市政府大小會議上，有關12345熱線改革的情況，經常成為討論的熱點，改革推進有什麼困難、有哪些創新等，四套班子領導和各職能部門、各區一把手都能儘快知曉。但大家説得最多的，還是一個理念——“千萬理由，不如一個解決”。

　　改革，首先要轉變思想。海口一開始就把12345熱線作為解決民生問題的重要舉措。

　　“我們把群眾打進來的熱線分為投訴、求助、諮詢、建議、舉報等類型，循著這些方向改進工作，海口12345就逐漸形成了3個平臺，百姓的訴求平臺、社會的監督平臺以及政府的服務平臺。”海口市政務中心常務副主任吳秋雲介紹，此外還有系統升級、熱線話務員能力提升、優化工作流程等後臺管理。

　　有兩組數據，可以體現出熱線改革後的民心所向。

　　一是接話量不斷增長。截至目前，海口12345熱線日均接話量從年初的700多個增加到3400多個（最高峰值達1.04萬個），增長約4.9倍；群眾滿意率從年初的48%提高到92%；12345微信公眾號開通2個多月，關注用戶超過7.5萬個。

　　另一個是信訪形勢明顯變化。海口大力推進12345熱線改革後，今年前8個月，信訪總量共3407件（人）次，與去年同比下降27%；重信重訪量共595件（人）次，與去年同比下降34.6%。

　　“群眾所需所盼就是改革的方向，民生難點痛點就是改革的發力點。”海口市政府秘書長鄧立松表示。

　　頂層設計

　　91個部門聯動 打通6大系統

　　今年8月14日上午，海口無牌電動自行車恢復上牌首日，因準備不充分，出現上牌現場擁擠、車主排隊中暑、商家關門逃避責任等現象，12345接到市民打來的電話激增。海口市委常委、常務副市長顧剛緊急組織12345各部門聯動處置。

　　1個多小時後，海口市12345指揮中心召集交警、交通、工商、質監等部門，就熱線反映收集整理出來的問題，共商解決方案。會議結束後，12345熱線立即統一回應市民關心的線上預約、車型明確、上牌沒有截止日等內容。此後多名市領導繼續在12345部門聯動微信群完善方案。

　　網友“@尕蔡”將回應內容曬在朋友圈，感慨“12345是個神奇的部門”。

　　12345之所以“神奇”，在於它聯動了海口全市91個主要部門和單位，整合了交通港航服務、數字城管、交警支隊車管所等各類熱線20多個，打通數字城管、網格員指揮中心、公共聯動中心、三防指揮系統、交通視頻系統等6大系統。

　　熱線指揮中心“呼叫平臺、管理平臺、處理平臺”三位一體，海口市政府又成立了熱線工作領導小組，各區、各熱線成員單位相應成立了領導小組，各鎮街、社區建立了工作組和工作站。

　　每天，4個區、水電、城管等單位都有派員進駐海口12345指揮中心，加之聯動的部門和單位，熱線形成了橫向到邊、縱向到底的工作機制和較為完整的組織服務體系。

　　制度突破

　　監督激勵並舉 加大問責力度

　　服務群眾從被動到主動、從推諉到積極，僅僅把91個部門單位拉在一起，有一整套組織架構還不夠。海口12345的秘訣，在於制度保障和體制監督，由此擰成了熱線改革的推動力。

　　“第一招，在全國熱線範圍內率先推出了緊急辦件30分鐘響應處置機制。”海口12345熱線顧問劉春林介紹。

　　海口把辦件分為緊急辦件和非緊急辦件。熱線話務員接到緊急類辦件，需第一時間跟職能部門聯繫，職能部門第一時間與市民聯繫。職能部門必須在30分鐘內趕到事發現場進行處理，如果在30分鐘內處理不完的，可以上報熱線話務員，説明辦件所需時間。

　　“凡是緊急類辦件都必須一跟到底。”吳秋雲表示。

　　第二招則是市紀委監察局的職能納入熱線管理體系，市委組織部、市政府督查議案室派駐人員到熱線指揮中心現場辦公。

　　“紀委是約束，督辦是監督，組織部則是激勵。”鄧立松認為，這是推動各級政府、各職能部門配合海口12345運轉的三大“法寶”。

　　此後，監督考核問責暫行辦法、首問責任制度、成員單位負責人輪流值班制度等熱線管理制度相繼出臺，將30分鐘響應處置機制落到實處。熱線指揮中心還實行輪值制，區政府、91個職能部門負責人皆要參與輪值。輪值部門當日履行首問責任，也發揮總指揮長的統一協調作用，協調其他部門辦理重要接辦事項、處理疑難辦件和突發事件。制度倒逼政府工作人員加大對辦件的督查；跟蹤督辦和紀委監察重點則落在曝光和問責上。

　　每天都有厚厚一沓辦件存檔，劉春林會從中專門挑出“疑難雜症”來。這些“疑難雜症”有的屬於“真空地帶”，有的涉及多個部門，解決問題的同時也改進了政府行政能力。

　　長遠之計

　　讓數據“趕路” 讓網格“下沉”

　　“電動車上牌處理案例，還體現了海口12345未來大數據服務人民的雛形。”鄧立松認為，海口將從12345入手，摸索智慧海口建設之路。

　　通過12345熱線加強數據分析和預警，海口先後完成了環保、海洋、高考、電力供應、計程車、積水等30多份各類分析報告。第一時間上報和解決群眾反映的突出問題，為海口市委和市政府踐行群眾路線提供了信息和情報支撐。

　　9月15日，海口市數據共享交換平臺上線試運行，10月底前，平臺將完成整體上線，並接入海南省信息共享交換平臺，逐步完善海口市政務信息共聯互通，以及共享平臺對跨部門業務應用的支撐。

　　海口市科工信局局長劉立武介紹，12345熱線的實踐，為海口市城市信息化管理指明瞭方向。下一步海口將挖掘12345大數據資源，構建12345大數據熱力分析圖，利用大數據分析協助12345熱線發揮“繡花針”作用，提升政府精細化治理城市能力，變“群眾跑腿”為“數據趕路”。

　　而深化海口12345熱線改革還有另一個方向。3個月前，“12345+網格化”在秀英區開展試點，全區355名社區專職網格員和工商、環保、環衛、食藥監、公安、消防、城管、供電、團委等9個職能部門約600名專業網格員充實到網格內，網格內部使用微聯動APP，增強基層網格協調解決問題的能力。此舉迅速在全市推開，網格員“下沉”負責響應、核實、主動發現問題，直接把矛盾化解在基層。

　　“推進12345與基層網格員的深度融合，真正把12345打造成‘雙創’長效機制、智慧城市的重要保障。”海口市市長倪強表示。（記者 劉貢 葉媛媛 曾毓慧）