臨近國慶、中秋雙節，有關在線旅遊的消費者投訴明顯增多。據消費者網發佈的節前旅遊投訴數據，投訴問題主要涉及虛假宣傳、捆綁銷售、霸王條款、退改票費不合理以及訂單被隨意更改或取消等五個方面。

　　《2017國慶中秋長假旅遊趨勢報告》顯示，今年雙節長假國內旅遊市場預計接待7.1億人次，其中70%的在線旅遊者通過手機客戶端預訂，在線旅遊就像當年的電商崛起一樣，為大勢所趨，不可阻擋。隨之而來的，是如何監督執法的問題，職能部門的立法嚴管固然重要，但更關鍵是如何建立市場化的機制與手段，保證行業健康良性發展。 

　　在消費者看來，登錄在線旅遊網站選購心儀的旅遊産品、線路，就和淘寶購物類似。然而，一旦遭遇糾紛需要維權，就會發現兩者間的區別。如消費者網發佈的一則案例：彭先生赴泰國旅遊，因故需要更改訂房時間，酒店已經同意退房，訂房網站卻説酒店不同意退房。直到旅遊歸來，彭先生多訂的房間也沒退掉。 

　　為什麼會出現這種情況？仔細對比淘寶模式與大部分在線旅遊網站的OTA(在線旅行社)模式，前者淘寶網作為平臺方，理論上是完全中立，不參與各商家店舖的具體運營，買家和賣家直接溝通交易。後者雖然也叫平臺，但實際上網站並非單純的中立方，而是自己也介入業務，分一杯羹。在線上，從售前諮詢、銷售到售後服務，消費者面對的是旅遊網站的客服；在線下，提供服務的卻是旅行社和酒店，這就難免存在溝通成本和踢皮球的可能。 

　　在線旅遊網站既做運動員，又做裁判員，怎麼可能保持中立客觀的立場？同時，正因為角色錯位，監管與保障機制也就無從談起。淘寶模式下，平臺對商家的約束、對消費者的保護都是剛性的，例如七天無理由退貨，消費者不需要繁瑣的溝通申請，一鍵即可解決。再看在線旅遊網站，捆綁銷售、霸王條款、訂單隨意更改等等問題，哪一個能在平臺內解決呢？

　　多元化的市場中，集市類的淘寶模式和OTA類的超市模式都會有一席之地。不過，無論哪種模式，平臺都需要回歸本位，在系統內建立起完善、高效、公正的監管機制。這個“鐵面判官”不能由職能部門來做，不能由人來做，因為誰也擔負不起如此龐大的數據量；只能依靠制度，依靠流程和技術。不久前，第五屆國家旅業峰會在北京召開，一家旅行社負責人表示，“互聯網+旅遊”的大背景下，在線旅遊網站必須堅持平臺戰略，必須具有裁判思維，否則無法贏得消費者信任。“那些迅速成長的，必將迅速滅亡。做大不如做強，做強不如做長。”